如何在实习过程中学习建立良好的护患关系

蒋华 李海英 黄名燕

摘要：护患关系是实习护生走向未来工作岗位所要面临的最重要的学习内容，因此在实习期间，他们就应该在教师的正确指导与监督下学会临床护理的相关技巧，特别是学会对护患关系的妥善处理。如今医护纠纷频频爆出，这些意外事件也复杂化了护患之间的微妙关系。如何正确理解护患关系，如何在护患纠纷发生后还能冷静处理并摆正心态，本文将为实习护生给出若干有效指导建议。

关键词：护患关系；实习护生；危机意识；护理语言

中图分类号：R47 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）37-0047-02

护患纠纷是指护理人员与患者及其家属之间所产生的纠纷。可分为两方面：一方面是由护理人员的过错所引起的纠纷；再一方面就是由患者对护理活动不满或者提出无理要求所引发的护患纠纷。笔者认为，良好的护患沟通与护士在各维度场景下的护理语言正确输出是相当重要的，教师应教会学生如何沟通、如何处理好不同的护患关系，这对他们未来长久的护理职业生涯是相当有利的。

一、影响护患关系的主要因素

（一）护理人员因素

护理人员是影响护患关系的主要因素之一，其职业素质、操守以及沟通能力都影响着与患者所建立的护患关系。我国学者在研究中也指出，护理人员的综合素质体现在他们能否顺利完成临床中所存在的各种护理工作。它就包括了护理人员的专业技术能力、沟通能力、对患者的服务态度以及其自身的仪表形象等等。患者及其家属都希望在患病住院期间得到良好到位的服务，因此护患关系从某种程度讲也是一种特殊的人际关系，这种关系是不对等的，但护理人员在其中起主动的主导作用。

（二）患者因素

患者因素的来源更加多元化。在人类社会文明未达到一定高度前，患者的素质也是良莠不齐的。患者对医院的了解来自两方面，一方面是亲身体验，一方面则是从他人或其他媒介侧面了解有关于医院的信息，而且负面信息更容易被患者所挖掘出来。所以有些患者在入院前就对医院心存芥蒂，这种产生于患者的戒备感会直接施加于护理人员身上，很容易发生护患纠纷。因此护理人员在并不了解患者状态及心理的情况下应该做好准备工作，明确如何处理护患关系的各种技巧，以应对不同类型的患者。

（三）社会因素

社会因素是影响护患关系的第三方因素，也是最重要的影响因素之一。首先是社会的不断发展使得患者及其家属对护理的要求越来越高。而发生于社会上的各种事件也在或直接或间接地影响着医院内部的护患关系。例如从新闻媒体中偶尔传出的护患纠纷事件，客观讲，社会舆论媒体大多倾向于患者这样的弱势群体，所以护患关系是很容易受到社会因素影响的。也正是在这种社会信息传播状态下，可能患者小小的不满都会被无限放大，迁怒于护理人员，使得护患纠纷不断升级，甚至造成无法挽回的损失[1]。

二、理解和学习建立良好的护患关系

（一）对护患关系的正确理解

首先，教师应该让学生明确护患关系应该是社会人际关系中的一种，也是医疗服务进程中的重要课题。

护患关系在时间与主次关系方面是非常明确的，它的目的性特别强且具有良好的互动环节。护理人员无法要求患者的素质与性格，但必须要通过自身丰富的专业经验及心理素质来控制好自己的情绪、工作态度，从而为建立良好的护患关系打好基础。因此，护理人员必须严格要求自己，不但要有健康的生活方式及生活习惯，也要拥有积极向上的情绪及对病患的亲和力，在护患交流过程中学会与患者交流的能力。理解上述因素就有助于护理人员与患者和平相处，并建立良好的护患关系。

（二）正确护患关系建立的具体流程

笔者认为，护患关系的建立过程应该是漫长且系统的，所以在卫校期间，需要让学生明确护患关系的建立过程。它的具体过程应该为：取得患者信任—试探观察患者的动向—反映患者的问题—完成护理病历—制定护理计划—有效实施具体方案—提供有效健康教育—提供出院后的健康事宜指导。

三、良好护患关系建立的技巧与方法

（一）护理语言

1.由患者违规原因所引发的护患纠纷。在各类护患沟通场景中，由患者方面所引发的护患纠纷情况是最多的，据统计在最易与患者沟通发生纠纷的前5名原因中有4点是由患者因素所引起的。出现这一现象的主要原因是由于患者并不了解也不愿意遵守医院的相关规章制度。在这种状态下，护理人员应当摆正自己的心态，在潜意识里将自己置于支配地位之中，避免在与患者沟通时用生硬或命令的态度与口气来制止患者。违规对于患者来说非常方便，他們有些只是不愿意遵守医院规则而明知故犯，这一方面原因来自于患者，而另一方面则是来自于护理人员的沟通能力还不够到位，没有真正做到以情感人和以理服人。因此，护理人员应该学会在患者住院的不同阶段，根据其病情调节与其沟通的方式和内容，这样对预防护患纠纷是具有一定效用的。

2.由患者病情所引发的护患纠纷。由患者病情所引发的护患纠纷是最难有效沟通的，因为患者及其家属就主观认为医院没有做到他们应尽的职责，使得患者病情恶化甚至死亡，全责在于医院，所以此时医护人员与患者家属之间的沟通也是无效的，这就是患者及其家属对医院方面的不理解。值得注意的是，护理人员在护理某些重症患者时，患者一定会出现忧虑、焦虑、悲观甚至恐惧等心理状态，护理人员应该认真把握这一患者情绪，借机切入就患者的情绪状态进行深入沟通。如果患者情绪过于激动到无法控制的局面时，护理人员应该谨慎控制与患者的沟通时机及内容，因为这样很容易对患者内心造成更大伤害。另一方面，护理人员一定要明确护患之间可能存在的信息不对称问题。在护理学及医学领域，这种护患之间的信息不对称就被称为是“护患认知差异”。当护患信息不对称越严重时，护患之间的关系就越难以调和，这样会给护理工作带来许多麻烦，难于处理。所以，护理人员在与患者及其家属沟通时，应该学会接受他们的实时表现及态度，始终保持对他们所处处境的同情与理解，尽量满足患者及其家属所提出的要求，如果不能满足时也要说明原因及相关利弊。同时，护理人员也应该主动向他们提供有关于所纠纷问题的相关医疗知识，让他们能够心中有数，尽量控制他们的情绪。而在某些容易发生护患纠纷的场景中，则应该完全使用规范性的护理解释用语来避免由护理人员方面因素所造成的患者心理负担[2]。

（二）护患沟通的相关技巧

1.自我介绍。护患沟通的首先一步就是护理人员的自我介绍，首先让患者了解自己才能开启护患沟通。随后立即向患者介绍他的入院状况，并有必要探知患者家属的家庭状况以及日常生活习惯等。根据所得到答案的不同来采取不同的护理措施和健康宣传教育。在询问患者状况结束之后，就要开始向患者介绍护理计划、流程、可能要采取的护理措施以及相关检查治疗项目，同时也要与患者及其家属沟通护理的重要性。在所有信息全部讲解和交流结束以后，就要开始执行分级护理制度，按照患者的病情变化来安排巡视日程，在每次巡视过程中都要给予患者合理的安慰，保持护患之间的沟通热度。另一方面，也要将所发现的关于患者的病情及日常生活问题报告给主治医师，并配合处理患者的治疗工作。

2.评估。在保持基本护患沟通的基础之上，还要对患者进行评估。评估的主要目的就是尽可能缩短患者在恢复期间其期望值与实际值间所存在的差距，尊重并满足病人的一切情感需要，平复病人在入院前所带来的心理不安状态。谈到这一点就不得不提护理人员与患者的首次接触沟通，除了上文所描述过的沟通内容以外，护理人员还要学会为患者树立健康的心理面，那就是用平等的态度去对待每一位所护理负责的患者，给予他们人人平等、不搞优待特殊的心理感觉。这也是护理人员帮助患者快速融入医院环境的最好非语言沟通方式。

3.非语言沟通技巧。非语言沟通的主要表现形式就是触摸。触摸可以理解为对患者的日常护理行为。护理人员的触摸行为应该掌握以下技巧：第一，要根据患者的实际状况来采取不同的护理技巧，平常化触摸行为；第二，不要采取超乎患者期望或意识之外的亲密触摸行为；第三，要善于察言观色，时刻观察患者的神情、语言及行为反应，尤其是观察患者的非語言行为，保证护理中的触摸行为让患者感到如来自家人般的温暖与关怀。该方法对正处于护患纠纷或病情恶化中的病人最为有效，也可以一定程度上缓解患者的焦虑、悲伤与恐惧情绪。

最后就是倾听的技巧，护理人员在倾听患者需求时一定要注意倾听的姿势，要半俯身双眼注视着患者聆听他的需求，并且注意倾听的距离（保持在1m左右）。在倾听时要注意核实患者的言语内容，懂得分辨患者的有效信息与无效信息，并做到及时反馈[3]。

四、总结

加强护患沟通是解决护患纠纷的关键，卫校学生应该尽早在实习过程中学会建立与患者之间的良好信任关系，用语言及非语言行为给予患者安全感、舒缓感以及责任感，加快患者对自我病情的客观认识及有效适应，只有这样护患双方才能够更加顺利的交流，才能更有利于护理人员为其治疗，形成一种护患之间的良性关系循环。

参考文献：

[1]曹丹丹，黄娟.加强实习护生临床沟通能力培养对护患关系的影响临床教学[J].河南外科学杂志，2015，（2）：62-62.

[2]尉小芳.“护患冲突场景护理语言指导”的制定与应用[D].山西医科大学，2010：9-17.

[3]赵婧媛.医（护）患纠纷事件中医院危机管理及媒体沟通的策略研究[D].山西医科大学，2011：32-34.