分析专家门诊预约挂号对患者候诊时间的影响

赵莲娣，宋国贤

（1.甘肃中医药大学附属医院，甘肃 兰州 730020；2.兰州市城关区疾病预防控制中心，甘肃 兰州 730020）

分析专家门诊预约挂号对患者候诊时间的影响

赵莲娣1，宋国贤2

（1.甘肃中医药大学附属医院，甘肃 兰州 730020；2.兰州市城关区疾病预防控制中心，甘肃 兰州 730020）

目的 分析专家门诊预约挂号对患者候诊时间的影响。方法 抽取我院某月全部专家门诊的有效挂号数据18 559条，分别从就诊专家级别、科别、班别，一周内不同就诊时间4个方面比较预约挂号与现场挂号患者的候诊时间差异。结果 预约挂号患者平均候诊时间为29.6分钟，现场挂号患者平均候诊时间为68.7分钟，两者比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。不同挂号方式患者的候诊时间与就诊专家级别、科别、班别，一周内不同就诊时间有关（P＜0.05）。结论 预约挂号能有效缩短患者候诊时间，应积极加大对预约挂号的宣传力度，提高预约就诊率。

预约挂号；专家门诊；候诊时间

据一份统计资料显示，患者把大部分时间消耗在候诊等待上，而有效诊疗时间大约只是候诊时间的10%～15%［1］，这容易导致患者情绪烦躁［2］。目前预约挂号被认为是能缩短患者候诊时间的有效手段［3］。因我院普通门诊患者平均候诊时间为18.7分钟，且预约人次较少，故本文只对专家门诊患者的候诊时间做统计分析，现介绍如下。

1　资料与方法

1.1资料来源

从HIS系统调取我院2016年1月全部专家门诊的挂号数据，剔除退号和挂了号未就诊的数据，共收集了18 559条有效挂号信息。

1.2研究方法

患者的就诊时间为患者在医生工作站刷就诊卡或输入就诊卡号读取患者信息的时间。现场挂号患者的候诊时间为患者在挂号窗口挂号的时间与就诊时间的差值；预约挂号患者的候诊时间为患者到挂号窗口取号的时间与就诊时间的差值。本文从就诊专家级别、科别、班别，一周内不同就诊时间4个方面对预约挂号患者和现场挂号患者的候诊时间进行统计分析。

1.3统计分析方法

使用Excel 2010和Access2010对原始数据进行初步整理，获得可用数据。使用SPSS22.0对整理后的数据进行u检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2　结果

本次抽取有效专家门诊挂号信息共18 559条，预约挂号数据2 430条，占13.09%，现场挂号数据16 129条，占86.91%，就诊科室涉及30个。

2.1不同挂号方式患者的候诊时间比较（见表1）

表1　预约挂号患者与现场挂号患者平均候诊时间比较（分钟）

预约挂号患者平均候诊时间为29.6分钟，现场挂号患者平均候诊时间为68.7分钟，预约挂号患者的候诊时间明显少于现场挂号患者的候诊时间（P＜0.05）。

2.2不同专家级别不同挂号方式患者的候诊时间比较（见表2）

表2　不同专家级别预约挂号患者与现场挂号患者平均候诊时间比较

从表2可以看出，无论是名中医还是正高级、副高级专家，预约挂号患者均比现场挂号患者的候诊时间短（P＜0.05）。其中名中医预约挂号患者比现场挂号患者的候诊时间短88.7分钟，正高级专家短30.3分钟，副高级专家短7.8分钟。

2.3不同科别不同挂号方式患者的候诊时间比较（见表3）

表3　不同科别预约挂号患者与现场挂号患者平均候诊时间比较

现只列出了预约就诊率在10%以上科室的分析结果，其他科室虽然预约挂号患者比现场挂号患者的候诊时间短，但由于门诊量小且预约率低，两者比较，差异均无统计学意义（P＞0.05）。

从表3可以看出，普内科、皮肤科、儿科、风湿骨病科、脾胃病科、高血压睡眠障碍科、肾病科、妇产科、精神心理科、神经内科的预约挂号患者候诊时间明显短于现场挂号患者的候诊时间（P＜0.05）；而内分泌科、创伤骨科的预约挂号患者候诊时间与现场挂号患者的候诊时间比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。2.4一周之内不同就诊时间不同挂号方式患者的候诊时间比较（见表4）

表4　一周之内不同就诊时间预约挂号患者与现场挂号患者平均候诊时间比较

从一周之内不同就诊时间不同挂号方式患者的候诊时间来看，在星期日、星期六、星期三，预约挂号患者比现场挂号患者节约的时间明显多，分别为62.3分钟、54.6分钟、56.9分钟。一周之内不同就诊时间，预约挂号患者的候诊时间均短于现场挂号患者的候诊时间（P＜0.05）。

2.5不同班别不同挂号方式患者的候诊时间比较（见表5）

表5　不同班别预约挂号患者与现场挂号患者平均候诊时间比较

从表5可以看出，无论是上午、下午还是晚间门诊，预约挂号患者的候诊时间均短于现场挂号患者（P＜0.05）。

3　讨论

3.1预约挂号有利于减少患者不必要的非医疗等候时间

预约挂号有利于患者提前安排就医计划，减少候诊时间［4］。通过本文的统计分析得出，预约挂号患者与现场挂号患者的平均候诊时间相差39.1分钟，而且就诊专家的级别、科别不同，不同挂号方式患者的候诊时间差别甚大（P＜0.05）。同时，在现有的数据采集方式下，无法统计到现场挂号患者在挂号窗口开放之前的排队等候时间和当日未挂到专家号而多次前往医院的时间，导致预约挂号患者与现场挂号患者候诊时间差将更大［5］。因此预约挂号在减少患者不必要的非医疗等候时间方面效果明显。

3.2号源紧张程度的不均衡性对候诊时间有直接影响

我院专家门诊号源紧张程度存在明显的不均衡性，有的专家存在“一号难求”的情况，而有的专家预约挂号率却偏低。本文数据显示，患者倾向于选择高级别专家或知名度较高的医生就诊，这与文献［6］报道一致。但这些专家资源毕竟有限，故专家个人因素也成为影响候诊时间的一个因素。专家的整体实力和影响力对其所在科室总体候诊时间产生了直接影响，因此不同科别也成为影响候诊时间的因素之一。

3.3影响我院专家门诊候诊时间的因素

3.3.1盲目追求名医 从表2可以看出，就诊专家级别越高，预约挂号与现场挂号候诊时间的差别越明显（P＜0.05）。造成此现象的原因为患者盲目追求名医，专家级别越高就诊患者越多，现场挂号患者的候诊时间也就越长。针对这种现象，应引导患者正确挂号，不盲目追求名医，根据自身的情况选择合适的医生预约挂号，能有效缩短候诊时间，而且能使专家门诊资源均衡化，使更多有特色、高水准的专家为社会所认识［7］。

3.3.2候诊时间存在科别差异 由于普内科、皮肤科、儿科、风湿骨病科、脾胃病科、高血压睡眠障碍科、肾病科、妇产科、精神心理科、神经内科是我院特色科室，预约挂号患者候诊时间明显短于现场挂号患者候诊时间（P＜0.05），应优先选择预约挂号就诊，可有效缩短候诊时间。而其他科室要根据具体就诊专家的号源紧张程度来选择是否要预约挂号，尽量缩短候诊时间。

3.3.3周末、晚间就诊成为一种趋势 越来越多的人尤其是上班族、学生族，更倾向于将就医时间安排在周末、晚间等非工作时间。从本文数据可以看出，星期六、星期日、晚间门诊的预约就诊率分别为19.33%（369/1 909）、17.10%（270/1 579）、43.02%（111/258），均高于专家门诊平均预约就诊率13.09%，可见周末、晚间门诊受欢迎程度比较高。但由于周末、晚间出诊的专家较少，患者相对较多，这就导致了在周末、晚间的门诊，患者的候诊时间较长。为了适应这种趋势，应安排更多的专家在周末、晚间出诊，这样就有更多的专家可供患者预约，起到了分流作用，同时也能缩短患者的候诊时间。

4　对策与建议

4.1加大宣传力度，提高预约就诊率，缩短候诊时间

国内众多研究均指出，患者预约挂号知晓率低是导致预约就诊率低的重要原因［8］，而预约挂号能有效缩短候诊时间。我们应通过各种渠道进行有效宣传，提高人们对预约挂号的知晓率，使广大患者认识到预约挂号的目的和便利，转变传统的就诊方式，提高预约就诊率。

4.2分时段预约可缩短预约患者的候诊时间

目前患者只能选择上午、下午或者晚间时段预约，而不能选择更具体的时间段，这就导致预约患者需要提前很长时间到达医院取号候诊，增加了不必要的等候时间。由于分时段预约患者已经预约具体的时间段，只需按约定的时间到医院，其候诊时间几乎是“零等候”，因此患者候诊时间长的问题能得到有效缓解［9］。

4.3加强对预约患者的提醒，有助于缩短候诊时间

由于患者传统的就医习惯

尚未改变，仍愿意很早来医院排队候诊，因此加强对预约患者的提醒显得尤为重要。如当患者预约成功时，应根据患者的预约序号提醒患者具体到医院就诊的时间段，对预约患者在就诊前一天提供手机短信温馨提醒服务，告知患者到医院就诊的时间。

［1］黄光耀，赵俊碧.门诊流程优化的现状与发展趋势［J］.现代医院，2008， 8（3）：119-120.

［2］黄海涛，钱力.医院门诊预约挂号流程的优化［J］.中医药管理杂志，2012，4（4）：376-377.

［3］许欣悦，曾多，田玮，等.北京某三甲医院预约挂号对患者候诊时间的影响分析［J］.中国医院管理，2015，35（10）：38-40.

［4］李笠，张国英，吕艳伟.我院预约挂号问卷调查及分析［J］.中国医院，2011，4（15）：13.

［5］范仲珍，何辅成，陈琳，等.上海市医院预约诊疗服务实施效果分析［J］.中国医院管理，2013，33（8）：35-37.

［6］李振纲，郝珍，董盛霞.大型综合性医院提高预约门诊率方式方法的研究［J］.中国医院，2011，15（4）：10-12.

［7］王昊，许春红，刘龙秀，等.专家门诊预约挂号影响因素分析［J］.中国医院管理，2013，33（10）：33-35.

［8］曾红燕，黄伟贞，黄金姣，等.医院门诊预约诊疗服务开展与存在问题的研究进展［J］.内科，2013，8（6）：643-644.

［9］陈军华，彭芳，侯晓营，等.大型综合性医院分时段预约的实践［J］.解放军医院管理杂志，2015，22（3）：230-231，268.

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1671-1246（2016）18-0135-03