景区旅游厕所满意度的重要性和绩效性实证研究：基于游客性别比较*

郭安禧，郭英之，孙雪飞，乔志云，李嘉琪，顾雯雯

(1.上海商学院 酒店管理学院，上海 201400；2.复旦大学 工商管理博士后流动站，上海 200433；3.上海商业会计学校，上海 200011)



[旅游者研究]

景区旅游厕所满意度的重要性和绩效性实证研究：基于游客性别比较*

郭安禧1，2，郭英之2，孙雪飞1，乔志云3，李嘉琪1，顾雯雯1

(1.上海商学院 酒店管理学院，上海 201400；2.复旦大学 工商管理博士后流动站，上海 200433；3.上海商业会计学校，上海 200011)

旅游厕所是旅游目的地的重要基础设施，也是体现当地社会公共服务和文明程度的窗口。以山东省的趵突泉等4个景区的旅游厕所为研究对象，利用IPA方法分析和比较了男女游客对旅游厕所评价指标的重要性和绩效感知，结果显示：(1)男女游客对讲究卫生提示语等4个指标的重要性感知有显著差异，对厕所标示等26个指标的重要性感知没有显著差异，对反映旅游厕所“找得到”“进得去”“呆得下”的指标均有最高的重要性感知；(2)对厕所标示等17个指标的绩效感知没有显著差异，对卫生管理员等13个指标的绩效感知有显著差异，对反映“辅助服务人性化、配套设备现代化”的指标均有最低的绩效感知；(3)厕所表现与游客期望差距最大的3个方面是厕内气味、手纸售卖、有无昆虫，差距最小的3个方面是厕内设计、免收费、男女厕所的标识；(4)应根据男女游客的IPA方格采取差异化对策，提升旅游厕所的服务质量。研究结果可为中国当前正在开展的厕所革命提供指导。

旅游厕所；IPA方法；重要性感知；……