零售银行竞争主战场仍在网点经营

薛珉

在著名商业畅销书《“银行3.0”》的作者、德勤咨询公司前咨询顾问布雷特·金的眼里，“银行3.0”时代是这样的：客户生活和网络紧密相连，网点更多不是为了交易，而是体验；客户需要的不仅仅是银行产品，更重要的是银行服务。在此环境下，作为银行诸多服务的渠道之一的网点，其定位和形态必将发生巨大改变。

零售银行过去单纯拓展物理渠道规模扩张的时代已经一去不复返，发展包括网点、自动存/取款机、网上银行、人工电话银行、语音电话银行和手机银行在内的全渠道模式已成为必然。

零售银行品牌的认知与客户满意度高度相关，而客户总体满意度高的银行都是网点服务好的银行。银行如果要打造提升品牌，主战场或还是要放在网点的经营上。

零售银行竞争主战场仍在网点经营

据悉，成熟市场零售银行业务收入占银行业总收入的比例普遍在40%以上，部分市场如德国、法国更是达到了将近60%。有咨询机构测算，中国2020年零售银行业收入将达3.5万亿元人民币，占比将升至40%以上。此外，中国零售银行在获取稳定、低成本的资金来源，平衡对公和金融同业业务风险等方面也有其独特的优势，其重要性不容忽视。那么，在全渠道模式下，零售银行应该怎样做才能在愈演愈烈的竞争中胜出，网点经营与品牌建设、用户满意度之间有着何种关系？

一是不同年龄、不同地域、不同富裕程度的银行客户对于不同银行的品牌认知几乎没有不同，其对品牌的认知与满意度高度相关，高满意度客户认为为其服务的银行更加以客户为驱动，且更创新、主动和友好；……