道似无情却有情

●蓝宗群

道似无情却有情

●蓝宗群

客服人员正在向用户讲解预付费电表的使用功能

去年以来，马山供电公司积极推广应用预付费电表。到目前为止已经安装1868户，用户普遍反映用电安心了、缴费省心了、服务贴心了。用户的心里话，折射了该公司员工在推广预付费电表背后默默付出的真情。

优质服务显真情

2月18日下午，用电客户李秀兰急急忙忙地到马山供电公司周鹿营业厅充值预付费卡，当营业员将电卡插入购电打卡器后，系统读取电卡时显示“该户无表计档案”，直接按户号查询，该户确实在2015年12月5日已经开户建档，历史购电记录也存在。在不知道是卡的问题还是电表的问题的情况下，营业员一边向用户说明情况一边将电卡制卡回收，把该户设置成新用户，并将200元购电电费充值进电卡，打印收据交给用户。

由于该户已设置成新卡，所以要将该户底数抄回，将电表清零。客服人员立即带着清零卡和电卡到用户家里，20分钟后回来说电卡只有1块钱，也就是说用户的200块购电电费没有成功充入电表。

“这大过年的，如果今天购电不成功，今晚将自动停电。”客服人员拿着用户的电卡到用户家再次核对检查，协助客户操作，用户成功充值。

对于安装预付费电表这项新工作，马山供电公司在推广过程中创新服务形式，拓展服务内容，把优质服务落到实处。

“零点服务”志愿者

“如果今晚停电，情人节生意就没了，非常感谢供电公司的贴心服务！”

2月14日下午7时许，马山县易珑山庄业主黄滨拨打服务热线电话，说他想到马山供电公司营业厅客服数字终端充值电费，而营业厅又下班了，如果今晚停电，情人节生意就没了，怎么办？马山供电营业厅罗青卉正要吃晚饭，接到客服电话通知后，立即赶到营业厅，为他开通数字缴费终端，并刷卡充值电费。那一晚，易珑山庄终于用上了电。事后黄老板无奈地说，由于生意太忙，平时不太注意查看电费卡里是否有钱，预付费电表好是好，但电卡没有手机短信欠费提醒功能，苦了自己，也累了客服。

自去年马山辖区用户逐步用上预付费电表后，由于用户对预付费电表功能使用还不熟悉，操作时遇到很多问题。因此，马山供电公司客服系统21名客服人员争当“零点服务”志愿者，执行轮值制度，在非工作时间接到客户反映类似问题时，采取一站式服务，决不让无意欠费用户停电过夜。

表计无情人有情

“一欠费就停电，预付费表虽然很无情，但客服中心员工很有情，我心里也得到了些安慰。”马山县古零镇上的韦立说，以前由于生意忙，他家有时也会拖欠电费。有了预付费表，服务跟上了，用电正常了，特别是全家人都懂得节约用电，电费反而比往月少了很多。

与那些欠费“钉子户”被要求安装预付费表的用户不同，家住马山县白山镇塘逼村的出租房房东苏旭，主动要求安装预付费表。他说以前经常有租客欠下一笔电费就走了，他帮交了很多冤枉钱，有了预付费表等于有个“电费管家”。

马山供电公司客服中心黄金乐感慨地说，对于预付费表，想说爱你不容易。在预付费表的背后是客服人员贴心服务的一个缩影。一年来，马山供电公司预付费表延伸服务实现欠费复电零超时、系统管理零差错。到目前为止，该公司“零点服务”志愿者已处理缴费障碍工单350个，得到了广大用户的好评。

（作者单位：马山供电公司）