民生银行客户满意度预警测评及其实证探析

张士凤

【摘 要】随着市场竞争的加剧，商业银行已由原来单纯的产品竞争延伸到服务竞争。所以研究商业银行的顾客满意度，对于它建立顾客满意度预警机制，实现长远发展具有十分重要的意义。本文基于模糊综合评价法，依据调研数据，通过建立商业银行顾客满意度预警测评指标，分析了民生银行的顾客满意度，找出了其中存在的问题，并提出了具有针对性的对策和建议。

【关键词】民生银行;客户满意度;模糊综合评价法

一、引言

民生银行作为典型的商业银行系统，客户满意度对其经营具有更加重要的意义。研究商业银行客户满意度的状况，一方面有助于分析在客户满意度管理过程中发生的各种事态，了解商业银行经营环境的波动情况，进而制定相应的对策;另一方面可以揭示商业银行在客户满意度管理过程中存在的问题，从而可以找出原因，提出科学、合理的解决对策。

二、民生银行客户满意度评价指标

（一）建立评价指标集

评价指标集是以影响顾客满意度的各种指标为元素所组成的一个集合。根据民生银行的基本业务及其行业特点，选取了十个评价指标，U={U1，U2，…，U10}，其中U1-U10 分别代表业务种类、收费情况、业务手续、等候时间、支付手段、服务态度、隐私保护、地理位置、业务介绍和投诉处理等。

（二）建立评语集

将银行的满意度定义为较低、低、一般、高、较高五个级别。其评语集L={较低、低、一般、高、较高}，其中1、2分为较低，3、4分为低，5、6分为一般，7、8为高，9、10分为较高。

（三）建立权重集

因素权重是以定量方式反映各因素在评价中的重要程度，即根据各个因素的重要程度对各因素赋予相应的权系数，组成评估因素的权重集合W={Wl，W2，…，Wi}，Wi表示第i（i=1，2，…，n）个指标的权重，且各权重之和为1。权重的确定步骤如下：

第一，以民生银行的顾客为调查对象，发放调查问卷，由其对各个指标进行打分，共发放200 份问卷，实际收回有效问卷180份。

第二，统计180个样本的调查数据，并计算出各项指标的期望值的平均值。

第三，利用以下计算公式计算出各项指标的权重：

第四，经过综合计算得到各指标的权重。

三、民生银行客户满意度测算

（一）民生银行客户满意度评价指标的预警值测算

计算各项指标的局部预警集，公式如下：

f=R×U       ②

其中：f——局部预警集;R——隶属度矩阵;U——评价值集。

用选择各项指标不同分值的人数除以样本总数，得到对应各指标的隶属度，由公式②倒推出矩阵R。

（二）民生银行顾客满意度综合预警值测算

顾客满意度综合预警值的测算公式如下所示：

F=W×f       ③

其中：F——顾客满意度综合预警值;W——各项指标权重集;f——局部预警集。

根据公式③计算得：

F=W×f=7.015

即民生银行顾客满意度的综合预警值为7.015。

四、银行顾客满意度预警界限的确定

（一）银行顾客满意度指标预警界限

首先，确定各项指标的预警中心值X，即各项指标的均值，计算公式如下所示：

④

其中：  ——第j项指标的均值;  ——第j项指标的第i个得分;n——第j项指标共有n个得分。

其次，利用excel计算出各项指标的标准差σ。

最后，根据“3σ”理论可知，当x-σ<F≤x+σ时为银行顾客满意度良性预警状态范围;当x-3σ<F≤x-σ时为银行顾客满意度准劣性预警状态范围;当F≤x-3σ时为银行顾客满意度劣性预警状态范围。由此可以计算得到各项指标的预警界限。

（二）银行顾客满意度综合预警界限

同理，运用上节的测算方法，可以得出银行顾客满意度综合预警界限，结果如表4所示。

五、分析与对策

（一）银行顾客满意度指标预警分析

该银行顾客满意度处于准劣性状态的指标依次为：等候时间、支付手段、投诉处理、服务态度，分别低于预警指标0.08、0.08、0.06、0.03;地理位置、隐私保护、业务种类等六项指标处于良性状态，分别高出预警指标0.08、0.20、0.24、0.26、0.30、0.65。同时，该银行的顾客满意度综合预警值为7.015，根据上文确定的预警界限，该指标处于准劣性状态。

（二）对策与建议

通过分析民生银行顾客满意度的各项指标及综合预警界限，民生银行在等候时间、支付手段、投诉处理、服务态度四个指标上处于准劣性状态，且其综合指标也处于准劣性状态，表明该银行的顾客满意度相对较低，预警状况较差，需要从劣性指标入手，提高自身的竞争力。

在等候时间上，民生银行可以增加业务办理窗口，提高员工素质，培养其业务熟练程度，提高业务办理速度，以减少客户的等候时间;在支付手段上，该银行可以建立集现金、银联卡、网络支付、手机支付为一体的支付体系，并针对顾客的实际需求，调整支付结构;在投诉处理上，民生银行可以构建多方位的投诉处理体系，开通信件、电话、邮件等多种方式，打造线上、线下受理平台，同时提高受理

人员素质;在服务态度上，要求工作人员认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌，秉承企业的利润是客户不断感谢的证明的服务理念，从根本上提高服务质量。

【参考文献】

[1] 郑艺妮，周再清.我国商业银行顾客满意度的测评模型及实证研究[A].第四届中国金融学年会论文[C].2010.

[2] 黄娟.关于构建我国银行危机预警指标体系的思考[J].当代经济管理，2014（1）.

[3]田小华.基于AHP 的商业银行顾客满意度评价指标体系的构建[J].消费导刊·理论版，2013（9）.