客户档案电子化管理的必要性和可行性研究

何志迎

摘要：现有客户档案管理主要是以纸质形式流转、归档以及保存，但是纸质档案的管理具有很大局限性，有许多无法克服的缺点。针对当前档案管理的现状，结合电力工作上抄核收的需求，实行客户档案电子化管理比纸质档案管理更有其无法比拟的优越性。

关键词：客户档案；纸质档案；电子化管理；抄核收；档案管理 文献标识码：A

中图分类号：G270 文章编号：1009-2374（2016）27-0186-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.27.088

1 概述

在抄核收工作中，工作人员有时发现需要客户携带资料办理相关业务来完善管理，而由于纸质档案资料的各种问题，导致这些业务迟迟未能办理，严重影响抄核收工作的开展，因此建立客户档案电子化管理对抄核收工作十分必要。本文将通过抄核收工作中遇到的问题，对档案管理现状进行研究，进而详细分析客户档案电子化管理的必要性和可行性，并提供初步的实施方案。

2 档案管理对抄核收工作的影响

2.1 抄核收工作与客户档案的联系

抄核收人员在现场工作时，需要核对资料中的客户姓名、地址、表号、用电类别等数据与现场是否一致；核对计量装置与记录是否相符；对电能计量装置的运行和完好情况进行检查；核对电能表安装位置是否正确；核对电能表是否长期未使用等。如发现以上涉及到改名、改类、迁表、销户等方面的情况，需通知客户带相关资料办理业务。

2.2 客户无法提供档案资料的原因

根据以上情况，客户需要办理相关业务，但客户不一定能提供到所需资料，出现这种情况主要有两方面

原因：

2.2.1 客户方面。（1）客户不愿花时间寻找繁杂的资料；（2）客户遗失资料需另补办，因程序繁琐、难以证明等原因而放弃。

2.2.2 供电部门方面。（1）纸质档案的管理具有一定的时效性且容易被损坏而导致客户资料遗失；（2）客户档案存放的顺序比较混乱而难以寻找；（3）档案员因工作繁琐而拒绝调阅档案。

2.3 建立新型的档案管理对抄核收工作的重要性

鉴于以上原因，客户或者供电部门无法提供办理相关业务所需的资料，导致业务迟迟未能办理，严重影响抄核收工作的顺利开展。而这两方面的原因都是由于纸质档案的局限性引起的，如果不能解决好，这方面的抄核收工作就会毫无规范，为此建立一种便捷和高效的档案管理对抄核收工作非常重要。

3 客户档案管理的现状与存在的问题

3.1 纸质档案管理的现状与缺点

传统的档案管理模式是实行就地、属地化管理，将客户的档案资料以纸质形式，分门别类存放在档案室，但它具有很多缺点：

3.1.1 对保存环境要求高。纸质档案易黄、易脆、易粘，对温度、湿度要求极高，另外还要注意防火、防水、防虫、防鼠、防霉等。

3.1.2 易遭受人为毁损。纸质档案极易受到磨损、撕毁、遗失，甚至遭到人为故意损坏，这对档案的安全构成极大的威胁，无法充分保证档案的完整性。

3.1.3 不能实时共享资料。处理日常工作往往需要多人同时查询各种数据资料，但传统的纸质档案是分门别类存放在档案室，只能供一人翻阅。

3.1.4 查找速度极慢。纸质档案的查询通常需要身份验证、档案检索、档案取出、档案翻阅、档案归还等程序，需要较长的时间以及花费较大人力。

3.1.5 占用大量储存空间。档案通常采用橱柜的形式存放，并且橱柜之间必须保留较大的空间。随着客户档案信息量的不断增加，占据空间越来越大。

3.1.6 缺乏安全有效的备份。传统的档案利用都是基于纸质文档原件，而纸质文档原件无时无刻不面临各种威胁，迫切需要安全有效的备份。

3.2 目前对档案管理的需求

现有的档案业务办理及用户体验依旧存在诸多不足的地方需要改善，需要一种新的平台来承载实现这些优化，这些不足围绕用户需求体现出来（见图1）。

3.2.1 完善业务办理流程，提供工作效率的需求。

3.2.2 提高业务办理速度，扫描速度，阅读速度的操作需求。

3.2.3 实际业务中，快速检索查询的需求。

3.2.4 避免纸质档案遗失、损坏等所造成的客户资料管理的需求。

3.2.5 数据的计算机、管理系统存储和备份档案的需求。

3.2.6 档案信息实现安全性、稳定性、不间断运作的保障需求。

4 实行客户档案电子化管理的必要性和可行性

基于各方面的需求特性，客户档案电子化管理可完全满足这些条件。客户档案电子化管理是指通过电子化技术手段，采用海量储存技术和计算机网络技术，把所有档案以电子文档的形式储存、分类及查询，提高数据查询的效率，实现快速查询客户信息，有效提升了客户档案可视化管理水平的操作管理。

4.1 实行客户档案电子化管理的必要性

档案电子化管理是对现有纸质档案管理进行的一项改革，不仅对抄核收工作带来好处，而且对整个档案管理工作都是意义重大的（见图2）。

客户档案电子化管理降低保存成本，简化工作流程并可以为相关人员提供方便快捷的信息查询，有力推进了档案管理科学化、规范化、精细化；对查阅档案之类的工作，直接在计算机查找搜索就能完成，提高工作效率，并为提高服务质量做铺垫，提升企业形象。当抄核收工作需要客户办理业务时，只需调阅出电子档案资料，通知客户办理即可。

4.2 实行客户档案电子化管理的可行性

为实行客户档案电子化管理，需要落实步骤是：组织+模式+环境+实施。

4.2.1 组织：领导统一目标立项、成立项目小组、组织推广与维护队伍建设。

4.2.2 模式：根据业务需求开发档案电子化平台，档案信息从载体录入到保存与查阅均采用电子化手段运作。

4.2.3 环境：提供财务支持、自上而下推广应用，明确项目人员分工。

4.2.4 实施：设定运作流程制度与实施计划，先试点再逐步全面推广，最终以实现电子化档案系统全面运转和取消不必要的纸质档案为目的。

具体实施步骤如下：（1）领导统一目标，以成立项目小组的方式运作，确定成员，明确分工。需购买相关平台软件，并与软件公司达成合作共识，同时对客户档案运作流程进行详实调研，提出标注与开发需求，明确目标，开发合适的平台；（2）在购买存储设备上要结合实际需要购买设备，提供合适的机房环境与电力设备；（3）平台的应用需要规范制度与流程作为保障，比如对相关岗位操作人员进行绩效考核，同时制订专门的推广计划及开展对使用人员的培训等。

4.3 实行客户档案电子化管理可能存在的问题以及解决措施

4.3.1 设备购置成本高。实行客户档案电子化管理需要购置的设备主要有服务器或存储器、电脑、复印机等，花费不少，需评估可行性采购方案，然后购买满足平台的设备。

4.3.2 开发前期需花较大的人力物力。公司在未能满足系统管理平台自研开发的情况下，需对平台开发商进行招标。在这个过程中涉及到意向达成、合作期限、合作方式、需求确认、系统设计、验收标准、平台后期维护、收费标准等协议的落实，需要不断进行协调。

4.3.3 设备存在故障风险。用来承载档案资料的电子设备可能会发生故障，必须做好电子档案数据的备份恢复工作，备份技术能保证关键信息在发生灾难性故障后得以恢复，对此在系统建设时需要对设备功效进行详细考虑。

4.3.4 电子文件的原始信息存在被删改的风险。要通过采取技术处理将已归档的电子文件改为“只读性”文件，从而识别和保护电子文件的原始结构，保证电子文件的可靠性。

4.3.5 电子化管理改革需要一定时间推进。实行档案电子化管理不是一蹴而就的事，应使纸质和电子档案逐渐接轨，同时需分别在纸质和电子档案中注明对应的文件号及存地，以便参照互补，建立相互准确的标识关系。

5 档案电子化管理应用的成功案例

财政局：2009年，云梦县财政局以目标管理推进档案业务规范化建设，加强电子档案管理系统的推广应用，加大档案安全保护力度，增强档案电子化程度的开发利用功能；全县的财政所档案管理全部达到省一级水平。2009年底，财政局机关档案管理顺利通过省特级

验收。

供电企业：2011年12月9日，开封供电公司客户电子档案管理系统正式运行，该系统拥有完整的客户档案信息，能清晰反映出客户用电管理的全过程，可以方便地从系统中查询受理申请、供电方案、业务收费、受电工程设计审查、竣工验收、送电等各环节的工单内容，实现客户业务档案的全痕迹管理。

以上案例说明档案电子化管理模式已被应用到政府机关和企业的日常工作中，是适应档案管理现代化的趋势，也是新形势下对档案管理工作的新要求。

6 结语

客户档案电子化管理是档案管理与时代接轨的产物，目前已应用到不同领域。为适应未来档案管理的工作需求，需加强对档案电子化管理问题的研究和创新，实现办公自动化系统并尽快掌握现代化管理的有关知识与技术。作为抄核收人员要善于运用档案电子化管理给抄核收工作带来的长远价值，以适应未来事业发展的

要求。

参考文献

[1] 张焕.浅谈档案信息化建设[J].中外健康文摘， 2010，7（7）.

[2] 马海涛.高校档案管理信息化建设探析[J].山东教育 学院学报，2008，23（4）.

（责任编辑：周 琼）