桂林供电局持续推进『五心』服务班组文化示范建设

●岳浩

桂林供电局持续推进『五心』服务班组文化示范建设

●岳浩

“五心”服务架起连心桥

桂林供电局客户服务中心95598热线服务班自2014年底荣获南方电网公司班组文化示范点以来，持续开展以“五心”服务为特色的班组文化建设，以文化引领班组员工全身心投入创先工作，将简单的话务中心逐步转化为客户问题解决中心、服务调度监控中心，成为彰显企业社会责任的窗口，并有效发挥了首批文化示范点的辐射引领作用。

真心聆听，让声音微笑

“350万”是热线班姐妹们13年以来尽职坚守换来的接报量。因为热线服务工作的特殊性，班组员工一次次主动放弃了与家人团聚的节日、与孩子相伴的夜晚、与朋友相约的周末，实现了“11人×365天×24小时”的坚守，用真诚的声音服务每一位打进电话的电力客户。为了让客户切身感受“通畅、高效、优质”的服务，班组坚持按照客户代表制、客户服务调度制、客户回访制、首问责任制“四大制度”开展工作，实现了准确传递客户诉求、严格把控处理时限、迅速反馈客户结果。

班组还以QC活动为载体，以客户满意为目标，注重客户反馈意见，关注客户体验，对服务瓶颈进行课题攻关，充分发挥协调调度与服务监督作用，坚持每年都必攻克一个服务瓶颈。《提高95598服务热线接通率》《提高故障单受理的有效率》《提高95598短信发送量》等课题多次荣获自治区质量管理技术成果奖，班组也被国家水电质协授予优秀QC小组的荣誉称号。

用心管理，让服务规范

为早日实现客户服务指挥中心枢纽的功能，该局95598热线服务班专门建立了由专业技术部门抽调过来的值长团队，授予他们任务工作派发权、到位情况监督权、完工质量检察权、缺陷反馈汇报权、客户服务信息发布权等五大权利，有效的对客户服务问题进行全流程监控，为客户问题解决中心业务处理顺畅提供监控保障。同时，可供95598调用的强大信息资源、顺畅的内部信息传递与反馈机制为客户问题解决中心奠定了坚实的后台支撑。

为使服务工作更有效率，班组还通过收集过往历史业务量进行科学分析，预测出年度月度的业务增长规律，建立了灵活的“4（正常值班人员）+1（高峰班）+4（主备班）+2（副备班）”排班模式，杜绝人力浪费同时又确保了接通率。

热心公益，让责任传递

热线服务班还积极组织开展“团员青年服务队进社区”的亲情服务活动，为居民提供面对面的用电咨询、故障报修、安全宣传、节能解读、意见征求、投诉受理、停电公告等服务，以及亲情电力进企业、进农村、进校园等活动，使亲情服务惠及更多的客户。

主动邀请客户看电网、记者看电网、学生看电网，揭开服务热线神秘的面纱，直接向社会大众展示良好的服务形象，赢得更多客户的理解和支持。通过更多元的服务形式，让服务不仅仅局限于电话线的两头，而是深入客户之中，直接与客户面对面互动，展示了班组的良好形象。

班组党员还结合自身岗位亮出承诺，将党员的名字和公开承诺内容制作成承诺牌，使党员挂牌服务、亮牌办公，主动接受群众和社会的广泛监督；开展党员群众“比一比”主题活动，将班组的党员和普通群众的月度业务指标完成情况上墙，将指标“晒”出来对比，每月评出“服务之星”，选出业绩好的党员与群众结成对子开展业务帮扶，进一步发挥党团的先锋模范作用，带动全班人员热心服务。

贴心关怀，让员工成长

随着热线服务功能的拓展，对座席员的业务素质要求也越来越高，9559服务热线班一直致力于学习型班组的打造，积极帮助员工成长成才。

为更好满足客户日益增长的服务需求，班组建立健全了员工培训档案，并多次组织座席员开展业务知识在岗再培训、服务系统应用培训、服务规范用语培训等；每月定时召开班组会议，以听取录音及分析客户来电为主，大家在分析的过程中发现问题，寻找解决途径，共同进步。

班组还开展了“圆圈循环行动”，即“工作相互监督、业务相互学习，帮带结合人盯人”，24个人形成监督与提升的大圆圈，还大力倡导“想客户所想，急客户所急”的高效服务品质理念，探索电力营销服务向售前和售后的进一步延伸。“我们还将经常咨询的问题分门别类，收集整理，编写成《客户服务业务技巧》资料，要求每位座席员熟练掌握，不断提高业务水平。”据班组员工彭博介绍，班组持证上岗率达到90%，在南网调考中荣获专业调考第一的好成绩。

开心共建，让幸福绽放

作为专业化的热线呼叫中心，采用单兵作战的方法面对数百万客户，显然是不可能的。热线服务班意识到这需要靠集体的智慧和力量，开展团队建设和员工辅导工作，推进班组“家”文化建设就成为了整个班组的“必修课”。服务热线班每年的生日party、礼仪比赛、户外拓展、登山徒步、义务植树、福利院义工等活动，更多地加深了班员之间的关爱，增强了班组的集体荣誉感和归属感。正是得益于这种高度的团队合作和团结意识，让班员之间抱成了团。

近年来，班组持续把创建职工小家，营造和谐幸福的工作环境作为班组文化建设的重要环节。在班组休息间，有一个温馨的亲情墙，上面贴满了班员的生活照片和五颜六色的留言条；有一个励志的荣誉墙，上面挂满了班组和个人所获的大大小小每一个荣誉奖牌；有一个小小的图书角，里面塞满了班员互相推荐的各种主题图书和杂志；有一个幸福的小吧台，每当班员生日和节假日之际就要举办一个厨艺大赛；有一个放松的减压室，当班员被不理解的客户责骂受到委屈后都愿在宽大的按摩椅上舒服的躺会；有一面明亮的大镜子，每次经过时班员们总要对它更是对自己来一个大大的微笑……员工就是在这个和谐、友爱、上进、快乐的大家庭中快乐的工作。

正是95598热线服务班在多年的工作中不断提炼总结、形成了具有自身特色的“五心”服务文化，“五心”之花才愈加绚烂绽放于美丽的山水之间。据悉，下一步该局将加大首批文化示范点的辐射引领和示范推动作用，做好对第二批申报企业文化示范点的班组指导和督促，通过结对共建、对标学习、专家巡诊、中期评审、成果展示等方式，形成一系列切合实际、可复制、可推广的文化成果，确保文化示范创建工作有序推进，并以点带面推动该局企业文化建设水平的整体提升。

（作者单位：桂林供电局）