关于做好企业信访工作的思考

芦新勇

信访工作是企业联系职工群众的“连心桥”，是衡量企业和谐稳定的“晴雨表”，是维护社会稳定的“减压阀”，也是增强企业凝聚力、促进企业持续稳定发展的基石。做好企业信访工作，切实解决好职工群众反映的热点、焦点、难点问题，对于进一步密切企业与职工群众的血肉联系，维护企业健康和谐稳定发展，都具有十分重要的意义。

一、当前企业信访工作的主要特点

当前国有企业面临的内外部形势严峻复杂，国内经济下行压力较大，低油价挑战成为石油石化行业新常态，市场竞争日趋激烈。随着企业体制改革的深化，一些深层次的矛盾和问题也随之凸现出来，各种利益冲突明显加剧，呈现出许多新的特点。

（一）信访对象的不稳定因素增多，信访群众的思想呈现多元化的特点。特别是许多企业正处在深化改革调整期，群众反映的问题大多数是与切身利益有关，比较现实、直接，一旦初信、初访处理不好，就会造成越级上访和重复上访。

（二）涉及到社会深层次问题增多，调处难度增大。尤其是大型国有老企业，企业负担重，涉及的历史遗留问题多，许多信访对象反映的问题比较复杂，涉及面广，政策性强，处理难度也增大，处理不当，会造成消极的影响。

（三）信访形式不单纯是来信来访，呈多样化的趋势。在社会转型时期，经济和社会发展的不平衡性，群众的信访愿望强烈，利用现代信息渠道、联名信、匿名信、越级上访、集体上访的现象也明显增多。

二、信访工作在构建和谐企业中的作用

和谐企业应该是人与人之间、物力与财力、企业的经营决策与经营状态的综合发展的和谐。而信访工作最关键的应该是处理好人与人之间的和谐。

（一）信访工作是构建和谐社会、创建和谐企业的一个重要渠道，是反映职工群众意愿的连心桥，同时也是广大职工群众寻求解决问题、表达自己意愿的重要平台以及防止矛盾激化的重要防线，对疏导情绪、化解矛盾、凝聚人心、促进稳定具有特殊的重要作用。

（二）信访工作是企业管理中一项重要的工作，是衡量企业和谐发展的晴雨表，为企业发展提供和谐稳定的经营环境，为发展提供环境支持，是检验企业各项工作和决策的一面镜子。

（三）信访工作是实施企业民主监督的手段之一，通过来信来访，可以经常保持同职工群众联系，倾听群众的意见和呼声，最大限度地惩治企业腐败现象，在维护企业形象中发挥重要的作用。

（四）信访工作是企业思想政治工作的重要内容。企业思想政治工作是企业生产经营、改革发展的生命线和重要的政治保证。企业思想政治工作的对象是广大职工群众，是宣传、教育、凝聚职工队伍的工作。信访工作的本质是群众工作，企业信访工作是最直接、最现实的群众工作，只有深入基层，争主动、求实效、重沟通，带着感情做工作，才能起到维护社会稳定的“减压阀”作用。

三、做好企业信访工作的几点方法和措施

（一）靠前应对、争取主动，提升风险预警能力。信访工作人员要善于主动融入基层，积极收集信息，变信访人上访为干部下访，深入了解并掌握当前热点、难点问题；坚持“分级负责、归口办理”的原则，层层落实责任，明确处理信访问题的责任主体。对那些群众虽然未反映，但有可能随着改革发展的变化引发矛盾的问题，一方面要增强超前意识，立足早发现、早处理，及时把问题化解在萌芽状态，从源头上预防和减少信访问题的发生；另一方面要建立健全信访隐患排查处置机制，严格按照“排查得早、发现得了、控制得住、解决得好”的原则，认真组织开展定期排查、集中排查、专项排查，做到超前介入、超前稳控和超前化解，把问题解决在萌芽期。

（二）提高认识、注重实效，提升信访处理能力。能否处理好信访事件，是关乎企业和谐发展的重要因素。要深入实际、掌握实情，对初信初访引起高度重视，深入实际、研究分析，取得第一手资料，对矛盾的实质及时做出全面客观的判断。要明确责任、分级负责，按照“谁主管、谁负责”的原则，坚持实行首问负责制，对群众反映的每一项问题实施接访部门全程负责，杜绝“小事拖大”现象的发生。要讲究工作方法，加大思想政治工作力度，既要文明热情、耐心细致地宣传相关政策法规，又要坚持原则、把握尺度，切实做好教育引导工作，压实基层和一线责任，提高初次信访的一次办结率，真正把矛盾和问题控制在当地，化解在基层。

（三）遵循流程、严格规范，提升依法信访能力。信访管理工作要严格以工作流程为指引，掌握信访事项受理、办理、复查、复核、与司法机关相互衔接等各环节工作要求，规范办理信访事项的工作程序，构建畅通的信访办理渠道，不断提高信访工作的规范化、标准化、制度化水平，使信访事件“件件有着落”。坚持以法治思维法制方式处理信访稳定问题，引导职工群众依法有序反映诉求，坚决遏制“以闹求解决，以访谋私利”等不正常现象。

（四）注重引导、加强沟通，提升教育引导能力。处理信访问题，不仅要化解矛盾，更要密切广大员工与企业之间的关系。信访工作人员要加强对信访人的教育引导和人文关怀，通过开展《信访条例》宣传和法制教育，引导群众正确看待改革过程中利益格局的调整，正确处理集体利益和个人利益、长远利益和眼前利益的关系，维护改革发展稳定的大局。同时，信访工作人员要坚持换位思考，真正把信访人的困难当成自己的困难，把信访人的合理愿望当成自己努力的目标，从思想和行动上维护好、实现好信访人的根本利益，赢得广泛支持与信任，营造健康和谐的发展氛围。

（五）善于分析、深入思考，提升学习分析能力。主动评估、剖析信访事件的发生原因，提出建设性、创新性意见。要牢固掌握处理信访问题的方针政策，加强对有关信访事件前沿性理论及方法的学习；要善于从发生的孤立事件中寻找本质问题，注重举一反三，主动认知信访事件发生的条件及内在规律，努力从根本上寻求解决之道；要及时反思、补牢信访事件处理过程中发现的工作漏洞，防微杜渐，将信访事件处理情况有效融入绩效考核范围，细化信访工作处理的各个环节，切实维护企业和谐稳定发展。

（六）不畏艰难、勇于担当，提升队伍建设能力。员工队伍稳定是企业稳定的根基，干部队伍是维护企业稳定的中坚力量。根基不稳，中坚不强，稳定无从谈起。只有更加注重强化员工队伍建设，凝心聚力，保持员工队伍的和谐稳定，才能筑牢维护稳定的坚实基础.

信访工作是一项长期性、复杂性、动态性的工作。做好信访和维护稳定工作，是企业持续健康稳定发展的重要保障，是坚持党的群众路线、加强和改进党的作风建设、贯彻落实党的“十八大”和十八届五中全会精神的具体要求。因此，作为企业的信访工作人员，要不断总结经验、创新工作方法，充分发挥企业信访工作的作用，为企业的和谐发展奠定良好的基础。