医疗服务满意度提升模型及应用实践

孙玉军

摘要：随着医改的深入进行和人民群众对医疗服务的需求提高，从医疗机构角度来看对需要对医疗服务满意度提升和持续改进。 论文提出了医疗服务满意度提升模型，从主体、对象、环节三个维度来对医疗服务满意度持续提升，并以SD医院的对该模型的应用实践为例，讨论了其如何利用提升医疗服务满意度。

关键词：医疗服务满意度，PDCA

1 引言

据国务院办公厅印发的<关于城市公立医院综合改革试点指导意见>（国办发2015-38号），明确要求深化医疗卫生体制改革，2016年是“十三五”的开局之年，也是综合医改不断深入，攻坚克难的关键之年。我国的医疗服务格局必将产生根本性的变革，医患关系也将进行重构，这是一个除旧布新的过程，也是一个各种利益和诉求不断碰撞、寻求共识的过程。在这个过程中，医患关系将会变得更加敏感和脆弱，一旦处置不当，就会造成新的矛盾和冲突，医患关系最重要的一点就是医疗服务满意度，如何有效提升医疗服务满意度是本文解决的问题。

本文将对提升医疗服务满意度模型进行研究。研究的范围是包括模型的建立、模型的应用环境和应用理论实践。

2.医疗服务满意度提升模型

作者在多年医疗服务满意度管理领域实践经验基础上，根据相关的理论，提出了医疗服务满意度提升的三维模型，从主体、对象、环节三维描述医疗服务满意度提升模型。

2.1主体维

主体，即时服务质量的主体，包括服务质量管理部门、服务提供者和服务消费者。

服……