关爱随行 步履不停
——国门旅业“真情服务”塑造品牌

关爱随行 步履不停
——国门旅业“真情服务”塑造品牌

北京首都机场希尔顿酒店 摄影/荆雷

北京首都机场旅业有限公司（以下简称：“国门旅业”）成立于2003年4月30日，是首都机场集团公司旗下酒店资产及航旅资源的专业化管理公司，业务涉及高品质机场枢纽酒店、机场快捷商旅酒店、机场旅客中转休息室、航旅资源整合平台、国内外旅游、培训、会展、广告等方面。

国门旅业以“践行中国服务，营造温馨之旅”为企业使命，以“尊享中国服务，体验愉悦之旅”为品牌追求，为宾客提供“平安、顺畅、愉悦、创新、乐享”的旅行体验。通过长期的实践探索，国门旅业形成了独具特色的酒店品牌、餐饮品牌、航旅品牌，相继荣获“SKYTRAX全球最佳机场酒店”、“中国饭店业十佳会议接待酒店”、“五叶级中国绿色饭店”等奖项。

客户为先，让真情服务有温度

国门旅业致力营造一种更贴近心灵的服务环境，使旅客每一次入住国门旅业的酒店，体验到的不仅是空间上的位移，更是一种有温度的服务。

北京首都机场希尔顿酒店大堂 摄影/荆雷

扎实的服务培训是“真情服务”落地的技能保障。国门旅业在加强对员工服务礼仪等基本技能培训的基础上，进一步提升员工分析客户行为，把握客户需求的能力，帮助员工有针对性地提升对客服务的差异化和个性化，真正做到“贴近心灵，超出期望”。

完善的控制体系是“真情服务”落地的制度保障。国门旅业加强从线上、线下两个维度对于服务质量的监管，利用第三方网络评价、社交媒体做好线上服务调研，利用呼叫中心，神秘访客，宾客满意度调查等做好线下质量分析，强化服务质量管控，实现管理闭环。

文化塑魂，让品牌成长有血脉

一直以来，国门旅业将服务文化的打造作为提升服务质量的源头和基点，力争从员工的思维层面形成对待服务工作的共享价值观。“让疾驰者流缓，让踟蹰者前行”、“我们在某处等你”、“步履不停”等品牌宣传用语从思维角度，鼓励员工将“爱人如己，爱己达人”的道德原则和人格理想融入到具体的服务行为中。

围绕“以贡献者为本、以服务者为荣”的价值观，国门旅业以“我服务、我光荣”的服务理念树典型、立标兵，引导一线员工为顾客提供真情服务，形成服务至上的良好氛围。这些年来，致力于“让菜品讲故事”的“国门大厨”陈远隆，推出“SMILES”微笑式管理的集团公司“四型”标杆班组“瑞丽班组”，都是用贴近心灵的方式，立足于最平凡的服务岗位，以优质的服务赢得了顾客的好评。

创新引领，让企业发展有生机

成为旅客心灵的加油站是国门旅业始终坚定的方向。让疾驰的行者停下来，感受沿途的风景，体会生命的美丽；让茫然的奋斗者，再树梦想和信心，积聚能量、重头再来。给身体以能量，给心灵以慰藉，给未来以憧憬，给时光以生命。

航旅·通品牌打造“互联网+”时代下旅客出行一站式服务平台，国际枢纽机场高品质首都机场希尔顿酒店融合传统东方文化与现代西方文明，传递出城市温情与独特气质。时尚艺术酒店首都机场朗豪酒店为转机旅客平添一份惊喜与真情，阐释都市生活的终极定义。老牌的旅途中转酒店首都机场宾馆，七十年代末北京屈指可数的涉外宾馆之一，为中转旅客提供全套接乘机解决方案。首都机场航空服务有限公司提供从舱门到酒店、从旅途到家中的贴身商旅管家服务，每一个服务场所，每一段关爱路途，都有航服人的身影。

今天，国门旅业紧跟首都机场集团发展步伐，打开思路，勇于创新，以全球行业的视野来思考企业的发展；开放心灵，海纳百川，集天地之道，聚全员智慧，助推事业迈向新的高度。

步履，不停。

（北京首都机场旅业有限公司供稿）