基于价值链的我国种业精细化服务管理研究

张雪娇　侯军岐　王纪元

基于价值链的我国种业精细化服务管理研究

张雪娇侯军岐王纪元

（北京信息科技大学经管学院，北京100192）

将精细化服务管理与种子行业密切结合，深入探究了种业全过程、全人员、全顾客的精细化服务，通过对我国种业服务管理现状与问题的探索，对我国种业的精细化服务提出一些创新性的构想与建议。

种业价值链；精细化服务；种业服务管理

近年来，与农业领域出现的“高产量、高库存、高进口”所表现的农产品供大于求一样，我国种子市场也出现了过剩现象。农产品一般种子过剩与精品种子不足，是我国种子市场的新常态。在此背景下，种子企业只有实行“种子+服务”的销售模式，将种子质量与全面的种业精细化服务密切结合，才会提高我国种业的核心竞争力。“种子+服务”模式就是将质量、创新、服务于一体，为农民提供整套的服务方案。对农户需求做到面面俱到、无微不至。由于我国种业服务起步晚且发展慢，因此，国内学者对种业精细化服务管理的研究也是少之又少。本文将精细化管理引入种业服务管理，使得种业服务精细化渗入到企业经营管理的每一个环节，对增强种子企业利益相关者的忠诚度，确保企业服务管理有效的执行，全面降低服务成本，提高服务效率，促进我国种业发展具有重要意义。

1　我国种业服务管理现状及存在问题

1.1种业发展历程及服务管理现状我国种业发展起步较晚，2000年《种子法》实施以来，才进入到种业的市场化阶段。市场化发展初期，种业企业数目繁多且均不具备规模效益；种子研发能力落后，育种及推广的商业化水平均低下。随着《种子法》的颁布，我国一边推动种子产业横向联合，迅速提高优势企业市场份额，一边鼓励大型企业进行适度的纵向并购，实现育、繁、推一体化。但是，由于我国产业服务发展较晚，理论不成熟，服务管理对种业发展未能起到应有的作用。

企业价值链是企业价值增值和实现效益的基础。我国种业企业价值链包括了种子品种研发、加工、生产、销售以及售后五大环节，如图1所示。种业服务价值链就是在价值链的基础上环环注重价值服务，是价值链五大环节增值的过程。但我国种业目前的价值链并没有能够在每一下环节引入服务，使得服务价值链仍然如常规价值链一样，如图2所示。

图1　我国种业价值链构成

图2　企业基本常规价值链

1.1.1种业研发过程的服务管理加快新品种的创新以及自有品种的研发是我国种业企业持续腾飞的主要竞争优势。但我国种业整体研发能力不强，多数种子企业靠从科研机构购买品种。同时，我国种子企业没有自己的一支完整的科研团队，也没有一套系统的服务流程面向科研人才，成本预算给予科研的投入较少，对技术型人才服务管理不到位，导致科研人才流失严重。种业研发过程的服务管理需要服务于种业研发人员，从薪酬、奖励、表彰、知识产权以及心理尊重与自身价值实现方面给予全面服务管理。

1.1.2种业加工过程的服务管理目前我国的种业企业只注重加工环节的人员配备问题，缺乏在加工环节的服务管理。种业的加工过程就是对优质品种的筛选过程。加强对加工过程的员工的服务管理，有助于筛选出优质加工品种，夯实质检环节的基础，降低生产环节的服务管理的成本。加工过程是将新品种、优质品种大规模生产应用的前提，需要员工发自内心地服务于种子企业，故应加强加工人员的培训，完善加工人员的晋升机制，提高对加工人员的服务意识。

1.1.3种业生产过程的服务管理现在种子行业已经具备了成套的大型种子生产线，拥有领先的生产过程质量控制及生产操作标准规程。但是，只注重种子的管理，不服务于员工是万万不行的，我国种业在这方面是急需要加强改进的。种业生产过程中的服务管理即是对生产人员及质检人员的服务，及时了解他们的需求，准确行事，精准沟通，通过企业对他们的服务，在生产加工上达到“高标准、严要求”的质量目标，保证农民百分百放心。

1.1.4种业销售过程的服务管理种业销售过程的服务管理面对的服务对象大部分是顾客。目前我国种业的销售很大程度上评价的是销量，大肆推销。销售过程还存在与消费者之间信息不对称的现象，导致种子销售枉顾顾客需求，一味追求“量”而非“质”，并没有在销售过程中真心诚意服务于顾客和顾客需求，这往往源于服务管理的基础知识宣传与培训不到位。

1.1.5种业售后过程的服务管理先进的研发育种技术、大规模高质量的生产加工以及高强度的产品推广都需要一套完善的、亲民的售后服务系统作坚强的后盾。目前我国售后服务管理虽引起了管理者的注意，但因我国的售后服务管理没有系统化、专业化，往往是通过售后信息反馈来了解顾客需求，经常性的存在“时差”问题，使得农户的问题得不到及时解决以及改善。

1.2种业服务管理存在问题原因分析在这日趋激烈的种业市场竞争中，种子企业如何结合实际运用好服务管理理论，从而不被市场所淘汰，并取得长足的发展，是值得种业界人士努力研究和探讨的问题。我国的种业服务管理更侧重的是对外部顾客的售后服务，对于内部员工的服务管理以及对于顾客的全方位的服务管理并没有一个系统的管理手段与机制。

1.2.1企业服务意识较低现代种子企业没有普遍高度的服务意识，使得服务管理并没有被真正地纳入到公司章程中，使得种业价值链的各个环节并没有做到细节管理。

1.2.2缺少先进的硬件服务设备我国在种子行业虽然有一整套先进的生产设备，但却没有先进的硬件服务设备，这是导致我国种业服务管理始终没有做到全员、全过程服务的关键。

1.2.3服务理论与实践结合不密切服务理论的研究首先在我国一、二产业的研究就不深入，服务理论与实践的结合更加不密切，没有一个完善的服务机制将服务管理落实为行动，更加没有将员工服务转变为员工激励。

2　我国种业精细化服务管理思路与构想

2.1我国种业精细化服务管理目标精细化服务管理可以帮助实现种业的节约型生产。通过推行精细化服务管理，使企业的计划更细更精更正确，实现服务的全方位管理。

2.1.1有利于提高客户满意度在营销阶段加强对客户的精细化服务管理，通过对客户概况、性能、忠诚度和未来购买力的分析，实现对客户的个性化服务以及额外服务，从而提高客户的忠诚度与再购买力。精细化服务管理就是以顾客需求为中心，要从顾客的立场，最大程度满足客户合理需求。亲民的服务管理目的是提高员工与顾客的忠诚度，实现产品质量与购买力的可持续性。

2.1.2有利于企业利润长期最大化降低成本是企业实现利润最大化的关键。精细化服务管理的核心就是通过消灭服务管理过程中的一切浪费来实现成本的最低化。企业生存发展的目的并不是单纯的赚取利润，真正目的则是创造价值，创造员工、顾客和社会价值。精细化服务管理就是在以顾客为导向的市场经济竞争中创造种业企业多方面的价值，自然而然地就能实现企业的长期发展以及长期利润最大化。

2.1.3有利于提高企业市场竞争优势市场竞争力可以帮助我国种业抵御国外种子企业的高度本土化。而服务至上，客户为先的经营理念使得种业企业在市场经济中获得服务上精细化管理的竞争优势以及精细化管理上的服务竞争优势。此外，精细化服务管理有利于种子企业规避经营和投资风险，制定正确竞争和投资战略决策。

2.1.4有利于提升企业形象企业形象作为企业所拥有的最珍贵的无形资产，精细化服务管理的对象便是将企业形象体现者（员工）和评判者（顾客）高度统一。精细化服务管理是在组织实践中提炼和形成的精细企业文化，可以优化业务和管理流程。作为一种精细的企业服务文化，可以为企业塑造良好的整体形象。精细化服务管理体现了一种能够最大限度地细化工作流程，消除浪费和一切非增值活动，向市场提供成本最低、质量最好的产品和服务，以满足市场需求的企业文化。

2.2种业精细化服务管理思路与构想杜邦先锋是国际种业公司的领头羊，它将育繁推与价值服务体系紧密地结合在一起，从而促进企业发展。它的基本理念是：放眼未来、以市场为导向，通过互联网、信息化等基本手段，为种业发展做精细化服务。首先，它看重客户与种子质量，持续为农户提供服务，旨在诚心为农户、为社会创造价值；其次，杜邦先锋以超适宜的温室与超广阔的实验室分别服务于良种与研发人才，用最先进的计算机与科学技术服务于最具有市场潜力的新品种；最后，杜邦先锋把服务精细化管理，使得服务面面俱到，从种子销售—播种指导—田间管理指导—收获指导—作物销售，无微不至，真正做到了亲民服务。

鉴于我国服务管理的现状，借鉴杜邦先锋价值服务体系经验，作者从我国种业价值链出发，提出我国种业精细化服务管理的思路与构想，如图3所示。在种业价值链的五大环节都引入服务管理，包括内部员工激励服务、外部顾客亲民服务、过程监控服务、合作单位（科研单位、经销商等）服务、规范化服务等。

图3　基于价值链的种业精细化服务管理

在种子行业推行精细化服务管理就是把精细管理思想贯穿种业服务管理的诸流程和诸要素之中，消除服务管理中的资源浪费，夯实服务管理基础，持之以恒地做到循环往复。同时，种子行业在推行精细化服务管理的过程中，还应根据自身特点确定适合自己的措施。

2.2.1建立全面的精细化服务管理以种业服务价值链为基础，在种业研发、加工、生产、销售和售后过程中全面引进精细化服务管理，在各个环节建立全方面的信息化服务平台，通过及时的大数据分析实现种业全过程的服务信息共享。对于顾客而言，企业精细化服务管理注重寻求并维护一种长期稳定的合作关系，把长远利益放在第1位。精细化服务管理就要使一些无效服务和浪费清楚地表现出来，使企业决策者和管理者通过改进、改良、改造和加强管理，最大限度地消除无效服务。围绕“服务至上、持续改善”的精细理念，使得全面的精细化服务管理都是增值的过程。

2.2.2控制精细化服务管理成本费用精细化服务管理的目的就是在种业实施服务管理的过程中，最大限度的降低服务成本。因此，要严密关注服务的变动情况，认真研究分析服务水平降低的原因，研究制订改进方案，合理安排资金使用。可以将种业服务与互联网相结合，实现网上购种及服务，提高企业资金的流通速度。

2.2.3重视精细化管理的个性化及差异化服务以顾客为导向的市场竞争，不仅要求企业顾客为先，顾客需求的多样性和多变性，更加注重产品的个性化以及差异化服务。种业企业需要及时更新自身的服务理念，准确的研究并提供给客户所需要的不同的服务。根据地域土质及偏好差异，制度差异化的田间制种与管理计划，甚至是杀虫剂、化肥施用量的服务支持，更甚是针对农户的种业金融服务。

2.2.4深化种子企业员工的服务意识通过对全员、全过程的服务管理，树立员工正确的服务观念，强化员工的服务意识，做到文明服务、诚心服务。尤其是对高级管理人才，应定期给予服务管理的培训，不定期组织员工熟练各个环节的服务标准。做到对员工有礼、有节、有度，对顾客有心、有馨、有信。

3　结论

我国种业精细化服务管理是个循序渐进的过程，要有阶段性目标，夯实精细化服务管理的迈进步伐，才能形成坚实的基础。种业精细化服务管理是一种混合的理念，一种独特的服务文化，要结合种子企业的现状，按照“精细”的思路实施服务管理，找准关键问题，分阶段分环节进行，并不断完善种业服务质量，只有这样才能最终实现种业整体的全方位的精细化服务管理，发挥精细化管理与服务管理在企业发展中的功能和作用，实现1+1＞2的管理效益。实行精细化服务管理，实现服务的规范化、科学化和现代化，提高企业的整体素质和核心竞争力，增加企业效益，提升服务水平，扩大种业市场，实现我国种子企业的可持续发展。

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［4］ 王永锋，陈清林，徐喜国，等．质量是生命，服务是使命：河南黄泛区地神种业有限公司的发展纪实．中国种业，2010（4）：5-6

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2016-06-04）

北京长城学者项目（CIT&TC20150319）；北京市科委项目（D151100004215003）；北京市教委人文社科重点项目（SZ201411232022）