酒店英语直接抱怨语的语用分析

姚丽梅（黎明职业大学　外语外贸与旅游学院，福建　泉州　362000）

酒店英语直接抱怨语的语用分析

姚丽梅
（黎明职业大学外语外贸与旅游学院，福建泉州362000）

顾客与酒店工作人员是服务关系，酒店英语直接抱怨语有其特殊性。在分析大量的酒店英语语料的基础上，总结出在酒店服务中，顾客直接抱怨语的实施模式有低于指责水平、表达不满、明显的抱怨、谴责和警告。分析了情景变项和抱怨语实施模式选择的关系。提出了面对顾客的直接抱怨行为，酒店工作人员为了顾全顾客的“面子”应理性地选择“缓和性冲突回应”，避免直接的冲突，实现人际关系的和谐。

酒店英语；直接抱怨语；情景变项；缓和性冲突回应；语用策略

近年来，随着言语行为研究的深入发展，抱怨语的研究越来越受到国内外学者的关注。Elite Olshain和Liora Weinbach(1987)研究过希伯来语的抱怨言语行为；Beth Murphy与Joyce Neu(1995)对英语本族人与学英语的韩国人在实施抱怨言语行为进行对比；Donna Hurst Tatsuki(1999)也对比研究过英语和日语的抱怨言语行为。但迄今为止，对某一具体领域和具体行业的抱怨语的研究较少。随着服务业的发展，消费者抱怨研究对企业的积极作用进一步凸显。一直以来，酒店服务业对顾客的抱怨投诉都非常重视，酒店直接抱怨语作为特殊领域的常见言语行为更值得关注。本文以酒店服务业的顾客直接抱怨语作为研究对象，分析直接抱怨语的实施模式，影响顾客模式选择的情景因素以及直接抱怨语的应答模式。

本文的研究对象是以英语为母语的酒店顾客，通过问卷调查的方式让受试者就问卷的抱怨情景做出相应回答。本次问卷共发放25份，收回有效问卷8份。文章使用的语料包括以下几个方面:（1）酒店英语口语、酒店英语听力等教材出现的会话语料。（2）网络论坛等搜集到的符合本文要求的真实语料；（3）《巴比伦饭店》这部电视剧中的会话语料。该电视剧故事情节的主要场景都发生在酒店内部，其中抱怨实例写实性强，可以用来弥补自然语料的不足。

一、抱怨语的相关背景理论

1.抱怨语的定义及分类

什么是抱怨语呢？顾名思义，说话人心中不满，述说他人不对的行为。Olshtain和Weinbach认为抱怨言语行为是指由于过去或正在进行的活动对说话人产生不利的影响，所以说话人表达不满、烦恼、责难以作为对该活动的反应，并且这一抱怨常常讲给对这一冒犯行为至少要负部分责任的受话人。[1]108-122抱怨语是一种威胁面子行为(Face Threatening Acts，FTA)，如果说话者的言语或行为违犯了听话者的愿望,那么就会对其自我形象构成威胁。[2]英国著名语言学家Brown&Levinson（1987）提出了面子论。他们认为，如果人们在交际中要互相合作，那么说话时就要在保留面子方面进行合作。但在交际中又不可能完全不损害面子，因为这样可能会损害自己的利益，不符合礼貌原则，所以在交际中经常会出现对面子的威胁问题。人们在言语交际中一旦使用直接抱怨语，就意味着将违反礼貌原则和面子论。[3]

根据受话对象，抱怨语可分为直接抱怨语与间接抱怨语。直接抱怨语是指受话人即是这一冒犯行为的实施者,所以受话人要对这一冒犯行为负全部或至少部分责任。而间接抱怨语是指说话人向受话人表达对某人、某事的不满,受话人对这一冒犯行为不负任何责任。直接抱怨语与间接抱怨语的这一显著差异决定了它们具有不同的语用功能。[4]

为了保护自己的权益，酒店客人对服务不满意时，通常采取直接抱怨行为。由此，酒店直接抱怨行为的发生满足了一定的条件，主要体现在：（1）顾客期待一个有利于自己的行为发生，但事与愿违，期待落空，因此直接使用抱怨语；（2）顾客认为酒店工作人员的行为冒犯了自己；（3）顾客认为酒店工作人员应对其冒犯行为负责；（4）顾客决定采用口头方式来表达自己的不满和不快，从而维护自己的权益。

2．影响抱怨语的情景因素

Olshtain和Weinbach(1993)提出了四种情景变量:社会地位 (social status)、社会距离 (social distance)、契约关系(contract)、说话人的期望值(the level of speaker’s expectations)[5]。中国学者赵英玲也认为交际双方的社会地位、交际双方的社会距离、交际双方是否有契约，期望值和受挫度等情景变项都会影响抱怨言语行为的实施。[4]在酒店服务业，一般来讲顾客与服务人员社会距离较远，顾客的社会权利要大于服务人员，最关键的是顾客和酒店之间存在隐性的契约关系。也就是说，顾客作为消费者享有相应的权益，在酒店消费时必然产生一定的期待。在这些情景变项的共同作用下，顾客的抱怨和投诉常有发生，并且有其独特的语言现象和特点。

二、酒店英语直接抱怨语的实施模式

Olshtain、Weinbach（1993）和Trosborg(1995)先后提出抱怨的实施模式。Olshtain和Weinbach根据希伯来语抱怨的严厉程度（degree of severity），将抱怨语的实施模式分为五种：低于责怪水平(below the level of reproach)、表达不快与不赞成 (expression of annoyance or disapproval)、明显的抱怨(explicit complaint)、谴责与警告(accusation and warning)、立即威胁(immediate threat)。[1]108-122本研究认为:抱怨、警告和威胁等都属于“不满”类言语行为，如果将所有因不满产生的反应皆归为抱怨,包含了太多非语言成分。因此，本文分析了收集的语料，把直接抱怨语的实施模式分为五类，程度是逐步递增的：低于指责水平、表达不满、明显的抱怨、谴责和警告。

1.低于指责水平（below the level of reproach）

在这种模式中，客人避免明显提到冒犯事件，最小限度地威胁酒店服务人员的面子。客人采用这样的模式，意在给工作人员留有余地，让他们主动解释冒犯事件发生的缘由。

例1：Waiter:What do you think of the wine?

Guest:It’s good,too.But I’m afraid it’s a bit too strong for my wife.

例2：Waiter:How do you like the Sweet and Sour West Lake Fish,sir?It’s a specialty of our restaurant.

Guest:The taste is marvelous,but I think it’s a little too sour.

餐饮部服务人员按照服务要求向客人询问对菜品和酒水是否满意，顾客不是非常满意，但是为了保全服务员的面子，尊重他们的服务，顾客避免直接提及不满意的因素，而是对服务先做一番表扬，然后才提出问题所在，委婉地表达出了自己不满意的缘由。

2.表达不满（expression of annoyance）

该模式中说话人用间接、模糊的方式提及发生的不可接受事件，但心中的烦恼表露无遗。在此，说话人仍然尽量避免与受话人的公开冲突。这些抱怨并没有确切地说明所提及的事件是错的，应该由谁负责任。

例3：Guest：Why is our order taking so long?

例4：Guest：I called at about nine this morning to ask for someone to help improve the reception on my TV.They told me that someone would be up within 10 minutes.It’s now 9:30.

顾客通过反问和陈述的句型表达了不耐烦的情绪。例3发生在餐厅服务中，客人下单已久，但服务员却迟迟没上菜。例4的顾客入住后发现电视信号不好，及时报修，但工程部的人却没有及时提供维修服务。虽然客人没有用言语直接指责服务人员，但是仍然可以感受到客人的烦恼。由此可见，顾客虽然对服务不满，但仍然尽量避免和服务员言语冲突，但明确地表达出自己的不满情绪，并指出所存在的某种妨碍和不如意。

3.明显的抱怨（explicit complaint）

在这种模式中,说话人决定对受话人采用公开的面子威胁行为,明显地提及受话人或抱怨的事件,甚至提及两者,但并没有表达要采取措施。

例 5：Guest:I specifically requested an ocean iew,but the room I was given has a view of the pool.

例6：Guest：Firstly,I ordered the steak 45 mintes ago and asked that he hurry as I’m really hunry.He told me that it would be here in 30 minutes. t’s late!I also specially told him that I wanted it ooked medium-rare because I don’t like my steak oo tough.But look at it-it’s well done!

在上述情景中，客人对客房的景观、上菜时间和牛肉口感不满意，采用直接抱怨的策略，指出了工作人员的工作失误和服务不周，让工作人员的面子尽失。总之，这种模式的特点是顾客提及工作或其冒犯事件，甚至两者都提到。

4.谴责 （accusation）

在这种模式中,说话人对受话人采用公开的面子威胁行为,并暗示要对受话人采取一定措施。

例7:Guest:I’m very angry.The room attendant romised to send a hair drier in 5 minutes,but I’ve een waiting for 20 minutes.I’ve almost got a cold.

例8:Guest:When I first arrived,I was assured hat a bottle of Chivas Regis would always be in the mini-bar.Well I’m here now and the bottle isn’t. What kind of hotel are you running here anyway!

在上述情景中，客人对客房服务的不及时和小冰柜提供的食品非常不满，他们自己用言语表达了自己的愤怒，直指工作人员要承担相应的责任，甚至谴责客房服务人员差点害他生病，甚至质疑酒店的经营管理能力。显然，该模式的语言特点是顾客对工作人员采取公开的面子威胁行为，并告知对方他们有可能要承担的后果。

5.警告（warning）

在这种抱怨语中,说话人公开地攻击受话人的面子,并表示将采取行动对受话人的惩罚，这些抱怨语常常使用将来时态，并且常采用第一人称。

例 9:Guest：The room has stained carpet,the estroom ceiling has water dripping constantly and the ridge is so old.This hotel should not be listed on a hree-star or any stars.So BAD!I would never come back even if it’s renovated.

例 10:Guest：We have never been to such a dirty restaurant,and never one with such slow service. We are leaving.

在上述情景中，客人不但直接投诉酒店的卫生不达标、设施不完备，而且直接给工作人员口头警告，要马上离开酒店，甚至表示再也不会光顾该酒店。这种公开地攻击受话人的面子的行为让酒店颜面尽失。由此可知，该模式的语言特点是不仅提及工作人员及其冒犯行为，而且用警告对方将要采取行动作为制裁。

三、情景因素对抱怨实施模式的影响

本文着重探讨社会距离和期望值对抱怨实施模式的影响。消费者和酒店工作人员虽然社会地位不同，在酒店扮演不同的社会角色，即服务的买卖关系，属固定的情景因素。而“交际双方是否有契约关系”这一情景因素也是相对固定的，不是一个变量。虽然消费者和酒店没有签订合同等文书，但是产生消费就构成服务买卖关系，这是受法律保护的契约关系。因此“社会地位”和 “契约关系”这两个因素将不作为本文的研究对象，本文把收集上来的有效问卷按抱怨语的实施模式进行量化和归类，以此来分析社会距离和期望值对抱怨实施模式选择的影响。

1．社会距离

顾客和酒店工作人员的社会关系既非朋友亦非亲属，是因为消费关系而产生的关联。社会关系比较疏远，没有固定。如果顾客是常客，那么顾客和酒店社会距离就比较亲近，在不满酒店服务进行投诉时，会使用什么程度的抱怨模式呢？据调查，作为酒店的常客，客人没有得到足够的重视，对此客人抱怨的实施模式如表1。

表1　社会距离影响下的抱怨实施模式

在酒店服务中，当消费者和酒店工作人员社会距离比较亲近时，实施模式的使用频数分布都比较分散，严厉程度较弱的模式和警告的模式都得到使用。由此可见，在酒店服务中，社会距离对顾客抱怨实施模式的影响不大。

由此，该研究结果对忠诚顾客的认识也提供了新的视角。通常情况下，人们会认为忠诚顾客对企业更加宽容,更容易容忍企业的服务失误。但是本研究发现，老顾客对同一情景会使用不同抱怨实施模式。由此可见，忠诚顾客有时也会更加挑剔,但是这并不表明他们对酒店的态度恶化,而更有可能是出于帮助企业、使其更加完美的目的。

2.期望值

夏奈尔·希尔（Nigel Hill）指出，引起不满意的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距。[6]34对于“服务差距”理论，罗伯特·克里斯蒂·米尔是这样描述的，顾客往往对酒店产生一种期望，这种期望主要来自他们的住宿经验、亲朋好友的口碑、酒店的广告以及他们自己的需求，因而在酒店享受服务时，他们会将他们所期望的与他们所感受的进行比较。在这个比较过程中，顾客心理上产生了服务感受差距，如果所接收的服务低于预期，顾客就会不满意甚至引发投诉。[7]49如果酒店服务失误水平较低，客人预期的酒店服务补偿也会相应较少。那么就会采取程度较低的抱怨实施模式。如客人在客房没有及时打扫的情景下，更多地使用低于指责水平和表达不满的抱怨实施模式，详见表2。

表2　一般期望值影响下的抱怨实施模式

相应地，如果酒店服务失误水平越高，消费者遭受的损失较大，客人期望的酒店服务补偿将会更多。那么客人就会采取程度较高的实施模式。如客人要求酒店提供叫早服务，而酒店没有按时叫早而耽误了客人乘坐飞机，在这样的情景中大部客人都选择了警告的模式，详情见表3。

表3　较高期望值影响下的抱怨实施模式

由此可见，服务失误的水平越高,消费者感知的损失越大,向酒店进行抱怨的意愿就越明显，此时消费者采用的实施模式程度等级较高，主要目的不仅仅是为了发泄，更是为了获得补救，得到补偿。

四、酒店抱怨语的回应策略

程度比较激烈的报怨语常常带有冒犯性甚至攻击性。冉永平认为“针对说话人的冒犯性话语”听话人的回应主要体现出两种可能性：第一表示否认、反对、反驳即出现冲突性回应（conflicting response）。这有可能引起双方对立，影响人际和谐，产生负面的语用效用。第二，表示接受、认可、妥协等，即出现缓和性回应。这利于避免双方的言辞对抗，缓解对立情绪，实现人际关系的和谐。[8]61-61

在酒店服务业中，顾客对服务不满意时常常用言语表达出愤怒、不满、谴责和警告等负面情绪，言辞通常比较激烈。这时酒店服务人员由于身份关系和职场环境的制约，不能随心所欲地对抱怨话语做出直接的冲突回应，而是要顾全顾客的“面子”，根据具体的语境，因地制宜地实施“缓和性回应”。Brown P.&S.Levinson认为面子是每个理性的成年社会成员意欲为自己争取的公共的自我形象。为了建立某种社会关系,人们必须认可并留意交际对象的面子,交际双方必须尊重彼此对自我形象的期待,考虑对方的感受，避免威胁面子的行为。[6]34当威胁面子的行为无法避免时，说话人应对言语进行缓和调控，采取恰当的礼貌策略来减轻对听话人的冒犯。“缓和性冲突回应”正是基于“面子论”的一种策略选择。[9]只有用平静的语气和礼貌的言语回应客人的投诉和抱怨，才能避免与客人之间产生冲突，从而避免造成不良后果。具体“缓和性回应”策略总结如下：

1.表达对客人受害和受损的关心 (concern for the customer)

例11：I truly regret that we didn’t handle things better and have followed up with my team to ensure such a situation does not recur.

例12：I am certainly disappointed by the lack of cleanliness you experienced in the guest room.

服务人员对自己的工作没做到位，客房的卫生状况不佳，没让客人获得满意的服务表示遗憾。诚恳的态度会及时消除顾客的不满情绪。

2.直接道歉（direct apology）

例13:Please accept my sincerest apologies that you felt so negative about your stay in our hotel.

例14:I’m terribly sorry,madam.I’ll get a new one without ice.

面对顾客的投诉，服务人员用apology、sorry等词汇表达自己的歉意，这样直接的真诚的表达更容易获得客人的谅解。

3.认可应负责任(taking on responsibility)

例 15:Clearly we were not performing to our usual standards that morning,and for that I sincerely apologize.I have reviewed your feedback in detail with our restaurant manager.

例16:You will be happy to know that,as a reult of guest feedback like yours,we have implementd the following changes….

工作人员承认了自己的工作失职并表示诚恳的歉意，如此勇于承担责任，更能获取顾客的谅解。

4.解释说明(explanation)

例17:Our pricing is comparable to similar properties in the area and we feel we provide good alue given our central location and extensive faciliies.We regret that this was not your impression and ffer our apologies.

例18:The local nightlife is indeed vibrant,esecially on weekends,which is part of what attracts many of our guests.We do offer quieter rooms on our outh side that can be reserved upon request.

对于顾客抱怨费用太贵的回复，跟客人解释由于地处市中心费用较高。住店的客人显然比较喜欢安静，害怕吵闹。酒店工作人员耐心做出解释，并主动提出帮客人调到南面安静的房间。通过解释和沟通，客人和工作人员比较容易达成一致意见，及时解决相关问题。

5.采用补偿手段(offer or compensation)

例 19:We are sorry to hear about your mixed xperience the other night,and want to invite you ack on us to show you we’re serious about good ustomer service.

例20:May I offer you a complimentary drink in he coffee shop while you’re waiting，madam?

酒店工作人员想通过邀请客人当回头客采取补救措施，并表示有信心提供让客人满意的服务。第0例中服务人员因为工作延误不得不让客人久等，所以免费赠送一份饮料作为弥补。

6.使用加强道歉语气的标识词 (intensifiers of he apology)

这些标识词可以是副词,也可以是语气词。

例21：I sincerely apologize that you had to exerience this.We will be sure to better train our team o respond in a more appropriate manner.

例 22：I’m terribly sorry,sir.I’ll go and get he whisky you ordered right away.

酒店工作人员用sincerely和terribly加强道歉的语气，让客人看到了酒店改善服务的信心和决心。有助于化解客人内心的不满。

由此可见，只要酒店工作人员灵活把握抱怨语回应策略，无论抱怨话语的激烈程度如何，说话人和受话人之间人际互动都会有结束或暂时停止的时候。抱怨言语行为的结束依赖于酒店方面和顾客双方的协调、妥协、达成一致。语用学家冉永平认为追求人际和谐是人际交往过程中的常态，交际主体采取措施避免冲突,消除障碍，可以缩短人际之间的社交距离，实现交际目的的同时更好地建构新的人际关系，或维护现存的人际关系。[10]在酒店服务业，只有充分掌握抱怨语回应策略，才能有效快速地解决客人的投诉，妥善处理顾客的抱怨行为，尽量避免和顾客产生冲突，增进双方的理解，维护正常的人际关系。同时，正确对待顾客抱怨,并为顾客的抱怨提供便利渠道。顾客才会主动向酒店反映问题,这有助于酒店改进服务问题,提高服务质量,提升顾客满意度,留住顾客。

五、结语

本文综合了Olshtain、Weinbach(1993)和Trosborg(1995)的抱怨实施模式，并具体分析了抱怨实施的社会地位、社会距离、契约关系和说话人的期望值等四种情景变项对抱怨实施模式的影响。该研究不仅包括抱怨言语行为本身，还包括受话人的回应策略，对酒店行业英语的研究有一定突破和创新。而且，本研究对服务质量的管理实践具有参考价值。

[1]Olshtain,E.&L.Weinbach.Interlanguage features of the speech act of complaining[G]//G.Kasper&S.Blum-Kulka(eds.).Interlanguage Pragmatics.Oxford:OUP.1993.

[2]刘惠萍.抱怨语的语用研究［J］.广西社会科学，2004（2）:125.

[3]马晓华.俄汉直接抱怨言语行为语用学礼貌策略分析［J］.长春理工大学学报（社会科学版），2009（5）：778.

[4]赵英玲.论英汉直接抱怨语［J］.外语学刊，2003（2）:22.

[5]王 娜.汉语直接抱怨语和间接抱怨语 ［J］.河北联合大学学报（社会科学版），2013（5）:111-113.

[6]夏奈尔.希尔.顾客满意度调查表[M].叶振亚，赵学慧译.沈阳：沈阳出版社，2001.

[7]罗伯特.克里斯蒂.米尔.美国餐厅管理[M].夏铁军，赵丰跃译.长沙：湖南科技技术出版社，2004.

[8]Brown P.&S.Levinson.Politeness:Some universals in language usage[M].Cambridge:Cambridge University Press，1987.

[9]庄美英.缓和性冲突回应——针对冒犯性话语的语用策略分析［J］.当代外语研究，2012（7）：33.

[10]冉永平.人际交往中的和谐管理模式及其违反［J］.外语教学，2012(4):1-5.（责任编辑：徐星华）

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1008—7974(2016)03—0040—05

10.13877/j.cnki.cn22-1284.2016.05.008

2015-08-08

2013年福建省中青年教师教育科研项目（2011H27）；黎明职业大学科研团队建设计划资助

姚丽梅，女，福建泉州人，副教授。