层级管理体制对医院患者满意度的影响观察

李曼

北大医疗鲁中医院病案科，山东淄博255400

层级管理体制对医院患者满意度的影响观察

李曼

北大医疗鲁中医院病案科，山东淄博255400

目的探讨层级管理体制对医院患者满意度的影响。方法总结与分析2014年—2015年某三级综合医院住院患者共计3 840例满意度数据。结果医院改善层级管理方法之后，普通住院患者对医患沟通评价、诊疗技术评价、服务质量评价较高，满意度得分分别为（96.69±3.25）分、（96.90±2.67）分、（96.97±4.55）分。改善层级管理后，医院住院患者满意度明显提高（97.03%VS85.10%），差异具有统计学意义（P<0.05）；尤其在其他医务人员服务态度（t=8.014，P< 0.05）、工勤人员服务态度（t=7.821，P<0.05）和环境设施（t=6.210，P<0.05）三个方面有明显改善。结论改善层级管理对提高医院管理质量及患者满意度具有积极的意义。

层级管理；医院住院患者；患者满意度

现代医院是在先进医院管理模式的条件下，由现代化医疗设备和开拓型医护人才装备，最能体现现代医学发展特征的、具有诊断、预防和治疗功能的综合机构。它不但能够为患者提供快速、有效的诊疗、预防、康复等医疗服务，也同时能够为患者提供安全、经济、舒心的生活服务。现代医院已经由以往的只具备单一传统功能的医院转型为综合性的、多功能诊疗、生活服务机构，由传统的封闭性医院转变为具有高度开放性的医疗机构，当前大多数医院的管理模式已经由以前的经验管理为主转变成现在科学的层级管理模式。医院能够提供的医疗服务质量水平是保障人民群众安全的重要保证，同时也会反映出医疗机构的诊疗水平和医院管理水平[1-2]。医院提供的医疗服务质量水平是医院能够生存、发展和扩大的关键性因素，而提高医疗服务质量的关键在于提高医院管理的质量和医院管理水平[3]，为了探讨层级管理体制对医院患者满意度的影响，该研究总结与分析2014—2015年某三级综合医院住院患者满意度数据资料，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

研究对象为随机选取的3 840例医院住院病例，均为该院自2014年1月—2015年12月期间所接收。（其中1 920例为该院自2014年1—6月期间所接收；另1 920例为该院自2015年1—6月期间所接收）。女性有2 000例，男性有1 840例，患者年龄分布范围是：5～60岁。儿童或没有书写能力者由陪护家属按患者的意见代填写，患者住院时间≥5 d。2014年1—6月期间接收的1 920例患者为实施医院层级管理制度前所接收病例，2015年1—6月期间接收的1 920例患者为实施医院层级管理制度后所接收的病例，所有患者均知情并同意配合该研究进行的随访调研工作。采用调查问卷方法对受访者进行数据采集，调查问卷内容包括医患沟通评价、诊疗技术评价、其他医务人员服务态度评价、医护人员服务态度评价、服务质量评价、住院服务总体评价、工勤人员服务态度评价、医疗费用评价、环境设施评价项目，每项目总分为100分，分值越高者说明患者在此方面的满意度越高。

1.2层级管理方法

一是决策层：领导、检查医院重要科研计划的拟定和开展情况。采取积极措施，支持新技术新项目的引进和应用；教育职工树立全心全意为人民服务的思想和良好的医德。加强职工思想政治教育、改进医疗作风和工作作风、改善服务态度。开展优质服务。促进医院精神文明建设；督促检查以岗位责任制为中心的规章制度和技术操作规程的执行。二是专业管理层：中层管理者不但要能够“激发活力”，使医院各机构、科室兴奋起来，更能能鼓励人们去行动。中层管理者的管理要有“锋芒”，要有自信去面对棘手的问题，要说“是”或“不是”，而不是“也许”。最后，中层管理者的管理要实施，即要永远兑现承诺，又要不让人失望。专业管理层人员要经常深入科室，了解收集职工和患者群众对医院的意见和建议，及时向领导反映，以便改进工作。三是作业管理层：作业管理层应积极带头执行并检查督促各项医疗规章制度和技术操作规程的贯彻执行，严防差错事故发生。负责组织和参加科内疑难危重病人的会诊，抢救和治疗工作。带领下级医师做好下午、晚间查房和巡视工作。主治医师不在时，代理主治医师工作。作业管理层人员应该能够协助科主任和主治医师加强对住院、进修、实习医师的培训和日常管理工作。组织病区的出院病人及死亡病例总结讨论。做好病死率、治愈率、病床周转率、病床使用率及医疗事故、差错的登记、统计、报告工作。

1.3统计指标

一是针对《住院患者满意度评价调查问卷》结果统计影响住院患者满意度的因素[4]；二是分别在层级管理模式医院管理前后统计患者的住院满意度评分（按照百分制酌情扣减作为计量表示方法，具体分析考核后，记录具体数据，得分越高，说明医院管理质量水平越高）。

1.4统计方法

选择SPSS26.0专用软件中输入，组间计数资料用[%]表示，计数资料用χ2检验，组间计量数据采用（±s）表示，计量资料行t检验，P＜0.05为差异有统计学意义

2　结果

层级管理改善后该医院住院患者对医务人员服务态度（t=8.014，P＜0.05）、工勤人员服务态度（t值=7.821，P＜0.05）和环境设施（t=6.210，P＜0.05）三个方面有明显改善，层级管理前后见表1。

表1　医院住院患者满意度分析结果[(±s)，分]

表1　医院住院患者满意度分析结果[(±s)，分]

评价项目层级管理改善前层级管理改善后t值P值医患沟通评价诊疗技术评价其他医务人员服务态度评价医护人员服务态度评价服务质量评价住院服务总体评价工勤人员服务态度评价医疗费用评价环境设施评价9 5 . 3 4 ± 3 . 1 0 9 5 . 7 9 ± 2 . 2 4 8 5 . 7 9 ± 4 . 6 6 9 4 . 8 5 ± 2 . 7 1 9 5 . 5 ± 4 . 3 2 9 5 . 1 7 ± 3 . 5 4 8 4 . 6 6 ± 2 . 5 0 9 2 . 8 3 ± 1 . 4 2 8 3 . 6 7 ± 2 . 1 1 9 6 . 6 9 ± 3 . 2 5 9 6 . 9 0 ± 2 . 6 7 9 6 . 0 5 ± 4 . 4 8 9 4 . 8 9 ± 2 . 9 1 9 6 . 9 7 ± 4 . 5 5 9 6 . 4 6 ± 3 . 3 0 9 4 . 4 6 ± 6 . 0 4 9 4 . 0 0 ± 2 . 0 9 9 2 . 1 6 ± 3 . 3 3 0 . 8 9 3 0 . 7 2 2 8 . 0 1 4 0 . 1 0 2 1 . 0 0 3 0 . 3 1 0 7 . 8 2 1 0 . 6 0 9 6 . 2 1 0＞0 . 0 5＞0 . 0 5＜0 . 0 5＞0 . 0 5＞0 . 0 5＞0 . 0 5＜0 . 0 5＞0 . 0 5＜0 . 0 5

1 920例患者在层级管理改善后的医院住院患者总满意度为97.03%，明显高于改善前总医院住院患者满意度结果，差异具有统计学意义，具体数据如表2。

表2　医院层级管理改善前后患者满意度对比

3　讨论

由该研究数据统计结果表1可以看出，医院层级管理模式实施前后明显改善的指标包括其他医务人员服务态度（t=8.014，P<0.05）、工勤人员服务态度（t=7.821，P<0.05）和环境设施（t=6.210，P<0.05）三个方面。这一结果与De Kluyver C[5]的文献研究有所不同，其在文献研究中用方差分析的方法确定了影响住院患者护理满意度的主要因素为医疗费用、环境设施和工勤人员态度，由此可以推断出影响不同医院管理质量的因素一般不同，应根据自身医院实际情况制定针对性的管理策略，提高住院患者满意度，该研究在层级管理模式实施后，医护人员对自身工作认可度也将得到进一步提高，低年资医护人员由于其临床实践不够，常会碰到困难，自身难以解决，各级负责组长将会对其进行相关指导以及经验传授，为其提高优质技术保障，增加其工作信心[6]。层级管理模式也给资历较深医护人员增加自信，使其自身价值得到提高，精神上得到满足，进而提高其对自身工作认可度[9]。同时也发现，层级医院管理实施后医护人员对自身工作认可度较之层级管理前明显增加（P＜0.05）。结合该实验研究结果显示：两组住院病例，在医院管理质量及住院满意度方面，层级医院管理实施后均优于医院管理前。

医疗科技的迅猛发展对医院管理工作也提出了更高的要求，如果医护人员的工作能力，理论知识的掌握水平、沟通技巧、内部管理等不能更好地适应新形势下的医疗环境，这就难以保证患者满意度及医疗服务质量，甚至有加重医患矛盾的风险，增加医疗纠纷[7]，因此，恰当的医院管理模式非常重要，不仅能够做好医院管理，提升住院患者的满意度，而且对提升医院服务质量有一定的促进意义[4-5]。文中详细探究的医院层级管理模式对医护人员进行等级划分，设定不同岗位，按照岗位职责，严格执行制度考核，效果显著，体现了“以人为本”的医院管理理念，是现代医院管理的理想选择模式。

综上，层级管理模式有助于提升医院管理质量，提升住院患者的住院满意度，降低医疗纠纷及隐患。

[1]王江蓉,黄森,Shane Thomas，等.中国部分医院患者体验和满意监测工具应用比较分析[J].北京大学学报：医学版，2011,43(3):397-402.

[2]潘义生,刘玉村.北京大学第一医院改善医疗服务的实践与成效[J].中国医院，2016,20(1):10-12.

[3]赵瑾,王丽娟,陈凯.综合医院门诊患者满意度调查分析[J].西南国防医药，2016(2)：112-113.

[4]马敏,王锦帆.某三级甲等医院住院患者满意度影响因素分析[J].蚌埠医学院学报，2014(10)：56-58.

[5]De Kluyver C,Pessemier E.Benefits of a Marketing Budget Model:Two Case Studies[J].Sloan Management Review，1986, 28(1):27-38.

[6]陈子敏，等.英国过敏卫生系统初级卫生保健服务的质量保障[J].中国全国医学，2007(6):43-46.

[7]J.-Y.Lai Int.J.Assessment of employees'perceptions of service quality and satisfaction with e-business[J].Human-Computer Studies，2006：926-938

Observation on Effect of Level Management System on the Satisfactory Degree of Patients in the Hospital

LI Man
Medical Case Room,Beida Medical Luzhong Hospital,Zibo,Shandong Province,255400 China

Objective To study the effect of level management system on the satisfactory degree of patients in the hospital. Methods The satisfactory degree data of 3840 cases of inpatients in some three-level general hospital from 2014 to 2015 were summarized and analyzed.Results After the hospital improved the level management methods,the evaluation of common inpatients to doctor-patient communication,diagnosis and treatment and service quality was high,and the satisfactory degrees were respectively(96.69±3.25)marks,(96.90±2.67)marks,(96.97±4.55)marks,and after the improvement of level management,the satisfactory degree of inpatients in the hospital was obviously improved,(97.03%VS 85.10%),and the difference had statistical significance,P<0.05,especially the service attitude of other medical staff,(t=8.014,P<0.05),service attitude of handymen,(t=7.821,P<0.05)and facilities(t=6.210,P<0.05)were obviously improved.Conclusion The improvement of level management is of positive significance to improve the management quality of the hospital and the satisfactory degree of patients.

Level management;Hospital inpatients;Satisfactory degree of patients

R47

A

1672-5654（2016）11（b）-0107-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.32.107

2016-08-16）

李曼（1989.2-），女，山东淄博人，研究生，研究方向：工商管理。