东莞电网客户服务中心培训管理模式研究

丁靖仪

摘要： 东莞市供电局客户服务中心培训管理遵循“客户导向、统一管理、分级负责、针对实用”的原则。本文以该宗旨为出发点通过明确客服代表培训工作的实施流程和内容，提高培训的质量和效果，强化客服代表服务技能，提升中心服务水平，提高客户满意度。

Abstract： The training management in customer service center of Dongguan power supply bureau is to follow the principle of

"customer orientation， unified management， grading responsibility， for practical". Aiming at this principle， this paper is to clear the implementation process and content of customer service representative training， improving the quality and effect of training， strengthening customer service skills， enhancing the level of center service， improving customer satisfaction.

关键词： 客户服务中心；培训；模式

Key words： customer service center；training；model

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）29-0066-04

0 引言

客户服务中心培训是提高服务人员服务水平，提升客户满意度的重要途径。其主要是通过明确培训内容、培训中的计划和实施、培训内容以及培训质量保障不断强化客服代表服务技能，从而提高客服代表职业素质、业务知识和岗位技能为目的开展的各类教育和训练活动，以达到提升中心服务水平的目的。

1 明确工作内容

东莞市供电局客户服务中心是能在第一时间全面掌握东莞市区域客户的不同诉求的直接本部门。该部门的主要业务有95598电话服务，全力为东莞市电力客户提供7*24小时的故障报修、咨询查询、投诉、举报、意见、建议、表扬等服务，正在建设统一的95598智能互动网站，与95598电话业务同步实现网站全业务集中服务，建立网上营业厅，统一受理客户各类用电业务，实现网上交费、网上报装；同时还将开展节能推广服务、电动汽车推广服务；承担各省供电服务工作质量的监督、检查与评价。

2 培训计划和实施过程

培训计划和实施包括培训需求收集、培训需求评估和分析、培训需求批复和培训经费落实、培训计划制定和培训实施。

2.1 培训需求收集

培训部于每年11月15日前收集客服中心下一年度培训需求，作为中心下一年度培训计划制定的依据之一；实时收集各类临时性培训需求，作为增补、变更的依据之一。

培训部每年11月5日前收集下一年度各省（直辖市）公司培训建议和分中心各部门培训需求，每月15日前收集下月各省（直辖市）公司培训建议和分中心各部门培训需求，实时收集分中心临时培训需求。培训需求收集结束后2个工作日内进行汇总、分析并报送培训部。

客服部、质量保证部每年10月31日前收集汇总本部门下一年度培训需求，11月5日前报送分中心培训部。

2.2 培训需求评估和分析

培训部每年11月30日前对所收集的年度培训需求进行评估和分析，结合客服中心培训需求，完成次年客服中心培训需求整理。

2.3 培训需求批复和培训经费落实

培训部每年年底将次年中心培训需求报送上级部门批复，根据批复结果，落实培训项目和培训经费。培训部每年年中将本年度培训增补、变更需求报送上级部门批复，根据批复结果，落实培训项目和培训经费。

2.4 培训计划制定

2.4.1 年度培训计划制定

培训部每年12月初结合公司发展战略、培训需求调查结果、客服代表绩效考核情况等信息，制定中心下一年度的培训计划。

培训部每年12月20日前根据客服中心下一年度培训计划，结合年度培训需求，制定客服中心下一年度培训计划，并报送培训部审批，审批通过后方可执行。年度培训计划包括培训目标和内容、负责人、培训对象、培训师资、培训时间、培训场所、经费预算等。

2.4.2 月度培训计划制定

培训部每月25日前结合客服中心实际运营情况，完成分客服中心月度培训计划并下发，同时备案。各部门每月30日前结合部门实际运营情况，制定部门月度培训计划，下发部门内各班组，同时报送培训部备案。

2.5 培训实施方式

客服代表培训实施的方式包括内部培训、外派培训两种，其中内部培训为中心对客服代表的常规培训实施方式。

2.5.1 内部培训

内部培训分为入职培训、在岗培训、晋升或转岗培训、待岗培训和复职培训。

入职培训是指为帮助新聘客服代表尽快掌握业务知识和岗位技能，减少岗位适应时间，达到上岗要求而进行的针对性培训活动。入职培训的主要内容包括公司文化、中心简介、规章制度、业务知识和岗位技能等。

在岗培训是指为指导、规范客服代表日常业务操作，更新业务知识，提升岗位技能而开展的各类针对性培训活动。在岗培训的主要内容包括业务知识、岗位技能、操作规程、职业态度、行为礼仪等。

晋升或转岗培训是指为帮助晋升或转岗客服代表快速掌握新岗位的业务知识和工作技能，达到新岗位上岗要求而进行的针对性培训活动。包括晋升转岗培训和转岗培训两种类型。内训师由中心统一组织培训审批；运营现场主管、业务现场主管、班长、知识采编、质检员等岗位的转岗培训由分中心统一组织，报培训部批准。

待岗培训是指因客服代表不符合任职岗位基本要求或存在严重违纪行为，为帮助其改进实施的针对性培训活动。待岗培训结束后，须通过上岗测试方能上岗。待岗培训由分中心组织实施，报培训部备案。

复职培训。复职培训是指为帮助脱岗1个月以上的客服代表尽快掌握脱岗期间新增业务知识和岗位技能，回复原有服务能力与业务水平的针对性培训活动。复职培训由分中心组织实施，报培训部备案。

2.5.2 外派培训

外派培训是指由中心提供经费外派客服代表参加各类培训课程、取证考证、异地参观和交流考察等活动。中心可根据培训经费状况，为优秀客服代表提供外派培训。

参加外派培训的客服代表，在培训结束后，需填写《外出培训训练报告书》，并有义务将外出培训所学知识和技能整理完整，连同考核成绩、结业证书复印件等相关资料在返回后一周内报送分中心业务支持部存档，有义务按统一安排将所学知识和技能传授给其他员工。

中心层面各类培训活动由培训部根据中心年度和月度培训计划实施。分中心层面各类培训活动由分中心根据分中心年度计划和月度计划执行，分中心部门层面各类培训活动由各部门根据本部门当月培训计划自行组织实施。

3 培训内容

3.1 入职培训

入职培训指为帮助新聘客服代表尽快掌握业务知识和岗位技能，减少岗位适应时间，达到上岗要求而进行的针对性培训活动。入职培训的培训对象为新聘客服代表。入职培训主要包括拓展训练、理论基础、现场指导、系统操作等。

3.1.1 企业文化培训

企业文化培训包括企业文化内容和拓展训练两部分。

其中企业文化内容培训为期1天，培训内容包括电力工业发展概述、企业概况、企业文化、企业员工守则、企业员工道德规范等。拓展训练为期2天，培训内容包括团队建设、情绪管理、沟通技巧等。

3.1.2 基础知识培训

理论基础包括基础知识和现场参观两个部分。

基础知识培训为期8天，培训内容包括电工基础知识、电力系统基础知识、常见设备及功能、营销业务知识、需求侧管理及线损管理、故障报修、安全知识培训及相关政策法规等。

3.1.3 95598专业培训

95598专业培训包括服务礼仪培训、专业知识培训、系统操作培训、网省公司业务差异性培训和现场指导培训四个部分，具体如下。

服务礼仪培训为期2天，培训内容包括电话服务礼仪、沟通技巧、发声技巧、客户代表服务规范。专业知识培训为期3天，培训内容包括故障报修、投诉等业务的专业性知识培训。系统操作培训为期4天，培训内容包括操作系统、营销系统、知识库系统、网站系统、实践操作等。

电话接听与现场指导培训为期5天，培训内容包括电话接听（电话跟听、仿真练习、试接电话、听音打字等）、现场学习（参观营业厅、抢修班、装接班、计量中心、输配电网）、了解相关网省语言特点等。

入职培训的形式主要包括集中授课和操作演练两种。

①集中授课。由培训讲师对系统业务和操作等内容进行集中讲解，培训人员主要采用听讲和记录的方式，对系统业务和操作进行学习和理解。

②操作演练。培训讲师集中授课后，组织培训学员上机操作，由培训讲师分配相应的登录账号以及演练场景，培训学员通过操作系统，对系统业务和操作进行进一步学习，上机过程由培训讲师进行辅导。

3.2 在岗培训

①在岗培训是指为指导、规范客服代表日常业务操作，更新业务知识，提升岗位技能而开展的各类针对性培训活动。在岗培训主要表现为日常工作中的各类培训和轮训。

②客服中心的集中培训每年不得少于6次，集中培训总时长不得少于30小时；客服中心在岗客服代表全年的集中培训时长不得少于48小时（每月4小时），最多不得超过72小时（每月6小时）。

③客服中心的在岗培训由培训部负责制定具体培训计划并组织实施；后台支撑人员（质检专员、知识采编员、现场业务主管等）应配合内训师开展培训工作，承担本岗相关知识的培训及辅导工作；根据工作需要，可请内部各级主管作为兼职讲师进行授课或答疑。各部门可根据分中心下达的培训计划或质检要求自行组织部门培训。

④在岗培训的内容主要根据各岗位工作规范和业务要求，结合工作实际，进行针对性的培训。

⑤在岗培训采用集中培训、分散培训、班前会培训、服务分析会、分部门培训等多种形式，各级各部门可根据实际情况选用合适的方式。

⑥在岗培训效果评估包括讲师培训效果评估和客服代表学习效果评估。

对讲师培训效果评估主要采用集中培训后发放《培训效果调查表》的方式进行，了解客服代表对课程内容安排、讲师授课水平等、授课效果及培训组织工作的满意度。

客服代表学习效果评估包括随堂考试、阶段考试、定期测试、学习总结等方式。每人每月需参加一次月度业务考试。考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。

在岗培训的内容主要根据各岗位工作规范和业务要求，结合工作实际，进行针对性的培训。

在岗培训采用集中培训、分散培训、班前会培训、服务分析会，可根据实际情况选用合适的方式。

3.3 待岗培训

待岗培训指因客服代表不符合任职岗位基本要求或存在严重违纪行为，为帮助其改进实施的针对性培训活动。

待岗人员培训采取半脱岗培训方式（至少1个月），由班组长、部门相关主管或内训师负责向待岗客服代表讲授相关的业务和服务知识，并由部门严格考核出勤情况。客服代表待岗培训期间，所在部门指定专人负责与客服代表进行至少一次的面对面心理辅导。待岗期满后，由培训部组织相关部门进行综合评价，根据综合评价情况确定待岗客服代表重新上岗或降岗。待岗期间表现突出人员，待岗期过半后可申请提前重新上岗。如连续待岗超过六个月者（含安排重新上岗后，试岗不合格再次待岗者），办理退工手续。

3.4 复职培训

复职培训是指为帮助脱岗1个月以上的客服代表尽快掌握脱岗期间新增业务知识和岗位技能，回复原有服务能力与业务水平的针对性培训活动。其对象是因各种原因离开工作岗位时间超过1个月及以上的中心客服代表。

复职培训的内容主要为开展的业务专题培训、知识库更新的相关知识、新增的管理制度与规范以及岗位涉及的现有知识培训等。对脱岗时间达到3个月及以上的员工，还应加强对电力专业知识的学习。

复职培训主要采用客服代表自学和内训师重点辅导相结合的方式，培训时间的时间至少4周。

复职培训后，由客服代表所在部门对其进行复职鉴定。对照《客户服务中心脱岗客服代表复职考核标准》，出具相应的培训鉴定结果。而对于培训未通过者，根据培训鉴定结果适当延长培训时间，最长可延迟两周；对于培训期间严重违反中心规章制度或业务能力极差者，应在培训鉴定结果中注明，由各部门共同讨论，并上报分中心分管领导，确定该客服代表的后续工作或培训情况。

3.5 晋升或转岗培训

晋升或转岗培训是指为帮助晋升或转岗客服代表快速掌握新岗位的业务知识和工作技能，达到新岗位上岗要求而进行的针对性培训活动。其主要对象包括投诉处理员、班长、质检专员、内训师、运营现场主管、业务现场主管、综合事务主管、知识采编员等。

中心及分中心专业主管为本专业培训工作的总负责人，负责晋升（转岗）人员培训的组织、实施及授课；分中心后台支撑人员（质检员、知识采编、班长、主管等）应配合开展相关岗位的培训和辅导工作。

针对内部晋升（转岗）人员组织的集中培训不得少于20小时；晋升（转岗）人员必须通过1个月的试用，试用合格方可正式晋升（转岗）。

相关岗位的培训内容和流程如下：

3.5.1 班长培训

班长培训内容包括理论培训和实习两个阶段。理论培训内容主要包括班长岗位职责、日常主要工作内容、班组建设和管理方法等。

新班长理论培训结束后，将由所在部门安排，在部门主管或资深班长的指导下进入为期一个月的实习班长阶段。实习结束后新班长提交实习总结，并由部门主管负责组织对新班长的考评，考评通过，新班长正式上岗。考评未通过，部门主管帮助找出原因实施改进。改进完成再次考评，通过后再上岗。再次考评仍未通过，退回原岗位或根据中心相关流程调配到其他岗位。

3.5.2 质检专员培训

质检专员培训内容包括质检岗位职责、质检策略、质检方法、质检评分标准及与客服代表的沟通技巧。

质检专员培训结束后，将由质检主管安排在质检班长的指导下进入为期一个月的实习阶段。实习阶段结束后，由部门主管及质检班长对其能力进行考评，无法独立开展质检工作的，继续为期两周的实习，并加强指导。两周后再次考评，仍未达到要求的，按中心相关制度和流程退回原部门或安排其他工作岗位。

3.5.3 内训师培训

内训师培训由中心统一集中组织，培训内容包括至少一个月的内训师岗位基础知识和专业技能培训，以及两个月的实习期。

实习期主要采用一对一指导和随堂听课：为每一位新内训师安排一位导师，安排随堂听课，学习和揣摩资深内训师的培训技巧，为期两个月。

实习期结束后，由中心组织以公开课考评的方式对内训师进行评价，评价其能否独立承担授课工作。考评通过，新内训师正式上岗。考评未通过，继续为期一个月的实习。仍未通过，则退回原部门或按照中心相关制度和流程安排其他岗位。

3.5.4 运营主管和现场业务主管培训

运营主管和现场业务主管培训内容主要包括领导能力、运营规划与部署、客户价值管理、绩效衡量与分析、现场管理方法、人员管理、流程管理等。

理论学习结束后，进入为期一个月的实习阶段，由相关部门主管负责安排专业指导。实习阶段结束后，由部门主管对其能力进行考评，无法独立开展运营管理工作的，继续为期两周的实习，并加强指导。两周后再次考评，仍未达到要求的，按中心相关制度和流程退回原部门或安排其他工作岗位。

3.5.5 知识采编员岗位培训

知识采编员岗位培训内容包括知识库相关岗位职责、工作流程和工作方法、知识库系统操作方法等。

理论学习结束后，进入为期一个月的实习阶段，由知识管理主管安排专业人员进行指导。实习结束后，由知识管理主管和采编班长对其能力进行考评，无法胜任工作的，继续为期两周的实习，并加强指导。两周后再次考评，仍未达到要求的，按中心相关制度和流程退回原部门或安排其他工作岗位。

4 培训过程的质量保障

培训过程中应做好质量保障工作，包括教材编写的质量、培训师的素质和能力、培训教学策略、培训效果检查等。

培训部建立客服代表培训档案，将客服代表接受培训的具体情况（培训课程名称，培训时间，培训地点，考试成绩等）和培训结果详细记录备案。

各部门组织内部培训时，培训负责人将客服代表接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。内容包括培训的时间、地点、内容、测试成绩、效果评估、改进建议等。也可通过用户对95598服务的满意度变化情况的分析、各项性能参数的指标变化来评估培训的效果。为了保障培训计划的顺利实施以及培训质量应该出台相应的培训纪律。

4.1 培训考勤

客服代表在培训期间应遵守中心考勤规定，及时到场、不迟到早退、不无故缺席。因病或因事无法及时参加培训的应按照劳动纪律的规定提前请假，请假条格式按统一模板填写，该工作指定培训具体记录负责人。

4.2 课堂纪律

客服代表在培训过程中不得从事与培训内容无关的任何活动。

4.3 培训考试纪律

客服代表应根据考试具体时间和地点安排，按时参加考试；考试过程中禁止传纸条、打暗号、议论等作弊行为；考试过程中禁止带手机进入考场，禁止在考场喧哗。有作弊行为者，一律给予成绩不合格的处分。

5 培训方案产生的优化效果

电网客户服务中心是电网企业运营中提高客户满意度的直接影响因素，也是企业提升运营管理的重要环节，通过本方案的实施，东莞市供电局客服代表的整体素质有了很大的提高，同时也带动了各项现场管理制度、规范，即可提高管理人员管理水平，对客服中心运营指标达成也起到推动作用。

参考文献：

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[3]彭涛，叶利.电网公司客户服务中心大数据应用研究[J].电力信息与通信技术，2015.