呼叫中心与大数据在呼叫中心中的应用发展

令铁军

[摘要]云计算和大数据在时代发展的过程中逐渐兴起也逐渐为人们所熟知。在大数据普及的今天，将大数据与行业相结合能够使行业重新焕发新机。呼叫中心通过语音通信网和计算机网的功能，基于电话集成技术发展的基础上为客户提供高效、高质量和全方位的服务。从呼叫中心精益化运营和精准化营销出发，将大数据应用于呼叫中心之中逐渐引起广泛的重视。本文主要介绍了呼叫中心，以及大数据分析与传统数据分析二者之间的不同之处，同时探讨了大数据在呼叫中心中的应用以及发展思路。

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时代的发展，科技的进步，云计算和大数据逐渐兴起和发展，其中大数据（big data），指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力来适应海量、高增长率和多样化的信息资产。大数据是在云计算的发展之下兴起的，能够将收集的数据充分有效地利用起来。呼叫中心是大数据的一个重要入口，将呼叫中心的数据进行收集和利用，将大大提高呼叫中心的服务质量。由于呼叫中心的数据保全相较于其他的程度高，服务过程可以进行回溯，服务质量的评价效果和绩效可以进行验证，因而呼叫中心具备开展大数据业务的基本条件。此外呼叫中心的管理者对于呼叫中心的数据都极为熟悉，但如何使用或者汇总这些数据就成为了呼叫中心目前急需解决的问题。……