对客户风险管理和信用评价系统的研究

摘要：建设客户风险管理和信用评价系统，围绕用电客户需求，从多个维度分析、挖掘形成分析体系，实现对市场的灵敏监测和采取相应的营销策略提供技术支持。

关键词：客户风险管理;信用评价体系;多维度分析;灵敏检测;营销策略

中图分类号：TP309 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）027-0000-02

Abstract： Build customer risk management and credit evaluation system， around customer power requirement and from multiple dimensions analyzing and mining， form analysis system， in order to achieve sensitive market monitoring and take appropriate marketing strategies for technical support.

Keywords： Customer Risk Management， Credit Evaluation System， Multiple Analysis， Sensitive Monitoring， Marketing Strategy

一、总论

按照国网公司营销与财务集成有关工作要求，积极开展深入开展风险管理信息化需求调研分析与功能设计，推进全面风险管理信息系统的建设与应用。建立一套完整的以客户满意度和客户信誉度为核心的评价体系，实现客户价值挖掘、客户风险防范和大客户个性化增值服务，才有可能不断提高客户忠诚度和提升客户价值，从而提高企业的竞争力，实现较高的盈利目标。

客户风险管理和信用评价系统的建设，将市场分析形成“宏观-中观-微观”三位一体的分析体系，提高市场分析与管理的精细化管理程度，紧随市场变化节奏，彻底解决制约电网公司营销水平提高的难题和瓶颈。系统将实现对客户的监控、分析和管理，通过结构化分析的方式层层剖析，形成阶梯式分析体系，实现对市场经济活动的灵敏监测，为电力公司快速定位市场焦点，采取相应的营销策略提供技术支持，此外，系统还将对营销策略进行闭环评价，帮助营销人员检验营销效果、调整营销策略提供科学依据。

二、客户风险管理和信用评价的必要性

目前，我国电力市场客户分析与信用评价工作中面临如下的挑战：

1.大量数据资源无用武之地。随着计算机信息技术的不断发展，电网公司的经营管理方式也产生了翻天覆地的变化，各个部门信息系统建设的如火如荼，传统的手工式或简单的报表式工作模式已逐渐被计算机信息化工作流程所取代。与此同时，各类系统中也积累了大量的数据资源，尤其是随着负荷控制系统覆盖率的逐年增加，系统可采集并存储大量客户信息，包括客户属性、客户负荷特征、电量特征等，然而如何科学合理地运用这部分信息，及时抓住客户变化情况，将对辅助电网公司营销决策的制定具有重要意义。

2.电力市场分析由粗犷化向精细化转变的必然要求。由于受到各种相关因素的制约，长期以来，电力市场的分析往往侧重于总体宏观分析，而缺少对微观市场的分析。而随着科技的进步、市场形式不断产生新的变化，这种粗犷化的分析模式已逐渐不能跟上市场发展变化的脚步，不能满足电网公司营销工作的需要，如何提高精细化管理程度，将市场分析形成“宏观-中观-微观”三位一体的分析体系，紧随市场变化节奏，已成为制约电网公司营销水平提高的难题和瓶颈之一。

3.迫切需要以智能化的手段提高电力市场精细化分析的科学性。精细化的电力市场分析是一项非常复杂的系统工程，所涉及到的数据量非常庞大，仅凭市场分析人员通过简单的计算无法得到有效的结论，并且其主观性将在一定程度上影响到市场分析的准确性。因此，迫切需要将智能化的手段应用于电力市场精细化分析中，从海量数据中挖掘出关键性信息，通过智能判断市场发展变化的信号，及早发现需求的变化，发出相应的预警信号，为市场营销提供科学的依据，指导电力公司决策。

因此研究开发客户风险管理和信用评价系统，实现对客户风险的全过程管控，与人行征信系统争取对接，全面规范的开展风险评估管理。通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关系、服务和支持等经营环节的信息及时、充分、有序地在企业内部和客户之间流动，提高客户价值、客户满意度和忠诚度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，实现客户资源有效利用，CRM的核心思想就是客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地将其纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。

三、客户风险管理和信用评价系统设计思路

研究开发客户风险管理和信用评价系统，实现对客户风险的全过程管控，全面规范的开展风险评估管理，为公司营销集约化、扁平化和专业换管理奠定基础，提升公司营销业务风险防控能力。

电力营销和其它产品销售一样都存在销售风险问题，因此需要建设完善的风险管理和防范措施来规避企业经营风险。在客户关系管理模块中，建立并有效执行全过程风险管理的制度，全过程风险管理制度强调的是事前、事中以及事后三个方面的风险管理。

事前控制——建立客户资信管理制度。客户既是企业最大的财富来源，又是风险的最大来源。强化对电力销售关系建立之前的客户资信管理，强化客户风险管理，对客户信用信息的收集、调查和风险评估，具有非常重要作用。具体应从客户信用信息的搜集、客户资信档案的建立与管理、客户信用分析及报告、客户资信评级、客户群经常性监督、检查等几个方面强化客户资信管理。

事中控制——建立客户欠费额度和期限的控制分析制度。交易过程中的突出问题是欠费额度和期限控制。由于客户的欠费原因很多，有暂时性的资金问题，有付费意识问题，有经营情况及国家政策问题等，因此形成的风险也不一样。加强事中控制，制订一套欠费额度和期限控制的管理分析制度对规避风险至关重要。

事后控制——建立电费陈欠客户的监控制度。企业产生欠费的应收账款后，如何避免成为陈欠客户、死账是事后控制的根本出发点，不同客户欠费产生原因各不相同，其账龄也各不相同，因此制订相应制度化解风险是债权权利的根本保证。

四、基础数据管理

随着信息化程度的不断提高，负荷控制系统覆盖率逐年增长，对客户基本用电情况及信用评价的充分把握有助于将以往粗犷式的分析精细化，找到症结所在，对症下药。在这种情况下，充分的分析建立在海量数据的基础上，传统的数据采集和管理方式不再适用。海量数据的处理，不仅要求更高的软硬件资源，同时要求使用更先进的计算机处理方法和策略。

为适应新的数据要求，系统将采用先进的海量数据读取和存储技术，在保证采集数据准确性的同时，又保证了运行速度，同时利用当前主流的大数据分析挖掘技术来实现结构化数据业务应用趋势的分析。

信息采集功能应实现：

1.信息采集的自动化。

2.信息采集的准确度，保证信息采集的准确，做到不丢数、不重复。

3.信息采集的效能化，在数据源系统出现故障，不能按时提供数据的情况下，可以实现人工干预的手动补采。

4.信息采集的主体功能，可从以下几个功能来进行分析：

（1）电力客户信息

实现对电力客户基础信息的查询和维护功能。

（2）信用管理

提供关注客户评价及信用的分析管理。

（3）客户群管理

将提供强大、灵活的条件筛选与自定义功能，不仅最大限度地提高系统友好性、方便性，还有利于营销工作人员高效、迅速地定位关注对象。客户可以根据电力、电量指标及自定义条件组合来设置根据条件进行过滤的客户群，还可以将根据条件过滤出的客户，保存成客户列表形式的客户群。

（4）客户分析

既可实现整个电力市场分析，又可对特定客户群进行分析，还可指定特定客户进行分析。同时还实现了各地对比、历年对比以及详情查看的用电情况的功能。

①年度用电分析

本模块实现某年内各类客户、客户群、各类行业负荷的年度用电量分析功能，包括年度电量、同比增长率、占统计口径内总电量比重、增长贡献率等。

②半年用电分析

本模块实现某半年内各类客户、客户群、各类行业负荷的半年度用电量分析功能，包括半年度电量、同比变化率、占统计口径内总电量比重、增长贡献率等。

③季度用电分析

本模块实现某季度内各类客户、客户群、各类行业负荷的季度用电量分析功能，包括季度电量、同比变化率、占统计口径内总电量比重、增长贡献率等。

④月度用电分析

本模块实现某月内各类客户、客户群、各类行业负荷的月度用电量分析功能，包括月度电量、同比变化率、占统计口径内总电量比重、增长贡献率等。

⑤日电量分析

本模块实现指定日期范围内各类客户、客户群、各类行业负荷的日用电量分析功能。

（5）业扩报装分析

业扩报装反映了未来市场的变化情况。本模块对业扩报装数据进行统计与提炼，运用到用电需求的分析预测中，协助工作人员及早识别未来电力市场结构可能发生的变化，以及潜在的售电增长点，从而采取针对性的举措。

分析内容包括新装、增容、减容、销户、暂停等，归为两类，即容量增加或容量减少。

①年度分析

1）地区分析

按照指定年度分析各个地区业扩报装情况的功能，包括容量、户数等报装数据的增加、减少、增长率及历年对比等，分析结果以图表形式展示，并提供了各地区查看明细功能。

2）行业分析

按照指定年度分析各个行业业扩报装情况的功能，具体功能与上节类似。

②月度分析

1）地区分析

按照指定月度分析各个地区业扩报装情况的功能，具体功能与年度分析类似。

2）行业分析

按照指定月度分析各个行业业扩报装情况的功能，具体功能与上节类似。

（6）智能优质客户分析

由于客户的发展通常具有多面性，在庞大的客户群体面前，如何找到电力优质客户是营销部门的核心任务之一，该系统用于帮助电网公司提取电力市场的关键客户。

按条件进行优质客户筛选，并将筛选条件保存成方案的功能，这样形成了优质客户筛选方案，可以在优质客户分析时方便的选择分析方案进行分析。优质客户分析通过客户电量、电量增长率指标等综合判断电力市场优质客户。根据供电公司筛选出来的优质客户，其各自所处的发展状态也各不相同，应进一步根据其历史发展过程、行业平均水平等，对其目前所处的发展状态进行综合判断，进行综合打分，可给出定量评价结论。

（7）营销策略效果

根据指定时间范围、分界点与客户，通过对比分析营销策略实施前后客户、行业、全社会用电行为的变化情况，实现营销策略实施效果的评估功能。

五、结论

客户风险管理和信用评价系统实施后，将结合电力部门实际工作需要与先进的现代信息技术特点，对客户的数据资源进行多层次、多角度、全方位的分析和挖掘，通过连续的、立体的、动态的展现各种数据，灵活、快速地按不同的需求提取并发现有价值信息，揭示电力市场的内在规律，及时发现市场发展先行信号，并对该信号产生的影响给以合理评估，在此基础上，形成对未来用电市场发展的趋势的科学判断，指导营销计划和营销策略的制定，提高营销决策的前瞻性、科学性和实用性。

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作者简介：张密盈，系国网西安供电公司营销部优质服务管理专责，大学本科文化、高级工程师。她长期从事用电营销管理工作，熟悉营销服务各项业务，积累了丰富的用电营销管理经验。她主编的《电力营销服务手册》已于2008年12月正式出版，并获得陕西省电力公司科技进步二等奖;参与编写《供电服务实用知识手册》等7本培训教材;撰写的《对一户一表接线方式的探讨》、《创新服务体系，再铸服务辉煌》、《对供电企业优质服务的思考》、《浅析供电服务体系建设》等多篇论文获奖。