基于“一站式”住院自助服务平台的住院流程再造

陈 飞

基于“一站式”住院自助服务平台的住院流程再造

陈 飞①

目的：在现有信息技术水平的基础上，对医院现有住院流程进行优化再造，实现将住院相关服务集中到病区护士站自助系统办理，以提高医院医疗服务质量和效率。方法：根据现有住院流程及患者的切实需求，设计并构建“住院一站式”自助服务平台，强化入院登记、缴纳预交金两个重要的环节，将需要住院的患者在病区以外部门办理的环节转移到病区的自助设备上办理，从而实现住院流程再造。结果：住院流程改造后，患者分流到各个病区的自助服务平台办理入院和出院业务，无需在多个部门之间来回奔波及排队，办理时间由流程改造前的平均40 min左右缩短至＜10 min，并可随时查询住院相关信息，不仅方便了住院患者，也节约了医院的人力成本。结论：“一站式”住院自助服务平台的功能全面，对住院流程的优化效果显著，提升了医疗管理效率，促进了患者就医体验与医患关系和谐。

住院流程；自助服务系统；流程再造；医院信息管理

目前，医院广泛使用的自助服务系统不仅能减少人员的投入，更能改善服务流程，从而提升患者的就医体验[1]。自助服务系统在医院门诊的运用效果尤为显著，集办卡、就医引导、预约、挂号、充值、缴费、查询、打印检查结果、导航及满意度评价等多项服务功能为一体，形成“一站式”门诊自助服务平台，在门诊就诊流程的优化中起到重要作用。患者排队的时间明显减少，很多医院达到了“三好一满意”活动关于“挂号、划价、收费及取药等服务窗口等候时间≤10 min”的要求，有的医院甚至实现了零排队的终极目标[5-6]。但调研所见，住院部自助服务系统的功能却相对较少，只有住院费用清单查询打印、满意度调查等两项基本功能，未达到优化住院流程的效果。

住院流程是医院提升服务质量的关键点，不容忽略。由于住院患者的病情相对重于门诊患者，办理入院、出院以及住院治疗过程相对来说更复杂。按照医院现有的住院流程，全院的住院患者都要到设置在病区以外的入院登记、住院收费及医保审核等人工窗口集中办理住院相关业务，往返奔波加上排队的等候时间，入院、出院办理一般都需要用相当长的时间[9-11]；此外，由于医护人员工作负担较重，患者在住院期间的咨询需求往往不能及时得到回应，很容易引发医患矛盾。为此，本研究本着“以人为本，以患者为中心”的服务宗旨，以信息化技术为支撑，以自助服务为载体，根据住院流程及患者的实际需求设计、建立集多项服务功能为一体的“一站式”住院自助服务平台，改进住院流程，改善患者及其家属在各个住院环节中的往返奔波的现状，提升住院流程的服务能力和服务质量[12]。

1　技术分析与实施路径

1.1原有住院流程分析

门诊、急诊患者如果具备住院指征，医生会开具纸质住院单，患方首先要携带住院单和相关证件(身份证、医保卡等)到住院(急诊)登记、收费处办理入院手续，然后患者才能到病房接受治疗；经住院治疗后，在满足出院条件或者是医患双方达成协议的前提下，患方到住院收费处办理财务后出院。基本流程如图1所示。

图1　原有住院流程图

1.2“一站式”住院自助服务平台功能构架

进行住院流程优化再造，建立“一站式”住院自助服务平台，旨在将需要住院的患者在病区以外部门办理的环节转移到病区的自助设备上办理，并尽量满足患者住院过程中的相关需求。所涉及的功能架构体现在以下方面。

1.2.1入院办理功能

患方办理入院主要有入院登记和缴纳预交金两个重要的环节，另外还应考虑到满足患者自主选择医生、护士的需求。

(1)入院登记：①完善基本信息，患者在门诊、急诊办卡就诊时虽然已经录入了基本信息，但是很有可能不完整，或者有些错误，有必要对自己的基本信息进行核对和完善；②生成住院证号，基本信息确认后，给患者提供一个住院识别身份，即所谓的“住院证号”。对于在该医院住过院的患者，如果使用以前的住院号，医生可很方便的查看患者以前的住院情况，更好的掌握患者的病情。因此，系统生成住院证号之前应该能够先自动搜索是否存在以往的住院记录，供患者参考选择确认；③识别患者类型，不同的医保人群住院付费的方式不同，系统应让患者选择是否为医保类型，如果不是则自动化为“自费”类型；如果是则自助设备还要具备“读取患者的医保信息”的功能，使系统提取相关的医保信息，便于医保审核人员在后台根据患者的具体情况以及医保信息确定患者性质；④自主选择医护，由于自主选择自己信得过的医生护士是满足患者选择权的充分体现，是避免医患矛盾的重要方式，因此在办理入院登记时，系统有必要设计“患者自主选择医生或者护士”的环节，如果需要则系统会显示出相关医生和护士的信息由患者选择并确认，如果不需要自主选择则系统提示入院登记办理结束[13-14]。

(2)缴费。入院登记完成后，按规定的数额缴纳本次住院的预交金，自助系统提供缴费功能模块，以方便患方采用现金和银行卡转账的方式进行缴费。由于缴纳预交金并非只在入院办理环节出现，住院期间费用不足时仍需要继续缴纳，所以系统应在不同阶段根据患者住院费用的需求状况提示需缴纳的费用金额。1.2.2 在院服务功能

(1)相关项目的查询及打印。患者住院接受治疗期间，会较关注治疗价格、费用使用情况以及相关检查结果等方面，经常找医生或者护士询问，不仅占用医生护士很多时间，还会因为回复不及时或者态度不好等问题引发各种医患矛盾。而病区的自助系统能够提供让患者通过自助设备来获取某些答案的服务功能，如自助查询和打印日费用以及总费用清单、查询余额并提示补交预交金、查询辅助检查结果以及查询医疗服务价格等等，就会很好的避免上述问题，同时也减轻了医护人员的工作负担。

(2)医技检查导航。由于医技检查设备有限，且对安置和操作环境有较多的限制，医院集中安排每项医技检查设备及人员，为此住院患者需亲自到相应的部门配合医技检查。然而，大型医院特别是历史悠久的医院新旧建筑较多，且构造错综复杂，患者不熟悉路线，做医技检查时往往会东奔西跑找不到准确地点，从而产生强烈的不满情绪。所以，让住院患者通过自助系统的导航服务迅速找到做相应医技检查科室的准确路线十分必要。

1.2.3出院办理功能

(1)满意度评价。患者的满意度是评价医院医疗效果和服务质量的重要指标之一[15-16]。国内外关于患者满意度的调查研究已非常多，深入了解分析患者对医护人员服务以及医院管理方面的看法和改进建议，是医院提升医疗水平和服务质量的重要途径[17]。如果按常规采用纸质调查表填写的方式，无论是在资料保存还是结果统计分析及应用都很不便，可行性及有效性较差。但是，如果让患者在自助设备上完成满意度调查，就可以解决上述难题。原则上患者在办理财务出院之前，必须在自助设备上完成本次住院满意度调查。

(2)出院结算。医患双方达成出院协议且患者完成满意度评价之后，就进入了办理财务出院的环节。传统办理财务出院需要专门的财务人员，且需要到医院设定的窗口集中办理，长时间排队是很常见的。但是，对于能够接受非现金结算的患者，如果通过住院自助服务平台自助转账的途径，按照“多退少补”的原则进行出院财务结算将会十分方便快捷，而且还能节省人力。

1.2.4其他相关服务

除上述与患者住院流程相关的项目外，住院自助服务系统还设计出其他服务功能。

(1)部分门诊自助就医功能。如门诊就医引导、门诊排班情况查询、发卡和(或)补卡、预约以及挂号等自助功能，以方便患者住院期间预约复诊或满足其家属门诊就医的需求。

(2)患者可能关注的功能。如医院介绍、科室及科室工作人员介绍、知名专家介绍、预防保健知识介绍、医院重大新闻以及其他宣传内容等，实际上是医院网站里的重要内容，有利于提升医院的知名度。

自助服务系统可以直接调用医院网站的功能模块，保证信息的实时更新。根据住院流程及患者需求设计建立的“一站式”住院自助服务平台的功能结构如图2所示。

2　基于“一站式”住院自助服务平台的运用及其效果

“一站式”住院自助服务平台的功能是根据基本住院流程和患者需求进行设计，是借助自助系统对住院流程进行的优化再造，改变患者住院流程为：患者由门诊医生开具电子住院单后，直接到病区自助设备服务区办理入院登记和缴费，然后住入病房开始治疗。住院期间，患者可以自助查询和打印日费用或总费用清单，查询余额并提示补交预交金，查询辅助检查结果以及医疗服务价格等。此外，还可以根据自助系统提供的导航功能快速准确找到医技检查科室所在地。在医患双方达成医疗出院协议的前提下，患者在自助机上进行满意度评价和办理完财务出院后离院。患者运用“一站式”住院自助服务平台办理住院相关业务的全部流程如图3所示。

图2　“一站式”住院自助服务平台功能结构图

图3　“一站式”住院自助服务流程图

基于“一站式”住院自助服务平台的住院流程明显提高了医疗服务质量和效率，主要体现在如下方面。

(1)将患者分流到各个病区办理入院和出院，避免了往返奔波和排队，入院和出院办理时间由流程改造前的平均40 min左右缩短至＜10 min，明显提升了患者的就医体验。

(2)患者通过自助系统的查询功能，可以快速、直观的了解到住院的相关信息，既让患者觉得方便，又明显减少了患者咨询医疗服务占用的时间，让医护人员将更多的时间放在治疗患者上，促进了医患关系和谐。

(3)患者通过自助系统转账功能进行缴费，既方便快捷，又能减少携带资金带来的风险，即可节省财力又可节省人力。

“一站式”住院自助服务平台的住院流程再造就是尽可能的将人工办理转移到自助系统办理，但平台的开发和运用并非一蹴而就。①由于自助终端需要和医院信息管理系统(hospital information system，HIS)、区域医保卡系统以及银联系统进行对接，需要与相关系统的业务数据进行交互和处理，为此，“一站式”住院自助服务平台的实现还必须建立在医院、医保、银行、硬件设备生产商以及软件开发商等多方通力合作的基础上；②“一站式”住院自助服务平台建成后的功能维护十分关键，以保障住院流程通畅无阻。“一站式”住院自助服务平台的运用效果直接影响到患者对平台的接受程度，不同的文化背景和思想观念使得患者的接受程度不同，故医院应大力宣传、耐心引导和帮助患者接纳并使用自助服务平台。

3　结语

医院自助服务系统的开发是医院信息化建设的重要组成部分，自助服务系统是人们对现代医院信息化所带来便利的最直接体验，提供全面的住院部自助服务系统不仅能减少医护人员的工作量，更能提升医院的就医环境水平。

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The hospitalization process reengineering based on “one-stop” inpatient self-service platform

CHEN Fei// China Medical Equipment,2016,13(11):103-106.

Objective: To enhance the hospital medical service quality and efficiency through reengineering and optimizing the hospitalization process. Methods: Firstly, we defined the function configuration that using self-service system at nurse station to manage the hospital related business. Then, we designed the functions of self-service platform according to the existing hospitalization process and practical needs of patients. At last, the hospitalization process was reengineered and optimized base on “one-stop” inpatient self-service platform. Results: The patients could deal with admission and discharge through self-service system at nurse station without long wait and rushing about, and queried hospitalization related information at any time. The reengineered hospitalization process not only brought convenience to patients, but also saved manpower cost for hospital. Conclusion: The “one-stop” inpatient self-service platform comprehensive function had great effect on optimizing hospitalization process, which could improve the patient’s medical treatment experience and promote harmonious doctor-patient relationship.

Hospitalization process; Self-service system; Process reengineering; Hospital information management [First-author’s address] Department of Information, Xiangtan Central Hospital, Xiangtan 411100, China.

陈飞,女,(1985- ),硕士，科员。湘潭市中心医院信息科，从事信息管理工作。

1672-8270(2016)11-0103-04

R197.324

A

10.3969/J.ISSN.1672-8270.2016.11.030

①湘潭市中心医院信息科 湖南 湘潭 411100

2016-08-20