国内省级公共图书馆微信平台服务探析

郭春侠　李诗琪

〔摘 要〕最近国内图书馆微信服务发展迅速。文章通过调查国内31家省级公共图书馆利用微信公众平台开展服务的现状，发现我国省级公共图书馆微信平台开通和认证的数量在近一年多增加迅速，在服务功能设置和服务水平上存在良莠不齐的情况：微信平台的开通未全覆盖，对平台消息推送功能、即时通讯功能、自定义菜单功能未充分利用，线上宣传不足等。因此，提出公共图书馆要进一步发挥微信平台的服务功能，需全面开通、认证微信平台，对平台定期维护，充分发挥平台功能，加大对微信平台的宣传推广等对策。

〔关键词〕公共图书馆；微信；图书馆服务；移动信息服务

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.04.024

〔中图分类号〕G258.2 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2016）04-0128-06

〔Abstract〕WeChat public platform is a kind of platform which has rapidly developed in the recent years.This article investigated the current situation of the WeChat public platformservice of provincial public libraries in China，finding that the amount of libraries that opened and authenticated the platform is increasing，but the services level they provides are different：not all provincial public libraries has opened and authenticated the platform，the information service，instant messaging，custom menus has not been fully utilized，the situation of online advertising is also not enough.It proposed some suggestions for further use of WeChat public platform，such as，open and authenticate the platform completely，routine maintenance the platform，made full use of the platform，enlarging the propaganda.

〔Key words〕public library；WeChat；library service；mobile information service

随着网络技术和智能终端设备的迅猛发展，移动互联网进入快速发展阶段。根据中国互联网络信息中心发布的第36次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2015年6月，我国网民规模达6.68亿，手机网民规模达5.94亿，网民中使用手机上网的人群占比为88.9%，手机作为网民主要上网终端的趋势进一步明显[1]。微信作为移动社交软件中的佼佼者，其庞大的用户群、便捷的信息交互功能，给图书馆推广服务提供了新的通道，国内图书馆界近两年来意识到通过微信开展服务的优势，纷纷开通微信服务平台，笔者针对目前国内省级公共图书馆微信平台服务的现状进行调查，分析存在的问题，提出相关建议。

1 图书馆微信平台简述

微信是腾讯公司于2011年 1月推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，2012年8月，微信推出公众平台服务。依据统计数据，图书馆界较早开通微信平台的是北京第二外国语学院图书馆（2012年11月5日），而公共图书馆中，较早的当属陕西省神木县图书馆（2012年11月18日），省级公共馆中，新疆图书馆于2013年5月7日最早开通[2]。

图书馆面向用户开通微信公众平台可以选择服务号或订阅号，顾名思义，订阅号侧重于提供信息和资讯，服务号侧重于提供服务。服务号和订阅号目前都可以提供以下3种服务功能：（1）消息推送：公众平台主动向用户群发文字、图片或视频形式的消息，服务号在群发信息的时候会有消息的提醒，而订阅号则没有；两种平台在消息推送次数上也有不同的限制，订阅号每天可群发1次消息，服务号每月可群发4次消息；（2）聊天界面回复：包括用户关注公众平台后平台自动回复的消息、用户发送消息后平台的关键字自动回复，默认回复、以及人工回复；（3）自定义菜单：公众平台可在聊天界面底部设置自定义菜单，服务号可以不用认证，就能免费申请自定义的菜单，而订阅号就需要认证和交费。此外，微信公众平台还有用户自定义管理的功能，经认证的公众平台可以对关注自己的用户进行分组管理，方便业务的开展；服务号可以申请微信支付功能，订阅号不能。

图书馆的各种信息获取、查询和用户互动等服务基本上都能在微信平台上实现。因而，最近两年来，我国公共图书馆开通微信公众平台的数量越来越多，设置也日渐成熟，图书馆微信正在成为图书馆向用户推送、与用户交流的基本工具[3]。

2 文献回顾

近两年许多学者围绕图书馆微信服务开展了调查和研究。傅钰[2]对全国开通微信平台的图书馆进行调查，截止到2013年11月14日，全面统计了国内图书馆界微信平台开通情况，当时省级公共图书馆利用微信平台开通、认证数不多。孙雨[4]调查了截至2014年4月19日我国省级、副省级公共图书馆微信平台的开通、认证、服务内容情况，并提出开展阅读推广、微信营销、精准服务的创新服务模式。张丹丹[5]和高恩泽[6]分别调查了2014年9月、2015年5月我国省级公共图书馆微信平台建设情况，对微信平台开通、认证、微信号命名、消息推送、聊天界面互动、品牌宣传以及自定义服务作了比较详细的探讨。

从有关学者的研究看出，我国公共图书馆微信平台最近两年处于飞速发展阶段，开通、认证的数量不断增多，总体功能设置不断加强。从笔者最新实践调查发现，各省级公共图书馆微信平台运转与服务能力良莠不齐的情况非常突出。基于微信平台技术在不断完善，省级图书馆目前已普遍应用微信开展服务的情况下，笔者认为有必要对此开展进一步的研究。因此，本文在众多学者相关研究的基础上，结合国内省级公共图书馆微信平台利用情况的最新进展，以实际体验的方式，重点分析国内省级图书馆微信平台开展服务中存在的普遍问题，并建设性地提出完善平台功能提升服务效率的建议。

3 省级公共图书馆微信平台调查

3.1 调查对象

本文以我国省级公共图书馆为调查对象（不包含港澳台地区），包括省、自治区、直辖市公共图书馆共31家，其中，河南省图书馆和宁夏图书馆未开通公众平台，山东省图书馆、上海图书馆、浙江图书馆既开通了订阅号，又开通了服务号，所以最终调查对象为29家省级公共图书馆开通的32个微信平台。

3.2 调查方式

以各省级公共图书馆名称为关键词在微信平台上检索，对检索到的图书馆公众平台账号加关注，对2015年10月4日之前各个图书馆公众平台的数据进行统计和体验服务，调查各个图书馆公众平台开通、认证、消息推送、聊天界面回复以及自定义菜单服务现状；并通过登录图书馆官网调查线上宣传现状。在调查中对两种公众账号均开通的图书馆，若其一公众账号有提供某项服务，就默认该图书馆有提供该项服务的功能。

3.3 调查结果

3.3.1 微信开通与认证

截至2015年10月，我国31家省级公共图书馆中，开通微信平台的有29家，其中服务号为17家，订阅号为15家，有2家无认证。根据一份2014年4月份的调查显示，当时我国省级公共图书馆中，开通的为13家，仅有4家经过认证[4]。一年半的时间内，我国省级公共图书馆微信平台的开通与认证情况都大为提高。

3.3.2 消息推送

在笔者调查的29家省级公共图书馆中，大部分图书馆都有消息推送，总体来看，订阅号公众平台消息推送频率比服务号高，但每次消息推送数量不及服务号；同种平台的图书馆，它们之间消息推送情况也存在一定差距，第一条信息发布时间较早的图书馆，信息阅读量一般较多。可见要增加用户阅读量是个循序渐进的过程。

图书馆公众平台消息推送的内容大致为：图书馆业务通知、书籍推荐、人文科学知识、趣味阅读、政府公文、新闻相关。其中，免费福利活动、图书馆业务通知、少儿活动以及标题新颖夺人眼球的消息浏览量一般较大，较严肃的人文科学知识浏览量一般，政府文件公告浏览量偏少。

笔者依据2015年7月至2015年9月各省级公共图书馆消息推送的情况，制成表1，其中阅读数的统计对象为图文消息，平均信息阅读数截至2015年9月26日。

3.3.3 聊天界面回复

聊天界面回复情况分两种，一种是用户关注微信平台后平台自动回复，一种是用户向微信平台发送消息后平台回复。此次统计调查中，大部分公共图书馆都有设置关注自动回复消息，其中大部分为欢迎消息，少数图书馆在发送欢迎消息之余，还为用户提供诸如图书馆简介、说明等实用信息。笔者在各平台上发出询问后，得到约2/3图书馆回复，其中大部分为默认回复，有12家，关键字回复有7家，人工回复仅有4家。部分图书馆兼有两种回复方式。默认回复的内容主要包括欢迎消息、馆藏查询功能、稍后工作人员会为您服务的提示等。

3.3.4 自定义功能

大多数公共图书馆都设有自定义中的常见功能，如馆藏查询、图书续借、图书馆活动动态等，一些图书馆还设置了以内容满足用户需求的功能，如书刊在线阅读、公开课在线观看、活动预订，少数图书馆还提供诸如图书转借（浙江图书馆服务号）、在线听书（云南省图书馆）和有奖答题（海南省图书馆）等特色功能。

在调查的过程中，笔者也发现部分图书馆栏目无法正常服务的情况，如青海省图书馆可能因为受旧馆改造工程影响，微信平台自定义功能虽然看上去种类丰富，但均无法使用，点击任何菜单均出现“闭馆公告”，还有一些图书馆出现自定义服务界面不能正常打开或链接错误的情况。

我国省级公共图书馆微信公众平台自定义功能服务模块统计情况见图1。

3.3.5 线上宣传

本文对图书馆对微信平台线上宣传情况的衡量，以在图书馆官网首页有无相关信息为标准，通过调查，29家图书馆中，官网首页上有微信公众平台相关信息的只有10家，说明公众平台的线上宣传力度不大。

4 存在的问题

4.1 公共图书馆微微信平台“未完成”

公共图书馆微微信平台的“未完成”在于，平台正在建立，但建设未全面，功能未健全。这个“未完成”体现在3个方面：开通未完成，31家省级图书馆还有2家图书馆未开通微信公众平台；认证未完成，如表1所示，陕西省图书馆开通了近两年，但还未进行认证；设置未完成，部分图书馆微信平台出现功能菜单却提供不了服务。

4.2 消息推送功能不能物尽其用

从表1可以看出，大部分公共图书馆都未能充分利用微信公众平台的消息推送功能。一部分公共图书馆根本没有开展消息推送，一部分公共图书馆曾开展过，却早已停止。在开展了消息推送的公共图书馆中，大部分平均月推送消息的次数还远未达到微信允许的上限，平均每次推送消息的数量还有很大的增长空间。

在消息推送的内容方面，大部分公共图书馆推送内容都比较单一，部分公共图书馆只推送图书馆业务有关的通知，如临时闭馆通知、图书馆活动通知等，部分公共图书馆在推送业务通知之余会一并推送些许人文知识，总的来看推送内容不够丰富。

4.3 聊天界面回复不能完全满足用户需要

4.3.1 自动回复用户关注设置欠妥当

用户关注平台号后，一般会收到平台发送的自动回复消息，该消息带给用户的第一印象直接影响用户后期是否使用。但此次调查中，少数平台未能提供自动回复消息，在有自动回复的公共图书馆中，一部分自动回复未能提供实质性内容，这对于一个刚接触图书馆公众平台的用户来说，显然用户友好性是不够的。公共图书馆的用户群庞大，其中必然有一部分人群对公众平台的使用不甚了解，这时关注自动回复消息的内容很可能起到指导作用。公共图书馆微信平台忽略了对关注自动回复消息的设置，这是欠妥善的。

4.3.2 自动回复用户提问设置需完善

微信的聊天界面是平台与用户进行一对一交流的重要渠道，公共图书馆开通微信平台就应该发挥微信一对一交流的功能。据调查统计，只有少数公共图书馆实现了人工回复，大部分公共图书馆微信平台在面对用户发送的消息时只能提供默认回复和关键字自动回复，并且未能指导用户寻求进一步帮助，这样必然无法满足用户的需求。此外，部分公共图书馆默认回复内容设置欠妥，如新疆图书馆的默认回复为“微信菜单正在调试，请您留下问题，我们稍后回复”，但却一直未收到工作人员后续回复。微信平台聊天界面消息回复质量亟待提高。

4.4 自定义菜单服务互动性和个性化欠缺

4.4.1 缺乏互动性自定义菜单

大部分公共图书馆微信平台提供的基本都是输出型的自定义服务，如馆藏查询、活动预告、新书推荐等，少数图书馆设置了用户可以参与互动的服务项目。研究表明，社会化媒体交流的互动性特征会给用户带来心理上的愉悦[7]，互动性自定义功能可以正向影响用户的参与意图，而若用户对微信平台的使用只局限于获取信息，平台就变成了单一性查询工具。少数公共图书馆能利用平台开发互动性自定义功能，如天津图书馆设立“表单荐书”，江西省图书馆设立“我的荐购”，山东省图书馆咨询平台设立“投票活动”、“问卷调查”、“留言板”等服务项目，这些充满互动性自定义服务能增加用户对图书馆的参与感，图书馆也能收集到用户的反馈信息。

4.4.2 提供方式缺乏个性化

公共图书馆用户群体是非常庞大的，公共图书馆推出自定义服务时要更多地考虑到手机用户的需求。此次调查中部分公共图书馆微信平台在自定义服务的提供方式上就设置欠妥，如部分图书馆通过超链接到官网的方式提供自定义服务，而超链接跳转的网页并不适合手机屏幕的浏览，用户需要调整显示大小才能看到网页的各个部分，这给用户的使用带来了不便。在越来越多的手机应用层出不穷满足人们需求的当今社会，图书馆在设置自定义服务的过程中，也应该考虑如何让用户使用起来更便捷，如何借助微信平台设置适应手机界面的自定义功能，而不是简单地设置超链接，让公众平台仅仅扮演用户与图书馆官网之间桥梁的角色。

4.5 线上宣传力度不够

根据调查，在官网对微信平台进行宣传的图书馆还未到调查总数的一半，这说明我国公共图书馆对微信公众平台的宣传并未重视，“酒香不怕巷子深”的时代已然过去，图书馆应该主动走出去，让更多人了解公众平台，因此，除去线下开展宣传外，线上诸如图书馆官网的推广也尤为重要，然而目前的情况看来，图书馆的线上宣传还有很大的提高空间。

5 改进建议

5.1 开通、认证微信公众平台，对微信服务平台定期维护 目前我国省级公共图书馆还未全面开通、认证微信平台。根据微信官方在2015年腾讯全球合作伙伴大会之互联网+微信发布，微信2015年9月平均日登录用户达到5.7亿。微信庞大的用户群、微信公众平台在移动应用中的优势已经是有目共睹的，图书馆要适应社会发展、拓展自身服务，就需要开通、认证这一新兴的服务方式，为用户提供丰富便捷的服务。

开通微信公众平台后，图书馆要尽可能保证公众平台所显示的功能菜单能够正常使用，定期维护、及时修缮是必不可少的，新的服务功能栏目设置出来了，图书馆就应该尽快保障其可用性，在不能保障功能菜单能正常使用时，图书馆应该在微信平台上进行说明，并尽快使功能能正常使用。

5.2 提高消息推送的数量与质量，通过用户分类精准推送消息 公共图书馆公众平台的消息推送除了通知图书馆自身业务，还应该起到调剂用户生活、提高知识见闻的作用。在调查中推送消息用户阅读量最大的是上海图书馆服务号和湖南图书馆订阅号，它们推送消息的方式有借鉴意义：首先，这两个公众号消息推送数量都很大；其次，在保证数量的同时，所推送的消息内容都丰富多彩，不仅提供了图书馆本身的业务通知，还提供了各式各样的小阅读。保持内容的不断更新是自媒体和新媒体时代争取关注度的重要手段[8]，而推送无价值的消息会引起用户反感，导致用户黏性下降甚至退订[9]，公共图书馆应注重消息推送的数量与质量，在提高推送数量的同时，保证推送内容的质量。

公共图书馆面对的用户数量庞大，信息服务需求各种各样，公共图书馆需要注意到这点，依据性别、年龄、教育程度等因素对用户进行合理划分[3]，分析各类用户的需求和偏好，针对性的提供消息推送。比如，按年龄分组用户时，对于90后用户，可以在推送的消息中添加当前流行元素，适度地使用网络语言、精美图片等贴近该类用户喜好，展现图书馆亲和力。对于80后用户，可以推送关于职场、育儿之类的轻阅读。这样的精准推送能增加用户对消息的兴趣，提高消息推送的阅读量。

5.3 重视关注自动回复消息的设置，安排专人回复用户咨询 关注自动回复消息作为用户接触微信平台的起点，是公众平台必不可少的部分，在设置关注自动回复消息时，不能仅设置欢迎句，还应添加诸如微信平台的功能介绍、使用帮助等各种信息，使用户对公众平台的功能一目了然。除了基本的功能介绍，公共图书馆还可根据自身需要在关注自动回复里添加各种信息，如湖南省图书馆在关注自动回复消息里还介绍了图书馆WiFi密码，上海图书馆信使提供了咨询途径、回复关键字能查看的信息，这些都是可以借鉴的消息设置。

微信作为一个即时通讯软件，用户已经习惯了通过微信与人互动交流，公共图书馆应考虑到用户的交流需求，面对用户发送的消息，默认回复显然不能满足需要，图书馆最少应能做到提供关键字自动回复，尽量做到安排专门人员提供人工服务，在未能提供人工服务时，应该设置回复说明目前此功能的欠缺，并介绍其他咨询途径。

5.4 丰富自定义服务功能，注重自定义功能的提供方式 目前，大部分省级公共图书馆微信自定义功能的丰富性还不够，而同时又有一部分图书馆设置了独特的自定义功能，公共图书馆可以在借鉴其他图书馆开通功能的基础上，结合自身情况，设置丰富多彩的自定义功能，如车位查询、自习室预约、读者投票、问卷调查、在线支付超期图书馆欠款等。图书馆公众平台为用户提供多样的功能，为用户带来便利，增加用户的参与感，用户使用公众的积极性就越高。

除了丰富多样的个性化功能，公共图书馆还应设置专门自定义菜单以方便用户查询图书馆的基本信息。与高校图书馆身处密集的用户群中不同，公共图书馆用户比较分散，相当一部分潜在用户并不了解公共图书馆的所在地及功能，公共图书馆应利用微信公众平台，将自己的地理位置、行车路线、便捷功能添加入微信平台的自定义功能中，方便微信用户查看，为新用户来图书馆提供指导。

公共图书馆还应该注意自定义功能的提供方式，考虑到庞大的手机用户群体，公共图书馆应设计适应手机界面的自定义服务提供方式，把相应功能以消息回复的方式展现在聊天界面中，或者以APP界面的方式展现在用户面前。

5.5 加大服务平台宣传力度，线上线下共同促进发展 公共图书馆微信平台的发展需要图书馆自身的宣传，图书馆应该宣传、引导用户关注公众平台。二维码是微信公众平台最重要的发布和订阅方式，最便于用户扫描和关注[10]，图书馆加大对公众平台的宣传，就应该多渠道植入公众号名称和二维码的相关信息[5]，线下宣传可以在馆内电梯旁、书桌的一角贴微信平台的二维码、在图书馆馆舍内设置大幅宣传海报，线上宣传可以在诸如图书馆官网、微博等平台进行。

宣传、发展图书馆微信服务平台是整个图书馆各方面共同努力的过程。图书馆微信平台用户群的拓展和图书馆其他业务间有着千丝万缕的联系，在群众中知名度较高、服务较好的图书馆自然也会带动图书馆微信公众平台用户群数量的提升，而当微信平台服务做得好时，也会使更多的人了解图书馆，带动使得更多的人使用图书馆，这是一个良性循环的过程。

6 结 语

在移动互联网和互联网+的时代背景下，微信成为一种生活方式，成为常用的信息交流工具。虽然国内省级公共图书馆现今已普遍开通微信公众服务平台，开通率已接近100%，功能设置也较起步阶段有了很大的提高，但是，在开展服务过程中存在未完全发挥微信平台的优势的一些共性问题，平台开发充分、设置完善并积极与用户互动的图书馆还是少数。

微信作为用户群体庞大的大众型APP，提供各种便捷功能的微信公众平台在信息服务方面有着独特优势，相信随着图书馆界对微信平台利用重视度的提高和平台功能的进一步完善，公共图书馆微信平台会有越来越广阔的应用前景，必然能够促进公共图书馆移动信息服务的发展。

参考文献

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[5]张丹丹，杨思洛.省级公共图书馆微信公众平台利用情况调查和分析[J].图书馆，2015，（6）：60-63.

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[8]王保成，邓玉.微信公众平台在国内图书馆服务中的应用实践研究[J].图书情报工作，2013，57（20）：82-85，91.

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[10]叶佩珍.我国高校图书馆微信服务现状调查研究[J].图书馆学研究，2014（12）：80-84.

（本文责任编辑：郭沫含）