低压业务综合化管理的探索与实践

●吴昊　韦炜

低压业务综合化管理的探索与实践

●吴昊韦炜

一、管理模式探索背景

（一）管理模式探索的内外部环境、形势

南宁供电局青秀供电分局服务于南宁市核心城区—青秀区，服务区域内共有供电人口约100万，客户25万户。作为广西电网公司创建国际标杆分局试点单位，为从容应对客户数量不断增长，服务质量要求不断提高等当今实际，分局确实需要进一步提升客户服务水平，加快建设客户全方位服务体系，持续提升客户满意度。目前，低压业务运作管理现状存在三个主要方面的问题，一是目前青秀分局低压客户数占分局总户数达90%以上，低压客户数量庞大，但对其缺乏规范服务；二是台区管理低压运维水平较低，低压故障占总故障比例达到90%；三是在不同的业务营销生产班组，低压业务管理的工作界面存在交叉，致使低压业务运作呈现叠交运转、管理粗放和效能低下等状况。低压业务管理的这些阻滞点影响客户服务水平的提升。聚焦低压业务运作现状，提升低压业务综合化管理水平问题，不容搁置，亟待施行。

（二）管理模式优化的目的和意义

通过优化原有多重管理的运转模式，发挥低压营配合一、一岗多责、协同开展的管理优势，建立资源优化、流程畅通、安全规范、业务精湛和服务更优的低压业务综合管理常态工作机制，推动营销、生产核心业务指标提升，真正实现以客为尊、满意度高、安全发展和颗粒归仓的管理目标。

二、低压业务模式优化及应用效果

（一）研究解决问题的思路

生产、营销低压业务是服务低压客户的核心环节。青秀分局以提升客户满意度为出发点，遵照“低压业务、设备主人制”和“中压业务专业化、低压业务综合化”的管理原则。

1.整合优化低压业务管理

统筹运维班、检修班、服务班和抄表班低压生产营销各项业务，优化原有多重管理的运转模式，提高低压业务综合化运作效率和管理深度，实现低压业务的资源整合，提升低压业务管理的整体水平。低压业务综合化管理范围具体囊括营销抄核收、低压线损管理（含户变一致性维护）、低压用检、低压计量自动化、低压配网运维管理5项核心业务。

2.低压业务综合化运作模式

发挥青秀分局“营配合一”优势，打通生产和营销班组人员专业职能壁垒，整合人力资源，解决分局结构性缺员的问题，成立低压业务综合化班组抄表一、二班，专门负责低压综合业务管理，并因地制宜对5大低压核心业务实行网格化的综合运作与管理。在开展营销抄核收业务的基础上，以低压配网运维业务为主线，规范低压设备运行维护，协同开展低压用检、低压线损管理和计量自动化终端运维等低压核心业务，明确低压设备主人和责任主体，提高工作开展效率和分局优质服务效能，实现客户满意度和供电可靠性的大幅提升。

3.低压业务综合化管理模式

围绕低压核心业务，着重从岗位职责、工作标准、培训管理、指标管理、计划管理、作业管理、安全管理、绩效管理和信息管理等方面入手，摸索建立了一套有效的低压业务综合化管理常态运转模式，流程顺畅，安全规范。

（二）管理模式实际应用的具体做法

1.明确岗位职责，完善工作标准

明确岗位职责范围，确定抄表班与关联生产、营销班组有关低压业务的责任管理界面。针对抄表班班组职责调整，着手修编抄表班班组工作手册、岗位说明书和岗位责任书。

确定低压综合班的业务管理范围为营销抄核收、低压线损管理、低压用检、低压计量自动化、低压配网运维管理等5项核心业务。针对业务的开展，推行作业规范化管理，强化作业风险管控措施的到位管理和现场安全监督。梳理业务范围内的作业清单，以“两书一册”为载体，按五大核心业务本地化修编低压综合班“两书一册”，共对5个专业52份低压作业（业务）指导书（表单）进行完善修编，其中新增5份作业表单，整合低压台区巡视表单1份，为低压业务开展提供制度（作业标准）支撑，规范员工作业行为。（见表1）

表1　5个专业任务识别量和关键任务量统计

基于抄表员普遍缺乏安全生产风险意识、风险防控能力较弱和作业风险主要分布在低压配电运维的实际，由分局生安科组织抄表员与配电运维管理人员合作开展低压运维管理，强化抄表员的规范作业管理，持续提高抄表员的风险意识和风险防控能力。通过作业危害辨识与风险评估，共识别梳理52个作业任务108项风险，均为低风险及以下，落实现有防控措施的刚性执行和加强现场监督，其风险在可控范围内。（见表2、表3）

表2　5个专业风险等级分布情况统计

表3　5个专业危害辨识统计

实行班组未遂事件和不安全行为“三不一鼓励”管理，通过针对性较强的安全学习分享和差异性安全辅导，培养员工按章办事的行为习惯，提高员工履职安全技能，稳步推进班组安全自主管理文化建设，安全有序开展低压综合业务。

2.因地制宜，服务区域实行网格化管理

抄核收业务因地制宜逐步完成网格化管理。目前抄表一班管辖范围为凤岭北片、凤岭南片、柳沙片，抄表二班管辖范围为琅东琅西片、市中心片、东葛片，将分局服务区域分7个片区，成立7个专项管理小组，完成1900个抄表区段约24.12万户网格化调整，轮换率超95%。为全面开展低压综合业务工作打下基础。

3.以核心业务培训为主线，推进大培训

建立低压业务综合化“一业务一策略”培训的管控措施。通过征求员工的业务技能培训需求，量身定制了切合实情的技能培训计划，涵盖业务基础培训及基于问题的技能培训，逐步形成核心业务管控产生培训需求，业务培训提高核心技能，以技能评价校验培训效果，达到培训良性循环。

梳理抄表班综合业务从业人员的作业资质需求，上报资质获取需求，保障从业人员依法从业，持证上岗。抄表员陆续取得电工证、登高作业证、用电检查证、“三种人”资格，有力促进班组员工技能水平的全面提升。

4.低压业务综合化运作与管理

树立抄表员低压设备主人观念，在开展营销抄核收业务的基础上，以低压配网运维业务为主线，规范低压设备运行维护，协同开展低压用检、低压线损管理和计量自动化终端运维等低压核心业务。基于5大核心业务，以计划管理为导向，有序开展低压业务综合管理工作。

强化执行作业任务的规范性，所有作业任务都通过营销MIS的计划管理模块下达至移动作业平台（PDA）上，通过PDA的作业程序强化抄表员按照作业指导书的要求规范作业行为、遵章守纪、风险意识和风险防控能力，通过规范作业流程，规范员工个人作业行为。依托绩效管理，抓好过程管控，促进指标管理。分局依据核心业务明确抄表一、二班8个低压业务考核指标（低压故障率指标）和指标目标值。建立合理的绩效评价标准，将指标任务分解落实到设备主人，实行月度绩效管控，以此体现业务开展成效。分局、科室和班组通过等量全覆盖抽查及定期的效能监察检查，实施业务管理过程的监察，强化指标过程管控机制。通过动态跟踪月度指标状况，制定提升措施和整改计划，注重绩效结果应用，合理引导员工积极履职，主动提高业务技能，进而提升业务短板。

（1）低压抄核收业务

电量抄核方面，服务区域实行网格化管理后，抄表效能大幅提升。对异常的客户集抄电量进行核查，消除服务隐患，提高客户满意度。

电费回收方面，推广居民远程费控是目前解决分局低压欠费户获取电费信息及时性、缴费方便性及电费回收难等问题，提高客户满意度的最佳手段，同时为低压其他综合业务释放人力资源。通过与客户签订协议，供用电双方权利义务清楚明晰，有效解决信息接收、电费质疑等问题，且远程费控“先购电后用电、到期自动停电”的方式是柔性电费催收手段，不会影响客户对我们服务的感知。

（2）低压配网运维业务

1）明确低压配网运维分界点

抄表班低压配网运维与关联生产班组的工作责任界面以电力变压器低压瓷套管为界点，低压瓷套管（含低压接线桩头）的运行维护责任为关联生产班组，局属台区低压出线至计费户表计量装置等相关低压线路设备的运行维护责任为抄表班。明确抄表员为低压设备主人，落实设备主人管理责任。

2）验收管理

目前低压验收由低压综合班设备主人负责对低压设备验收，特别是负责新居配低压设备验收工作。验收标准根据现有低压验收标准整合成验收表单。设备主人根据中间验收和竣工验收节点开展验收工作。根据验收责任追溯机制，由设备主人根据验收表单开展各项低压验收，合格后确认签字并将验收人信息录入系统，通过低压故障情况对验收情况进行评价和绩效考核，增强责任心，提高验收质量。

3）巡视维护管理

通过低压综合业务管理平台，实现低压运维的计划闭环管理。从年计划、月计划、周计划以及日计划强化计划管理，并实现计划的自动下发、执行、过程管控、巡视结果反馈等。低压巡视计划制定主要是依据年度计划和目标，月度计划，依据每月低压故障数据的统计分析。优化巡维策略，优先巡维故障率高、线损高的台区，重点强化户表计量装置和线路设备电气连接点的特巡特维管理，由生安科综合平衡后列入分局月、周计划予以执行，提高计划的可靠性、针对性和科学性。巡视维护以分局整合的低压设备巡视技术标准和表单开展，主要是对低压线路，特别是表箱内接头设备肉眼可发现的设备缺陷和运行隐患，通过简单的处置消除低压设备运行的隐患。

4）缺陷管理

目前已在低压综合业务管理平台开展缺陷管理工作。根据低压安全隐患和南方电网缺陷管理规定，常态开展设备巡视，强化低压台区设备安全隐患排查，特别是树线矛盾、线房矛盾、运行线路设备的现场安健环管理，落实防外破管控措施，及时发现线路设备的运行缺陷，存在问题分门别类建立建全设备缺陷数据库，跟踪开展纠正与预防的过程管控，并触发相应的消缺工单并纳入计划进行消缺，通过系统实现设备缺陷的闭环管理，提高设备健康运行整体水平，有效降低低压设备故障率，落实设备主人的管理责任和安全责任。

5）项目库管理

在巡视过程中发现的残旧设备，并且依靠班组力量无法解决的台区，由班组统计汇总建立完善低压台区技改修理项目库。由生安科和营销科上报技改修理项目和营销两费项目统一解决处理。做到线路设备需改必改，改必彻底，确保低压设备满足电力发展和负荷增长的安全运行要求。

（3）低压台区线损管理

填补“两书一册”低压线损管理部分的空白，完成《广西电网公司营销班组工作手册（低压综合班）》线损业务修编及《0.4kV台区线损异常处理指引》编制，制定分局台区线损异常巡视表单，并将表单融入台区巡视表单。梳理并应用分台区线损监测及分析工作单、线变和变户关系变更表等5个表单，为线损工作的开展提供指引，为线损的闭环管理提供规范化支撑。

以低压综合系统线损模块开展台区过程管控和闭环提升。在台区线损正常的情况下，触发专项巡视计划，按照常规工作要点开展巡视；在台区线损异常的情况下，触发月度巡视计划，结合线损异常原因点开展巡视排查，异常排查过程中，同时寻找计量故障、违约窃电等跑冒滴漏以及设备老旧、低压偏低等技术高损情况。该平台较好实现台区线损的计划管理和过程管控，以及台区线损率同比、环比的分析比对，历史异常处理记录查询，能够将需要项目支撑的降损或者改造工作纳入项目需求库管理，为今后报项提供数据支持。解决目前在用的线损系统存在的短板。

同时，通过由低压综合班员工承包台区线损异常管理，对台区线损异常指标负责，形成监督抄收工作规范开展的良好局面，有效杜绝估抄、漏抄、错抄以及不按照例日抄表等行为；充分激发抄表员主动发现、报送和跟踪处理低压户表存在的违约窃电、计量故障、设备缺陷等各类问题或异动情况，通过线损指标管控倒逼营销管理基础的闭环提升。

（4）低压用检管理

低压用电检查业务主要涵盖两个子业务，分别为：违窃电查处、低压客户周期检查。低压用电检查计划主要有以下来源：一是开展定期专项营业普查、台区线损异常处理以及他人举报为渠道，提供违窃电的信息来源，开展违窃电查处工作。二是根据《中国南方电网公司用电检查管理规定》要求，以年度计划制定，0.4千伏及以下的客户每年至少按1%比例进行周期检查。主要对0.4千伏及以下客户的客户基本档案信息、用电安全情况、维护正常供用电秩序情况以及供用电合同履行情况进行检查。

根据公司“两书一册”内容，重新编写了低压综合班《违窃电查处作业指导书》以及《低压客户现场检查作业指导书》，并根据业务流程梳理了低压用电检查业务表单共计13份。规范并优化了作业流程，强调作业表单作为现场作业执行的依据，将作业管理要求流程化，作业流程表单化。

开展低压用电检查相关工器具正确使用、低压用电检查、计量装置检查、违约窃电查处、营销MIS用电检查模块使用等一系列理论或现场培训，累计开展培训6次。通过开展针对性的培训，快速灌输低压综合班组有关用电检查方面的业务知识，短时间内提升班组用电检查技能水平，为顺利开展低压用电检查工作提供支持和保障。

将低压用电检查计划闭环管理、违约窃电现场取证、违窃电量预计算及审核等环节设置到低压综合管理平台系统，实现现场证据收集、保存规范，计算审核提前预审批，降低计算差错率，以及低压用电检查计划闭环管控。

（5）低压计量自动化

维护集抄数据。创造性的提出了“计量自动化数据主人”的概念，明确抄表员作为低压计量自动化数据管理的第一责任人，全面负责客户电量数据管理工作，开展客户电量异常专项处理工作，消除服务隐患，提高客户满意度。

处理集抄故障。建立起低压集抄“分级运维”管理机制，抄表班负责集中器至电表之间的低压集抄故障运维工作，通过开展低压计量自动化技能培训，使抄表员掌握基本的集抄故障处理方法。初步解决了分局低压集抄运维力量不足特别是在电表本身这一层级运维力量严重不足的问题。同时以缺陷为接口，通过工单传递形式与运维三班建立设备业务管理关系。

推进远停远送。开展远停远送专项推进工作，通过更换集抄客户电表、更换集中器等手段，新增远停远送客户8.7万户。

5.打造配套信息技术支撑

开发建设低压综合业务信息应用管理平台，确定抄核收及低压巡视、低压缺陷管理、低压断电告警及处理等业务功能为开发建设内容。旨在将低压巡视管理、线损管理、用检管理、计量自动化管理、抄核收管理等低压综合业务整合至同一平台进行统一管理，以信息系统模块固化5大核心业务流程标准，实现对业务计划的过程管控，并将计划异常结果输出关联缺陷管理流程，并尽量实现计划执行的自动评价，减少人工干预。促进青秀分局低压综合业务的规范化并实现PDCA管理。

低压巡视，以计划管理为导向，从年计划、月计划、周计划以及日计划强化计划管理，并实现计划的自动下发、执行、过程管控、巡视结果反馈等；线损管理，对异常台区发起巡视，根据巡视过程中发现的问题触发相应的用检工单、消缺工单、项目需求库工单；用检管理，根据线损异常发起的用检工单到现场开展异常排查、取证等工作，并实现现场图片的上传；计量自动化管理，根据低压集抄数据采集异常情况，形成消缺计划并对消缺计划进行跟踪反馈；抄核收管理，对抄表计划、催收计划进行过程管控，对执行过程中发现的问题提出整改意见。通过看板管理了解个人及班组工作量、计划完成情况、指标完成情况，为绩效评价提供直接客观数据支撑，以系统智能化提高管理效率，减轻一线班组管理负担，夯实班组管理基础。

经过数次需求的讨论分析及修改，目前系统功能已趋于完善，系统已进入试用期阶段，使用情况良好。

三、管理模式应用取得的效果

（一）降低低压故障率，提升客户服务

通过对21个小区的特巡特维，巡维管理取得了明显效果，持续有效降低低压故障率，供电优质服务取得明显效果。（见表4、表5）

表4　青秀供电分局2015年低压故障类型分析

表5　　青秀供电分局2015年月份低压故障分析

根据巡视结果和低压抢修统计出的荣和中央公园、维也纳小区等21个小区表前故障率高的居民小区，持续开展了的专项检修，主要对户表前开关和接户线等电气接续接点（接线端子）进行坚固消缺，有效提高了低压户表侧的健康运行水平，促使低压故障率同比下降明显。（见表6）

表6　2015年青秀供电分局小区表前开关批量更换统计

目前，已经对那秀等65个公变（配变）台区的低压隐患开展计划消缺，消除安全隐患162处（项）。（见表7）

表7　2015年青秀分局低压配电线路隐患排查整治情况统计

2014年底至今，青秀分局已将巡视中发现隐患较为集中的小区，建立利海亚洲国际等24个小区共15个低压配网项目库，通过技改项目统一解决。项目实施后这些小区没有发生低压故障。通过技改资金投入，着力改善低压配网运行水平，持续提高低压供电安全。

（二）提升低压线损“两率”指标

2015年3月开始，分局正式将台区线损工作职责划至低压综合班，并将近600台台区的线损管理工作移交低压综合班，且每月递增管理台区数，截至目前，分局已移交900台台区至低压综合班管理。线损工作开展三个多月，分局台区线损“两率”指标同比有了较大提升，其中台区线损异常率同比平均下降42个百分点，处置率同比提升12个百分点，成效显著。具体见图2、图3。

图2　　台区线损异常率（%）

图3　　台区线损处置率（%）

目前分局线损管理界面更加清晰，不仅提升管理效率，也提升了线损异常排查工作效率。低压综合班通过排查78台异常台区，发现约有70%是由于抄表周期不一致影响线损异常波动，主要是远程集抄不能完整采集，现场补抄延后较长时间造成的电量波动。低压综合班员工凭借着长期抄收工作经验对台区现场情况的熟悉度，在分析台区线损异常原因时能够较快掌握异常方向，找准问题，快速解决，避免了大量费时费力的无谓分析。

（三）提升电费回收效率

在没有营销项目支持的情况下，分局主动作为，以抄表员为主体开展集抄表计轮换工作，现已更换表计13000块。加大推进居民远程费控表，将专项工作列为重点工作来抓，旨在通过技术手段解决居民流动欠费户获取电费信息及时性、缴费方便性及电费回收难的问题。截至目前，分局累计费控客户数4.1万户。通过三个月的专项工作效果看，居民远程费控的实施较好解决了当月欠费回收难问题。具体成效见表8、图4。

表8　青秀分局当年电费回收同比对比

图4　　青秀分局当年电费回收对比

截止2015年6月，青秀分局远停远送客户已达17.3万户，远停远送覆盖率从35.1%提高到了69.5%，极大的提升了电费回收工作效率。（见图5）

图5　　青秀分局低压综合前后远停远送户数对比

（四）提高抄表效率

1.服务区域实行网格化管理后，工效得到提高。抄表时长平均缩短1～2天，提升响应速度和管理效率，抄表差错率同比下降74.7%。

2.截至2015年6月，共完成低压集抄故障处理1400余户次，集抄小区现场散户补抄量从2373户，降低到了927户，大幅度提升了抄表效率，每月平均散户补抄时间从21个小时降低到了8.5个小时。（见图6）

图6　　青秀分局低压综合前后集抄补抄量与补抄时间对比

四、结语

低压业务综合化试点工作开展半年来，分局员工理念积极转变，业务管理进一步提升。抄表员作为低压设备主人，通过技术提升和管理调整，逐步从简单重复低技术含量的抄核收中解放出来，从事低压综合业务，体现自身的工作价值。探索了一套行之有效的低压台区业务工作模式，填补了低压台区管理的空白，创造性的明确了抄表员作为低压台区设备主人和低压计量自动化的数据主人概念。

（作者单位：南宁供电局）