酒店服务在线管理反馈策略比较研究

郭晓姝

（东北财经大学　管理科学与工程学院，辽宁　大连　116025）

酒店服务在线管理反馈策略比较研究

郭晓姝

（东北财经大学管理科学与工程学院，辽宁大连116025）

酒店服务不可避免的会出现服务失误，顾客普遍在网络上表达不满和抱怨，酒店通常以回复评论的形式进行服务补救，为了更好的了解目前不同星级酒店针对在线负向评论的管理反馈策略，文章研究分析了北京地区3 094家酒店1 165 442条评论评论及管理反馈内容，用SVM方法对负向评论分类并对比分析不同星级酒店的顾客抱怨不满的类别；提出三种管理反馈策略：欢迎与感谢、解释与驳斥、道歉与承诺，通过卡方分析发现管理反馈策略的选择与酒店星级有关，并分析了不同星级酒店不同类别的负向评论与管理反馈策略匹配问题，根据研究发现对各星级酒店服务改善环节和管理反馈策略选择提出建议。

酒店服务；在线评论；SVM；管理反馈策略

1　引言

旅游O2O模式的发展，极大的改变了人们生活和工作的方式，一方面为消费者的出行住宿提供多方选择和预订便利，为企业展示和推广服务提供渠道，另一方面因消费者对服务评价的不同给后来消费者选择造成困扰，也为企业处理负面口碑传播提出了考验。

消费者往往通过评论的形式将不满或抱怨表达出来，而负向评论比正向评论更易受消费者的信任，负向评论会影响潜在消费者的选择，以及影响企业形象，从而影响酒店企业的盈利（Jeong，Jeon 2008）。……