自助服务技术使用偏好影响因素初探
——以边防检查自助通关为例

郑秋爽

(武警学院 研究生队，河北 廊坊　065000)



自助服务技术使用偏好影响因素初探
——以边防检查自助通关为例

郑秋爽

(武警学院 研究生队，河北 廊坊065000)

随着科技的不断进步，服务不再仅仅局限于传统的人与人之间的传递，越来越多的领域开始将自助服务技术引入到日常工作当中。随之而来，如何让潜在使用者主动地投身到以技术革新为基础的自助服务中来，成为各领域亟需面对的严峻挑战。

自助服务技术;使用偏好;影响因素;自助通关

近年来，边防检查自助通关服务逐步推广，如何让旅客更多地选择使用它们，是边检部门的当务之急。从各出入境口岸调研数据来看，自助通关验放量普遍不足拟定验放量的10%，部分大型空港口岸自助通关使用率低于1%。本文以边防检查自助通关为例，站在出入境旅客的视角，初探自助服务技术使用偏好的影响因素，并对实际工作形成指导建议。

一、基础概念的界定

自助服务技术，最早于1994年由美国经济学家Dabholkar提出：自助服务技术是服务提供者提供的一切基于科技的活动或者利益，使用者可以自行完成部分和全部服务。Meuter等人于2000年提出“自助服务技术是一种技术界面，能够在没有服务人员直接参与的情况下享受服务，其不需要与任何服务人员直接接触”，现阶段该定义被国内外各领域广泛采用。[1]

使用偏好，国内外研究学者对于使用偏好的划分有不同的观点，在不同应用和不同环境下，界定的方式各不相同。……