知、能、德三位一体化的空乘职业道德培养

苏海花

知、能、德三位一体化的空乘职业道德培养

苏海花

空乘人员不但要具备服务礼仪、医疗救护和外语能力等各方面的专业知识和实际技能，还应当具备乐观的人生态度、良好的亲和力、较强的语言表达能力和沟通能力、良好的合作精神和工作责任心和良好的心理素质。本文从知、能、德三方面探讨空乘职业素养培养。

知 能 德 空乘 培养

职业道德培养在人的成长过程中具有重要的作用。随着中国民航业的迅猛发展，空中乘务人员的需求量呈几何量增加。空乘人员的需求量增加，航空公司对空乘人员的职业素养也提出了更高的要求。在日益激烈的航空市场竞争中，空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象与尊严。空乘服务质量的优劣，也将直接影响着航空公司的利益。

一、“知识”型素质培养

（一）丰富的业务知识

作为一名空乘人员，在飞机上除了端茶倒水，刻苦学习业务知识是必不可少的。比如：我们的航班今天是飞往美国，那么空姐首先要掌握北京和美国的国家概况，人文地理、政治、经济、航线都飞越了哪些国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备，紧急情况的处置，飞行中的服务工作程序以及服务技巧和服务理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具备丰富的内在美。

（二）合理的课程设置

课程设置密切关系到学生在学校学到的知识。空乘专业的课程设置要跟市场紧密贴切，为了培养学生的高雅气质和得体的举止，社交礼仪、化妆技巧、艺术气质、形体训练、音乐欣赏、美学、插花茶艺、体能训练、服务心理学、酒水饮料知识、普通话等课程都得设置。

二、“能力”型素质培养

根据空乘职业素质需求，空乘专业学生在校期间应提升四个层次的职业素养：身体素质、心理素质、职业素质、职业技能。身体素质主要是能够适应恶劣的高空环境；心理素质包括情绪控制能力、沟通协调能力、应变创造能力、语言表达能力等；职业素质主要包括：规范意识、职业审美、亲和力、良好的服务意识、观察力等；职业技能主要是服务能力等。

（一）人际交往能力

人际交往就是空乘人员与乘客之间的沟通与倾听能力。培养这方面的能力要求学生必须熟悉乘务工作语言的表达，掌握一定的语言技巧，了解交谈礼节和禁忌以及重视中西方文化差异，只有这样才能做到及时的沟通提高服务质量，提高乘客的满意度。

（二）应急和受挫能力。

在空乘人员的工作中，经常会面临很多突发情况，如面对“航班延误而遭遇旅客的质疑”“如何安抚情绪激动的乘客”等都需要空乘人员具备一定的应急处理能力和受挫能力，从而以良好的心理素质和机智的应变能力去完成工作。

（三）组织协调和团队合作能力

团队精神日前越来越成为企业文化因素的重要组成部分，它能够对团队个体行为产生约束和影响，逐渐形成队员的行为及规范。空乘人员必须在服务和遇到突发情况时具备相互协调和团队合作能力，才能更好的为乘客服务。

三、“道德”型素质培养

职业道德是职业素质培养中的最重要的组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用。

（一）树立空乘服务意识，培养行业及专业兴趣

乘客中心意识是空乘专业学生首先要树立的基本职业意识，根据空乘行业“一切以乘客为中心”的特征，空乘专业学生要求对“为他人提供服务”的理念牢记心中，并把为他人提供优质服务作为自己的使命与责任。将“安全第一、优质服务”的民航职业意识贯穿于人才培养的全过程。作为空乘专业的学生，首先要树立空乘的服务意识，热爱自己的本职工作。要做到一如既往地主动、热情、周到，对乘客彬彬有礼。勤勤恳恳、任劳任怨地做好各项工作，无论面对什么诱惑，都要坚守岗位。

（二）有较强的服务理念和服务能力

在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练逐渐形成的，意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。

四、结论

职业素养养成教育是空乘专业人才培养工作的一项重要内容，它既是技能培养的一个重要方面，也是德育工作的一个重要部分，是学生全面发展的基础工程。我们将继续对空乘专业职业素养养成教育进行探索与创新，不断发现新问题、探索新思路、寻求新方法、解决新问题，只有不断完善空乘专业职业素养养成教育，才能实现该专业的长远发展。

[1]欧阳辉等.空乘专业大学生的人格特征与职业素养分析[J].沈阳航空工业学报,2001(12).

[2]李欣,郝金玲.浅谈空乘专业素养养成教育[J].科学时代,2012(3).

（作者单位：长沙民政学院外语学院）

苏海花（1968-），女，湖南娄底人，长沙民政学院外语学院副教授，研究方向：应用语言学和口语教学。