基于知识库的立体式参考咨询工作平台构建

高　冉，卿　蔚，吴英梅，刘　兰（北京师范大学图书馆）

基于知识库的立体式参考咨询工作平台构建

高冉，卿蔚，吴英梅，刘兰（北京师范大学图书馆）

介绍了基于知识库的立体式参考咨询工作平台构建，实现对咨询知识的存储、组织、共享和传递。对内，平台有助于优化业务流程，提高合作效率，促进共享学习，便于统计咨询数据并辅助图书馆决策；对外，平台通过友好的咨询界面解决简单的咨询问题，优化咨询服务，使之成为图书馆服务推广的直接途径之一。

知识库；大学图书馆；参考咨询；工作平台

1　引言

随着大学图书馆资源越来越丰富，服务越来越深入，参考咨询工作也越来越多样化和立体化。为了更好地发挥其作为图书馆与读者之间的桥梁作用，参考咨询工作有三方面需要完善。（1）咨询的统一性及质量保障。咨询工作一般由多个馆员共同承担，作为图书馆的门户形象，是有机的整体，但实际工作中，咨询质量和深度却因馆员自身对于图书馆业务的了解和侧重点不同而参差不齐；资深馆员和新馆员的沟通成本高。（2）咨询数据的累积。咨询的形式多样，到馆、电话、表单、实时、微博和微信等，在为师生提供便捷的同时也导致来自多种渠道的咨询问题的汇总、反馈、整合和分析困难。（3）咨询界面友好。移动数字时代，用户越来越倾向于更直接更友好的联络方式，目前已经将咨询嵌入到流行的微博、微信当中，但是图书馆门户本身的界面依然很重要。……