价值贡献：客户管理的新维度

李志宏

客户管理有很多维度，按客户贡献价值进行分类的维度，可以实现基于价值的差异化客户管理策略。

招式1：按客户价值重新对现有客户进行分类管理和策略设定

客户管理的首要问题是采取有效的方法对客户进行分类。分类的标准不仅要看客户的规模大小，更要上升到客户对企业的价值贡献。这个价值可以是连续几年贡献给公司的销售收入和利润，也可以是客户全生命周期的销售收入和利润贡献。大多数管理实践采用了前者，但在注重终身价值的会员管理的实践中，较多采用后者。

一旦确定了客户价值的定义和衡量方法，就可以对客户进行分类。许多著名的世界500强公司依据销售额和利润等指标，将其客户分成了钻石客户、黄金客户、战略客户、潜力客户、一般客户和问题客户，据此对每一个客户贴上分类标签。有了客户价值分类，对每类客户的管理策略也就可以在公司层面得到清晰的制定和执行。

招式2：按客户购买因素进行营销和销售

不论你想怎么营销与销售产品和服务给客户，客户都有其独特的内在购买决定因素。要达到有效的营销和销售，就需要努力探索出这些购买因素并进行优先级排序。IBM在其销售方法论中，基于大量历史数据研究得出：价值、价格和关系是客户购买行为发生的三个决定性因素。对不同类别客户的购买因素进行明确的识别和排序，才能在开发和维护客户时很好地“管理”客户的交易，而不至于用错了劲、使错了力——在一个明明价格不敏感的客户上拼价格，在一个明明价格敏感的客户上却大谈特谈差异化。……