加油站经营管理中的顾客满意度提升策略分析

王志明

摘要：随着中国油品零售市场竞争的日趋白热化，各企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、提升顾客的满意度，已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。探讨“如何使顾客满意”并保持顾客高度的满意，这是现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。

本文从目前的研究现状出发，对顾客满意度进行界定，阐述了顾客满意度对加油站经营管理的作用和意义，分析了降低顾客满意程度的原因，在文献综述的基础上提出了顾客满意营销策略的主要步骤，并从行业实际情况出发上提出五种培育忠诚客户方法。

关键词： 顾客满意 ；顾客满意度 ；满意度策略

在加油站经营市场竞争日益激烈的今天，油品价格持续走低，中石化、中油、外资、民营等各大集团角逐成品油市场，各种经营方式并存，相互竞争，相互促进。加油站作为承载成品油销售的终端，如何应对成品油市场越来越激烈的竞争，如何在同行竞争中凸显优势，占领最大的市场份额，关键在于实现加油站顾客价值和顾客满意。因此，企业通过何种手段来满足顾客的需求，提高顾客的满意度就显得极为重要。而在全面开放和加剧的市场竞争环境下，“顾客”这个概念也与传统意义上的概念有了本质的不同。关注顾客、研究顾客，从顾客的角度出发来分析顾客需求， 探讨“如何使顾客满意”并保持顾客高度的满意，把提供满足顾客需要的产品或服务、获取顾客满意当作企业的责任和义务，这是现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。……