湘西州旅游开发中政府服务质量的对策研究
——以凤凰县为例

谢伟莉，谭冰杰

（西南民族大学，四川　成都　610000）

湘西州旅游开发中政府服务质量的对策研究
——以凤凰县为例

谢伟莉，谭冰杰

（西南民族大学，四川成都610000）

本文对凤凰县旅游模式发展进行了系统的分析研究，从凤凰县旅游的发展现状手，探讨实现湘西州旅游政府主管部门提升服务质量的方式，为提升凤凰县旅游发展提出了新路子，为加强凤凰县旅游整体发展环境提出了新点子，为实现凤凰县旅游的可持续发展提出了新思考，为实现全面建成小康社会建设美丽凤凰提供了理论探索.

服务质量；湘西州；旅游开发

1　选题背景、意义

1.1选题背景

凤凰县少数民族人口占总人口的74%，以土家族苗族居多.凤凰县现有古建筑68处，古遗址116处，特色民居160多栋，石板古街20余条，寺庙3座，祠堂阁楼30余处.凤凰县处于湖南湘西旅游产业布局重要区域，地理优势和经济优势明显.凤凰古城是美的所在和象征，小城依山傍水，绿树环绕，吊脚木楼，少数民族文化气息浓郁，名人墨客络绎不绝，属于我国的四A级景区，我们如何在新形势下推进凤凰县旅游产业发展，如何在世界旅游竞争日趋激烈的情况下，实现小步快跑后来者居上，如何实现湘西州旅游政府主管部门提升服务质量，成为了摆在我们面前需要认真研究的课题.

1.2研究意义

第一，实现湘西州旅游政府主管部门提升服务质量是深化改革的必然要求.

2015年是中央推进深化改革的关键之年.在改革的过程中我们要重点推进实现湘西州旅游政府主管部门提升服务质量，创优凤凰县旅游发展环境投资环境，完善公共服务，提升政府形象，改进工作作风，简化办事审批手续，建设服务型政府.实现湘西州旅游政府主管部门提升服务质量是深化改革的必然要求，是实现凤凰县的经济增长点的最佳方式,是最能体现改革实效的经济产业.

第二，实现湘西州旅游政府主管部门提升服务质量是产业结构调整的要求.

目前，我国旅游产业呈现多元化的发展态势，乡村游自驾游怡然自乐，出国游境外游中西合璧，特色游田园游回归自然，文化游传统游博大精深.我国旅游产业逐渐由弱变强，由小变大，结构层次得到拓展，功能作用得到提升，产业链条得到延伸，我国旅游产业的发展成为带动交通餐饮服务业等产业发展的催化剂，成为了拉动内需，带动就业，缩小城乡差距的朝阳产业.

第三，实现湘西州旅游政府主管部门提升服务质量是解决三农问题缩小城乡差距的根本途径.

湘西州农村地区普遍落后，基础设施不完善，经济结构单一，产业发展滞后，农民增收困难，城乡差距正在逐渐拉大，成为全面深化改革的重大障碍.实现湘西州旅游政府主管部门提升服务质量正为解决这一难题提供了可行的方案.

第四，实现湘西州旅游政府主管部门提升服务质量是弘扬少数民族文化的重要载体.

习近平主席在这个问题上有着独特的认知，提出要继承和发展我国优秀文化传统美德精粹，“不畏浮云遮望眼”，“一花独放不是春，百花齐放春满”，所以，我们在凤凰县旅游发展的同时要考虑保留原来美景的古色古香，要考虑独特的自然风光，要考虑继承和发扬少数民族精粹文化的历史积淀，不断在旅游产品的开发和旅游项目的规划上融合进传统文化和少数民族文化的基因，让历史见证传承，让传承走向未来，让凤凰旅游成为宣传湖南湘西秀美风光的重要的载体和平台，成为最富特色的和最令人难忘的历史名片①.

2　凤凰旅游的SWOT分析

2.1优势（Strengths）

凤凰旅游正在以多层次多角度多渠道的拓展和打造，特别突出精品品牌和核心品牌发展战略.继续加大少数民族文化和旅游产业的有机结合，建立旅游主题教育专题和专项旅游活动；积极推动社会力量共同参与旅游业开发和走旅游品牌的市场化道路；加快凤凰旅游品牌意识和品牌的包装；推动凤凰旅游的国际化精品化.目前已经形成格局多样，内容丰富，旅游架构有梯次有内涵，产品体系健全，由大众化旅游消费向高端化精品化方向发展，由结构单一向经济多样化方向发展，由纵向到横向，有表面到纵深的高层次规模化发展，注重旅游服务反馈和内涵，注重旅游文化现代与传统结合，注重旅游质量和标准的细化分类，注重旅游环保意识和生态保护的长效开发利用的发展态势，旅游产业经济发展新常态已经初步形成.“十一”黄金周期间，我州接待游客204.533万人次，实现旅游收入11.40亿元，同比分别增长18.95%、28.58%.长假期间，全州旅游接待床位基本处饱和状态，平均出租率达90%以上，未发生重大旅游安全事故，旅游市场平稳有序.全州监测的11个重点景区累计接待游客116.44万人次，购票28.28万人次，实现门票收入2725.6万元，同比分别增长8.18%、26.94%、44.91%.10月3日、4日、5日，凤凰古城接待游客均超10万人次，10月4日，凤凰古城景区接待游客13.97万人次，位列全省监测的42个直报旅游区（点）之首.矮寨奇观景区累计接待游客突破20万人次.乾州古城、边城茶峒、里耶古城等景区接待游客量均超过5万人次.

2.2劣势（Weaknesses）

2.2.1湘西州政府旅游部门在旅游产业上投资多见效慢.凤凰旅游存在整体规划不科学，投资泡沫存在的风险.没有根据市场的需要和市场的定位来制定凤凰旅游模式的长期发展战略.建设存在盲目的照搬照抄国外先进经经验和模式，没有结合凤凰的实际情况和区域特色.湘西州现在经济发展总体经济质量还不高，经济结构还不太合理，实体经济经济泡沫化和经济结构单一的问题还普遍存在，资本的自由竞争和运行机制还不太成熟，区域经济一体化还比较缓慢，地方经济保护主义和企业垄断主义还比较严重，旅游市场统一的市场准入和市场竞争的规则还没有完全建立，市场经济秩序还有待于进一步规范，公平诚信自由竞争的理念还没有深入人心.

2.2.2湘西州政府产业结构调整的力度还需要加强，产业结构还存在单一脆弱的问题.湘西州政府在开发自然生态资源和历史文化资源的时候，还是局限于靠山吃山靠水吃水的思维定势，还不能形成旅游产业大发展大繁荣的大旅游理念.尤其是在开发利用保护旅游资源方面，缺乏制定统一的旅游产业中长期长远规划，缺乏对生态环境自然资源历史建筑的危害性评估和人为性破坏评估，对凤凰旅游的单一性问题认识还比较模糊，没有形成产业升级换代和产业结构性调整发展思路.

凤凰县旅游类型　观光旅游　教育旅游　文化旅游　科技旅游旅游比重　80%　5%　10%　5%

从上表可以看到，凤凰旅游的旅游结构和旅游比重，在旅游产业结构调整上还有所欠缺.

2.2.3湘西州政府公共投入不足.湘西州政府公共投入不足主要体现在政府在全年的预算和支出中对凤凰旅游公共投入财政支持力度还不是很大，对涉及旅游产业基础设施建设包括配套实施建设缺乏财政资金的拨款，对旅游产业社会公共服务建设缺乏细节掌握和整体考虑，旅游业发展矛盾重重.

2.2.4三亚区域旅游合作模式品牌意识薄弱.湘西州政府品牌建设和保护意识还有待于进一步提升，品牌的科技含量和科技投入还有待于加强，还没有形成具有市场竞争力的国际国内品牌和品牌产权保护和认证制度，对凤凰旅游的包装销售创意还没有形成产业化，对急需的导游、环境评估、专业性技术性人才的培养和准入机制还没有形成一系列产业制度，凤凰旅游品牌价值和品牌潜力还有待于进一步挖掘，品牌的辐射效应还需要进一步扩散，创建精品品牌的能力和手段还不强，对拓展品牌的方式和途径还熟悉的不多，利用技术手段文化手段市场手段增强品牌的推介和宣传还不是很到位，品牌的利用价值还没有凸显，品牌的市场意识还没有形成②.

凤凰旅游　导游的服务态度　产品的质量　游客的回头率客户评价　一般　售后维权难　没有新意

2.3机遇（Opportunities）

凤凰旅游依托湖南独特的旅游资源人文历史，结合中国社会全方位深化改革战略实施和中国旅游经济的巨大市场潜力激发，建设一带一路开设亚投行等重大利好政策的的运行出台，实现旅游经济区域一体化进程和旅游区域经济的强强联合，积极培养核心竞争力.截止2014年，我国旅游产业在国民经济中的GDP比重一直在上升，2014年旅游产业游客总人数37.6亿人次，旅游产业经济总贡献值3.3万亿元.

2.4威胁（Threats）

凤凰旅游遇到的最大的威胁是地方政府的保护主义和旅游产业的恶性竞争，这直接威胁凤凰县旅游产业的生存与发展.

3　湘西州旅游政府主管部门提升服务质量的对策建议

3.1要加快实现湘西州旅游政府主管部门职能结构调整优化

要加快推进湘西州政府的职能转变，简化审批手续和办事效率；要为凤凰旅游的结构调整提供政策支持法律援助制度设计管理规范，政府要积极推动凤凰旅游投资、产出、销售、服务的产业化和链条化，形成公平公正的市场竞争秩序；要根据游客的喜好和心态制定旅游服务和产品提供；要拓宽凤凰旅游模式的覆盖面，实现凤凰旅游的多层次多内容多形式，政府要按照市场规律办事，积极发挥市场主体意识，加强企业强强联合和内部重组激发产业活力，加大科技投入力度，加快引进专业人才，加强对凤凰飞旅游的培训和监管，积极实现旅游产业的产业化规模化.我们要正视旅游产业的自身规律和经济规律，认真学习国家旅游产业发展战略规划，时刻关注旅游市场供需关系变化，建立公平合理有序规范的旅游市场竞争秩序.瞄准旅游市场目标定位，实现旅游市场品牌营销多样化精品化，进一步优化旅游结构，实现旅游产品多样化和大众化，建立旅游产业市场化运作模式，建设绿色生态凤凰，最终实现美丽凤凰梦.

3.2要加快实现湘西州旅游政府主管部门公共投入

要增加公共投入实现凤凰旅游市场化基础化.要加强对公共基础设施的资金投入力度，科学决策，科学管理，尊重企业市场主体地位，在公共投入上要合理布局，对游客反馈的建议意见要多参考多调研，努力提供人性化服务和多样化服务，要创新融资渠道，开放凤凰旅游市场，加快引进外资民间资本和大型企业资本的注入，把凤凰旅游式变成各方共同参与共同开发的市场化运作.加强旅游公共服务体系建设，依托信息技术，提升凤凰旅游管理和服务水平.政府要进一步加强反腐败工作和廉政建设，在公共投入基础设施工程招标中，严格责任追究，严格制度监管，公开招投标，公开市场竞争，不能搞暗箱操作，不能灯下黑，积极增强社会组织和公众参与监督的力度，把凤凰旅游产业的公共投入变成老百姓满意的放心帐明白账.在旅游景点公共厕所的建设上，一定要本着人性化考虑原则，既要考虑距离方向又要考虑特殊人群的使用，一定要在细节管理上多下功夫，不放过一个失误，不出现一丝漏洞，让广大游客真切的体验到我们凤凰旅游产业的人性化关怀和人性化要求.还有在公共交通建设上，要坚持定价最低的标准，在定价上接受社会的全方位监督，同时旅游交通的布局要跟旅游景区的容量和交通的网络接轨，高度重视旅游景区交通建设的质量督查，坚决遏制豆腐渣工程，彻底解决断头路和最后一公里现象，进一步完善旅游景区交通标示和预警标示，为自驾游田园游游客提供清晰地免费的自主导航系统或者导航手册，方便广大旅游爱好者出行.例如凤凰旅游产业在政策设计环节，要充分考虑景区的容量和游客人身安全问题，确保在旅游高峰期间不出现严重的踩踏事故和伤亡事故，这就要求旅游产业要切实加强安全意识，加强防范风险的能力建设，加强各行业联动整体合作的建设，积极建立凤凰旅游产业公共安全应急处置机制和专业的应急处置队伍，做好医疗等各方面的后勤保障工作，而且在遭遇公共安全事件后要加强媒体监督，加强重大信息的发布和反馈平台建设.

3.3要引入市场竞争提升湘西州旅游政府主管部门的服务意识

要引入市场竞争实现多元化自主化.要尊重市场的选择权，尊重市场的主体地位，积极引入市场竞争机制，建立现代旅游企业管理制度，积极建立旅游产品市场评估体系和质量监测体系，旅游产品要坚持市场自主定价，要通过市场竞争的机制来不断完善我们凤凰旅游的管理体系和服务体系，通过市场竞争机制来建立适应时代发展和要求的凤凰旅游基本规则，通过市场竞争机制来进一步规范旅游市场秩序，推进旅游服务标准化和国际质量认证.例如湘西州政府要建立统一旅游产品质量检测体系，对产品的质量，包装，生产全过程进行严格的质量检测，对不合格旅游产品和销售坚决取缔和销毁.要积极发挥旅游市场的主体地位，发挥旅游市场的自主调节功能和自主配置功能，树立尊重市场尊重商品经济发展规律的意识，努力推动合理规范市场秩序的建立，探索建立市场监督和惩处机制，净化旅游市场风气，塑造旅游市场风清气正.要加快建立开放的旅游市场，允许各种资本介入和加快旅游市场商业化水平，要建立适应旅游市场的融资渠道和上市渠道，要建立国际化的旅游市场准入规则，建立旅游产品和旅游景点的市场定价制度，为旅游企业提供一站式服务和全方位全天候审批环境，加快凤凰旅游产业和旅游企业的重组兼并扩大，实现在融入国内外旅游产业的同时提升自身的竞争力和软实力.

3.4要增强湘西州旅游政府主管部门的旅游品牌意识

要创建凤凰旅游精品化.我们要拓宽凤凰旅游的内容和形式，要重视凤凰旅游产品的包装和推介，通过网络和信息技术加强产品的宣传和魅力；要积极加强凤凰旅游产业化发展，形成特色精品旅游；要不断通过新技术来加强凤凰旅游新产品的研发和销售，构建凤凰旅游一体化规模化营销模式；要在凤凰旅游的建设上注重传统与现代结合，注重历史与田园结合，注重民族精髓和民俗文化的采集，积极弘扬时代精神和红色文化，积极展开时空和地域的结合，开发富有凤凰旅游特色体现中国时代特色的旅游模式.例如在产品的包装上就可以把凤凰县的著名特产和著名景点商标化，进行卡通和现代创意结合，传统文化和现代文化对比，实现旅游产品的代表性和时尚感.还有在田园旅游开发的问题上，要充分考虑引进农家乐和农家菜摘活动，把旅游同健康饮食网络游戏有机结合起来，做到吃喝玩乐样样俱全.还可以在旅游项目设立上多举办少数民俗展，少数民俗表演活动，设立景区电子展览馆和演艺区，增加景区跟游客的互动环节，让游客对旅游产品开发提供借鉴建议等等，都可以集思广益，实现旅游产品的多元化和贴切化.加强凤凰旅游产业的信息化建设，建立凤凰旅游产业的门户网站探索网络旅游购物的方式，积极加大旅游景区的信息化管理应用，加大多媒体技术和网络监控的集成运用.《大湘西生态文化旅游圈旅游发展总体规划》还明确，未来十年大湘西生态文化旅游圈计划投资2270亿元，其中江华、江永两县将获262亿元，涉及千家峒、女书文化产业园、涔天河度假区、上甘棠、瑶都自驾游基地、瑶族古镇、大龙山、姑婆山8个旅游项目.

3.5湘西州旅游政府主管部门要打造高素质的旅游人才队伍

旅游人才队伍不仅要了解当地的风土人情，而且也要对异地风情、民族文化、风俗习惯了如指掌，并不断提高自己的服务质量，改善自身的服务态度.所以，要想加快凤凰旅游的快速发展，就必须要注重旅游人才的培养，加强对从业人员思想道德、文化素质、服务修养、服务态度、服务技能等各方面的培训.另外，加强校企之间的合作，发展一种人才输送的、高效的培养模式.同时，注意对外界人才的招聘和吸收，使其为凤凰旅游的发展做出贡献，还可以提高整个凤凰旅游的旅游水平.

4　结论

我们要通过研究凤凰旅游的产业结构，进一步提升湘西州政府职能转变和服务意识提升，不断强化凤凰旅游的整体竞争力和服务水平，不断加强品牌建设品牌营销战略，不断加大资金和技术文化投入，实现政务环境和旅游发展的的配套推进密切配合.

注释：

①苏振.旅游产业演进与旅游公共政策研究［D］.云南大学，2011.

②李如生.风景名胜区保护性开发的机制与评价模型研究［D］.东北师范大学，2011.

〔1〕卢灿辉.旅游投放处理的公众满意度研究［D］.湖南师范大学，2014.

〔2〕杨璐嘉.关于加强我国旅行社服务质量控制的思考［D］.西南财经大学，2007.

〔3〕韩玲华.江苏省智慧旅游公共服务平台建设与应用研究［D］.南京邮电大学，2014.

〔4〕许丽君.旅行社服务质量评价与集成化发展研究［D］.南京航空航天大学，2008.

〔5〕卢新新.基于因子分析的河南省旅游产业发展质量研究［D］.郑州大学，2014.

〔6〕袁媛.中国旅游人培养模式研究［D］.中国社会科学院研究生院，2013.

〔7〕苏振.旅游产业演进与旅游公共政策研究［D］.云南大学，2011.

〔8〕葛瑞.密云乡村旅游发展现状与对策研究［D］.中央民族大学，2013.

〔9〕李如生.风景名胜区保护性开发的机制与评价模型研究［D］.东北师范大学，2011.

F59

A

1673-260X（2016）09-0044-04

2016-05-12

西南民族大学研究生创新型科研一般项目“湘西州旅游开发中政府服务质量的对策研究”（CX2016SP39）