提升电力企业优质服务工作的相关思考

摘要：伴随全球互联网的初步建立，电力能源行业借助“互联网+”的平台飞速发展，在电力行业生产力不断提高的同时，为之匹配的是提高供电服务水平能力。作为对外提供服务的企业而言，服务水平的高低衡量着企业品质的高低。文章针对如何提升电力企业的优质服务进行了探究。

关键词：电力企业；优质服务；服务提升；电力能源行业；供电服务水平 文献标识码：A

中图分类号：F407 文章编号：1009-2374（2016）27-0155-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.27.073

就目前的社会发展来看，在电业企业中应用到了诸多高新技术，促使电力的设施与设备提升了更新换代的速度，并且伴随电力行业制度的深入改革，打破了原本电力行业的垄断地位。在严酷的行业竞争中，电力企业要响应改革的根本方针，增强自身的发展能力，提升企业的优质服务，使企业在严峻的市场竞争中能够可持续发展。在当前的电力企业发展中，主要坚持以提升企业的优质服务为主，以此促进企业可以健康、有序的

发展。

1 电力企业优质服务的重要价值

伴随我国社会市场经济体制的逐步完善，服务的对象对电力企业提出的要求也逐渐增多，给电力企业的优质服务带来了巨大的挑战。如今的市场由卖方市场变为买方市场，电力企业只有提升优质服务，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。优质服务是电力企业长盛不衰、稳步发展的根本保证，也是符合经济可持续发展的重要前提。近几年来，伴随国民经济发生日新月异的变化，也推动了电力需求的迅速增长，电力供需的矛盾也逐渐增加。因此为保证电力的有序供求、避免电力供求出现矛盾以及维护社会经济的正常发展，电力企业必须要提升优质服务，合理优化资源配置。

1.1 电力企业承担社会责任与经济责任的客观因素是优质的服务

电力企业需要做的工作不仅是维护电网正常有序、对客户进行服务，还要肩负着社会主义经济建设的重任。在当今的社会发展中，电力企业如果只是片面地追求企业的利益是不可以的，电力企业还要考虑自身所承担的社会责任，改善社会严峻的竞争形势是需要企业扩大任务成本的，电力企业所肩负的责任根本是企业优质服务。

1.2 电力企业经济有序发展的重要方法是优质服务

电力企业提升优质服务，可以有效规避电网安全事故的发生，以此减少电力企业的成本，使企业可以有更多的资金进行优质服务，与此同时也可以促进企业经济科学、健康、有序的发展。

2 电力企业在提升优质服务上的现状

在我国电力企业的发展中，始终把优质服务作为企业自身发展的准则，但是对思想的重视度不够，导致电力企业还处在单一、被动的服务局面，服务理念没有得到全方位、多角度、多层次的实施与贯彻。电力企业缺少主动处理问题的观念，多数情况是客户反映出问题，电力企业被动地进行解决，缺少从主观上主动探究和解析问题出现的根本原因，更有甚者在思想上认为优质服务只是单一的口号和一项简单的任务，并没有深刻领会到在电力企业生存发展中优质服务的重要价值。由此可见，缺失思想认识会导致企业服务处在被动状态，具体体现在：（1）在理念上，在电力企业的发展中，对于实现企业经济利益的重视度过高，忽视对企业员工的教育和培训工作，致使电力企业的很多员工在理念上缺少对优质服务的认识，没能将企业的社会发展、经济效益与优质服务相互完美地融合在一起，缺少对优质服务的全面深刻的理解，只是把优质服务当成是上级领导布置的工作任务，按照上级的布置完成服务，由此在提供服务的过程中出现相对较大的被动性与盲目性；（2）在思想观念上，电力企业受计划经济体制的长期影响，致使电力企业在生产发展的经济利益的思想上，存在着依靠国家、政策以及行政手段的帮助，缺少对市场经济的正确认识，更缺少对市场经济体系发展规律的了解，由此导致电力企业缺少提升优质服务的理念。

3 提升电力企业优质服务的具体措施

3.1 提高员工队伍的整体素质

加大对人员的管理力度，定期进行培训，利用大练兵、大比武等方式，提高员工的综合素质，针对不同岗位的员工进行多层级、多岗位、多样化业务培训，提高服务人员的技术能力，提升一线人员的服务能力，设立先进个人名誉称号，弘扬爱岗敬业精神，培养员工创新精神，建立奖励机制调动员工的积极性，企业要真正关心企业员工的成长，切实解决一线人员的困难包括生活上的与工作中的，企业要坚持以人为本的管理理念，处处为员工着想，提高员工的集体荣誉感以及对企业的归属感。

3.2 企业要提高自身的市场竞争力

企业的管理人员需要时刻树立竞争意识，实施灵活的管理策略，在各个方面提高自身的竞争力，包括构建完善的客户信息库，建立关键客户信息档案，为客户建立积分奖励机制，提高设备运行状态的监测力度，为客户提供节能服务的咨询平台，同时增设增值服务包括优先应急处置等。

企业的管理层需要积极地探索新的投资与建设模式，根据消费者的需要制定灵活的价格策略，利用电源接入等一系列优惠措施来吸引更多的优质客户，将改革要求进行落实，将普遍服务补偿政策进行落实，企业需要满足弱势群体的基本用电需求，同时还需要按约定来履行其保底供应商的基本服务义务，保证那些没有议价能力的客户有电可用，企业需要完成和地方政府的无缝对接，做好接电扶贫项目工作，并按政府规定及时下发补贴电费。

履行企业的电力服务义务，并且企业还要依照相关的法律法规，保障电力供应的连续性与稳定性，为客户提供公平、高效、优质的输配电，同时企业还需要提供电能计量以及自动化抄表与收费服务。企业还需要加强对95598运营工作的管理，提高95598优质服务调度地位与能力，企业严格执行95598的业务管理制度，不断优化业务规范标准以及流程标准，同时企业还需要建立科学严谨的质量管控制度以及考核机制。加大对客服人员的管理力度，提高客服的服务技能，进而提高一次解决率，根据企业的发展情况减少工单的下派量，同时降低省公司的服务资源占用率。对话务预测和人员排班进行优化与完善，企业需要制定相应的系统故障的应急处理预案来保证电力运营平稳、高效。

3.3 提高供电能力，确保供用电安全

当地政府需要加大对电力企业的扶持力度，帮助企业提高电网供电的能力，进一步推进城农电网的升级与改造进程，加快困难地区以及偏远地区的电网建设，在进行电力规划时需要综合考虑当地城镇化发展的水平以及建设新农村的用电需求，开展常态化的“低电压”治理工作，不断地提高农村电网的供电能力，电力企业还需要做好供电隐患的排查与治理力度，加大解决频繁停电的问题，满足用电客户的生产生活需求，提高配电网供电质量。

企业要强化电力的安全管理工作，进一步维护好供电与用电的秩序，加大日常工作中的用电安全检查力度，并对存在电力安全隐患问题进行整治，及时将高危和重要客户存在的电力问题向政府有关部门进行备案，并且做好跟踪整改的落实情况，电力企业要为客户提供相应的技术支持。企业要与警务部门相互合作，建立健全反窃电的长效机制，建立反窃电的奖励制度，调动员工与用户的反窃电的积极性。

3.4 提升企业的服务质量

3.4.1 提升对窗口的服务管理，加大对客服服务的重视度。统筹优化营业网点布局，推进营业窗口前移，推动窗口服务标准化运作，为客户提供便捷服务。规范农村供电服务管理，确保上划县在业务系统、制度标准、服务品质等方面与公司系统保持一致。

3.4.2 加强业务协同，提高客户办电效率。加快营配调基础数据的贯通，全面推广故障报修定位、停电计划安排、业扩报装辅助制定等跨专业一体化应用，推动业务协同；落实项目立项、投资界面、工程建设限时规定，加强业扩报装过程管控，严格公示收费标准，拓展信息公开渠道，保证信息的公开性、透明性。

4 结语

伴随社会日新月异的变化以及小康建设的全面开展，使电力企业的优质服务面临着较大的竞争压力，所以电力企业要有企业忧患意识、要考虑到企业的长远发展目标，在响应时代发展的同时，要把“服务第一、客户至上”的理念放在首位。电力企业还要以科学的管理为客户创造更方便、更优质的服务方式，根据健全完善制度形成更具规范性的服务，使电力企业具备较强的优质服务，更好地立足于激烈市场竞争中。

参考文献

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作者简介：曹帆（1978-），女，湖南郴州人，国网湖南省电力公司郴州供电分公司经济师，研究方向：电力企业优质服务与电费电价。

（责任编辑：周 琼）