分析供电企业电力营销中的客户关系管理

刘　敏

（国网江西省电力公司鹰潭供电分公司，江西 鹰潭 335000）

分析供电企业电力营销中的客户关系管理

刘敏

（国网江西省电力公司鹰潭供电分公司，江西 鹰潭 335000）

供电企业发展的关键在于电力营销，因此为提高企业的电力营销业绩，要结合客户的用电实际需求，以优质的工作服务态度和过硬的电力产品来提升供电营销的质量。为了达到这样的目的，就必须对电力营销中的客户关系管理进行深入地分析。

供电企业；电力营销；客户关系；管理

随着市场经济的体制不断推进，我国的电力企业在日益竞争激烈的市场环境下面临着巨大的挑战。为了有效地促进电力企业的可持续发展，保证电力企业的供电营销工作正常展开，必须注重电力营销过程中的客户关系管理。只有对用电客户进行有效地管理才能进一步提升电力营销的服务质量，赢得市场竞争优势。

一、电力企业客户关系管理的基本内涵

客户关系管理是近年来在全世界兴起的一个广泛应用的概念。作为客户关系管理概念它首先是经营理念和管理理念的结合，主要是为了将企业的最终客户、分销商、合作伙伴等作为企业的重要资源，以完善客户服务，对客户的实际需求进行分析。最终实现客户的终生价值。除此以外，客户管理又是一种机制，该机制是面向企业和客户之间的关系管理所存在的，主要应用于企业的市场销售、服务技术支持等，在提高企业竞争力和增加企业的利润方面有非常重要的作用。

二、供电企业电力营销中客户关系管理现状

我国的电力企业大多数是属于国有企业，因此它在市场经济中占有特殊的地位，具有强垄断性的特点，这使得我国的电力企业具有与其他企业不同的明显特征，但是这些特征明显与现有的市场经济体制不融合，阻碍着我国电力企业的发展。

1.电力企业对客户关系不重视

随着我国经济发展的迅猛增长，我国对电力资源的需求日益增加，并且在未来有持续上涨的趋势，近年来我国用电需求量在逐年上升。有数据证明，未来10年我国必须新增500MW以上的发电机容量来满足国民基本需求。也正是这种供不应求的电力供应现状导致电力企业对电力营销中的客户关系管理重视不够，还存在许多有缺陷的地方。对自身服务发展的要求不够高。但是，在当前越来越人性化发展的社会，如果不重视自身的服务，将直接影响企业的正常发展，最终将引起企业客户的流失。

2.电力产品走人市场需要时间

目前我国电力市场的相关体制不是很完善，政府参与管理和控制的成分较大，以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革相关政策和措施还未实施到位，电力没有形成具有市场价值的产品。

3.传统观念过强

长期以来我国的电力企业发展是以“电力产品为中心”，而目前电力企业的观念逐渐向“以客户为中心”的企业理念转变，在短时间内，传统的企业理念很难消除形成新的企业发展理念，并且由于电力企业发展的自身特殊性，无法按部就班的依照国外的改革和管理措施进行。

4.客户关系管理的应用程度不够

目前我国电力企业大部分拥有自己企业的CRM软件，并且有相应的网站，虽然企业的硬件设施有很大的提高，但是相对的整体应用化程度还是较低，部分企业的员工素质水平较低，跟不上企业的发展速度，和客户的关系存在问题，导致客户关系管理的效果不够明显。除此以外，部分电力企业的CRM软件没有得到充分地利用，网站的更新速度也较慢，应用到客户管理的实际中较难。

三、提高供电企业电力营销中客户关系管理措施

目前供电企业在电力营销过程中使用的是互联网结构模式，主要是以电力客户为中心，形成的一种大营销的网络结构模式，这种模式是由传统的区域划分的小营销模式更新而来的。这种营销模式的转变能较好突破电力营销在空间和时间上的限制，实现真正的多维、多角度电力营销。在营销模式中最关键的就是企业与电力用户的沟通问题，电力用户的满意度是保证供电企业获得竞争优势和竞争能力的保障，也是促进供电企业持续发展的基础。为提高供电企业电力营销中客户关系管理提出了以下几个方面的措施。

1.客户个性化增值服务

收集客户相关资料和数据，建立客户电子档案数据库能有效地满足客户个性化增值服务需求。在网络经济时代快速发展的今天，如何满足市场需求是电力客户关系管理的核心内容。电力企业收集电力客户的相关资料和数据，并将其整理归档，针对电力需求大客户进行个性化的服务能有效地提升供电企业的经济效益。客户的个性化增值服务指的是为重点客户或大客户提供优质的专门化服务，保证客户对企业的满意程度。

供电企业对大客户建立详细的数据库。供电企业的大客户主要是指工业、商业客户，他们能为供电企业的利润收入提供主要来源。在建立大客户数据库时，要保证客户所在区域的相关电力设备分布情况和电力设备状况都有详细的记录，并且企业要安排专门负责人或技术人员定期对电力线路和电力设备进行检修或巡查，对检修和巡查的情况能按时记录和上报相关部门，保证供电正常运行，无安全事故隐患。

2.完善电力客户电子服务网络

为确保电力客户的需求和满意程度，可利用计算机联机服务网络为电力客户提供全方位的服务。因此供电企业对企业的内部网页必须进行精心设计，保证企业内部网络与外部网络连接顺畅，形成整体性的完善网络服务系统。现代化的电子服务网络是为用户节约时间的重要途径。传统工作模式是用户必须到供电局缴费和咨询相关业务，而在现代信息和通信时代，用户随时随地可以通过电脑、手机等客户端直接获取自己想要了解的相关信息，为用户节约了非常多的时间，完善现代化的电子客户电子服务网络，是重要的营销途径。

3.实施电力客户经理制

电力客户经理是连接企业和客户的桥梁，也是实现现代电力企业客户关系管理组织的保证。因此供电企业必须设置电力客户经理以保障组织机构的正常运行。企业选择电力客户经理的时候要挑选综合素质过硬、具有良好管理才能的电力营销专家来任职，以保障专职队伍的建设。

4.建立客户服务的快速响应机制

由于电力企业的传统管理机制限制了电力企业对客户关系的管理，导致客户服务基本上处于被动和粗放的转台，这样不仅影响了管理体制在电力营销中的实际应用，还阻碍了电力实业的市场化发展。因此电力企业在实现客户关系的全面管理时，需要将信息化的手段应用到客户关系管理中，保证企业管理的资源能被充分利用，以快速响应机制保证客户服务的主动性和有效性，最大程度地提升企业的核心竞争实力。

5.全面提高企业的市场分析预测能力

在电力企业发展过程中，对电量需求变化的预测和对市场发展的预测这两方面一直都是薄弱环节，通过形成客户管理系统来增强薄弱环节是最佳的途径。客户管理系统能较好的从不同方面为企业提供相关的成本、利润、生产率、风险率等数据星系，并且能有效地分析和控制客户、产品、职能部门等之间的关系，为新的市场发展创造良好的机会，促进企业科学、合理地发展。

6.推广需求侧管理

以客户的负荷分析预测为基础，对客户的用电负荷进行特性分析，技能客户的用电水进行分类归纳，为两部制电价、分时电价、可中断负荷电价等的测算和分析提供相应地帮助，保证电价杠杆机制能有效地运行。同时利用电力需求侧管理机制俩降低高峰用电量的要求，增加低谷需求以达到使用效率提升的目的。这样不仅能调整客户的负荷，同时能降低电费成本，为客户提供人性化的服务。

7.提高企业CRM人员综合素质

根据相关的调查数据显示，越来越多的软件投资使用到电力企业中，但是在实际的电力企业运行的过程中，软件的使用范围并不广泛，其主要原因就是人员的素质有所前欠缺，阻碍了软件在电力企业中的实际应用，使软件的作用在电力企业中的作用发挥得不够明显。因此电力企业要加强企业客户管理中的软件应用人员培训，促进软件在电力企业中的应用，促进电力企业的客户管理进步。

8.重视客户服务中的“零投诉”现象

“零投诉”能在一定程度上反映客户对企业服务质量的满意程度，这样不仅能促进企业的利润增长，还能提高企业的社会效益。因此作为电力企业因重视客户的“零投诉”工作，保证电力后续跟踪工作能有效地展开，提高服务质量，增强企业的市场竞争力。

结语

本文针对供电企业在电力营销中客户关系管理的特点对现阶段的客户管理关系进行了分析，并提出了提高供电企业在电力营销客户关系管理的有效措施。随着国家经济的不断发展，良好的客户关系管理能有效地促进供电企业在市场经济竞争中获得竞争优势，维持企业可持续发展，因此供电企业必须高度重视电力营销中的客户关系管理模式，以高科技信息化的管理方法提升管理的质量和效果，加强供电企业的员工培训，保证企业以优质的服务质量满足客户对电力的需求，只有这样才能保证供电企业掌握市场的主动权，创造出更大的经济效益，促进企业健康、持续和稳步的发展、壮大。

［1］康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［J］.中国新技术新产品，2012（1）：122-123.

［2］杨运招.供电营销中客户关系管理应用分析［J］.技术与市场，2015（12）：273+275.

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