云南省交行维护金融消费者权益—直在行动

张瑾

在利率市场化加速推进、金融监管改革深化、互联网金融对传统银行业冲击等因素影响下，作为服务行业，商业银行唯有不断改进服务理念、提升服务品质，才能保持核心竞争力。长期以来，交行云南省分行注重履行社会责任，积极为公众服务，特别是高度重视消费者权益保护，将其作为百年交行应尽的社会责任不断加以落实。

健全组织管理体系

2013年7月，省交行在当地同业中率先组建成立了消费者权益保护办公室，并制定涉及服务收费、产品销售、信息披露、内部控制、绩效考核、客户意见受理、应急处置等七大类消费者权益保护的实施文件，进一步完善消保工作的组织机制，明确相关部门职责分工、限时办结、首问负责等消保处理原则。每月由省分行负责人组织相关部门召开消保服务提升暨工单分析例会，不断强化全行服务意识，规范服务标准；支行层面建立了消费者权益保护联系人机制，形成了一套纵贯全行、横跨多个条线的消保服务管理体系。

建立产品和服务全流程审批制

将消费者权益保护嵌入各类协议文本，落实“预防为先”的理念。自消保工作体系建立以来，省交行即开始重新梳理各类产品与服务协议的条款，尤其是将产品销售作为梳理重点。通过实行对销售产品质量、客户满意度、销售合规及风险管理等诸多层面的非量化计算方式和奖金分配客户经理考评机制，激励客户经理将“以产品为中心”向“以客户为中心”销售模式转变；严格要求客户经理在产品销售过程中主动向消费者说明产品和服务的各项内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真卖性和透明度，充分揭示产品风险，以便消费者根据相关信息作出合理判断，确保消费者的知情权、公平交易权得到充分保护。

畅通客户投诉维权渠道

畅通不仅限于95559工单、媒体舆情提示单、客户信访（来函来访来电）事项处理单、营业网点直接受理的客户意见、客户意见簿留言等五大类客户维权渠道。还要根据客户意见性质不同，将其分为投诉、建议、咨询和表扬四大类，分类进行归口处理。按照首问负责制、限时办结制的原则，归口管理部门负责各自受理客户意见的分类、转办、督办、跟踪、评价、协调、沟通等工作，力求对客户维权投诉做到最快反应。另一方面，省交行还建立客户意见工单分析机制，严格落实“一把手”抓工单。由分行按月对客户意见进行统计分析，并着重对客户投诉、客户建议及客户咨询集中的问题进行深入研究，举一反三，挖掘工单背后的深层次原因，提出整改意见，通过完善产品、优化流程、改进制度等有效措施杜绝同类问题的再次发生，切实提高客户满意度。

在锲而不舍的努力下，省交行多年蝉联“老百姓最喜爱”银行，其下辖的玉溪分行营业部在中国银行业协会组织开展的2015年度中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”评选活动中，以云南省第一名的优异成绩从全国20多万参评网点中脱颖而出，荣获“百佳”殊荣。

重视特殊群体权益保护

省交行极为重视预防弱势群体的投诉并注重该群体的消费者权益保障。省交行通过开设特殊客户绿色服务通道，对老、弱、病、残、孕、未成年人或其他特殊原因，确实不能亲临柜台办理业务的客户为其开设绿色服务通道，采取上门双人核实、医院账户代管冻结等创新服务，在不违反法律法规的前提下，做到特事特办、急事急办。

在硬件方面省交行所有网点均配备了便民服务设施，如盲人键盘、老花镜、救助电话、医药急救箱、爱心座椅等，有条件的网点还增设了残障通道、母婴室、儿童乐园、宠物寄放处等方便客户办理业务。

建立金融消费者宣传教育常态机制

消费者权益保护的原则是“教育为主”，为此，对外，省交行走出网点，积极走入企业、社区、学校、医院、市场等主动开展“普及金融知识、保护金融消费者权益”活动，去年至今已开展近1000场，覆盖消费人群超30万人次。由于活动中该行大力宣传普及包括银行卡、理财服务、自助渠道、中小型企业贷款、服务三农、非法集资、金融诈骗防范等方面的知识，获得当地群众喜爱，取得较好社会反响。

同时，省分行内部还每天整理并按周统计客户建议类电话，通过认真评估客户建议的实行成本、覆盖群体、可行性，对于符合实际情况的建议立知立改，让建议类电话成为提升服务工作的风向标。今年省交行就按照客户建议，改善网点轮休公示，完善跨支行个人贷款贷后服务，简化节假日领卡手续等。值得一提的是，客户消费者权益保护类电话也被统计在内，无论投诉是否有责，均形成案例，在全行进行警示教育，追责到人，从严处罚。尤其对盗刷、诈骗、钓鱼网站等外部侵害的投诉电话，省交行更是建立“一人一策”处置预案，及时监控事件发生情况，尽全力与当地公安、银联、监管部门等保持密切配合，共同抵御不法侵害，保护消费者权益。去年至今，省交行已成功堵截近300起风险事件，为客户避免经济损失上百万元，最大限度维护了客户资金财产安全，保障了消费者的合法权益和切身利益。