在线服务质量评价方法研究综述

王璐

摘 要：随着全球化趋势的加快和信息技术的推广，在线服务迅猛发展，服务质量管理领域的国外学者将研究视角从传统领域转入新兴服务业，本文梳理了国外学者在线服务质量评价的文献研究，以期为国内学者的研究提供理论基础。

关键词：在线服务质量；服务质量评价

一、研究背景

随着全球化趋势的加快和信息技术的推广，在线服务成为现代服务的重要方面：一方面，众多服务企业进行跨地域网络经营；另一方面，很多服务交互行为直接在互联网上实现。

Parasuarman等人在1988年提出的SERVQUAL模型是目前测量传统服务行业服务质量水平高低接受程度最广的理论范式，但是Carman （1990）认为使用SERVQUAL量表时需要很小心，由于每一种服务产业可能有其独特的测量维度，故本文对在线服务质量评价方法进行了系统的梳理。

二、文献梳理

由于网络服务尤其是电子商务的迅速发展，在线服务质量评价的研究较为丰富。在线服务质量（e-SQ）是网站提供有效信息的便利程度，国外学者开发了各种评价工具：侧重易用性、美感设计、处理速度和安全四维度的评价工具SITEQUAL；基于旅游业环境下的e-travel量表；从感知角度出发的PeSQ量表等。在线服务质量测评维度取决于网站性质，例如，普通网站服务质量的关键因素包括外观、隐私和安全；而商业网站的关键因素则包括及时信息、完整的产品描述、产品价值、详细联系信息。目前，国内学者对网站的评价也提出一系列指标体系，但科学性研究较少。……