计量故障追补电量难的原因分析及对策

林敏泉

摘 要：电能计量装置发生故障时，电费的追讨工作一直是困扰供电企业的一个管理难题。计量故障追补难表现在方方面面，深究其原因也错综复杂，因而需要从技术、管理等多层面寻求解决问题思路，方能有效地提升计量故障后的追补电量的成功率。

关键词：员工绩效管理；直线管理者；积极性

中图分类号：TM933 文献标识码：A

由于雷击、短路、超负荷、过电压、工作失误等原因，电能计量装置在运行中出现故障的现象时有发生，随之而来的是故障期间电量电费如何确定的问题。由于电量追补难以做到绝对公平和精确，追补方法也多种多样，这给成功追补因计量故障造成电量损失，维护供电企业的经济利益带来较大的阻碍。电能计量装置发生故障时，电费的追讨工作一直是困扰供电企业的一个管理难题。如何在技术、管理等层面寻求解决问题思路，有效提升计量故障后的追补电量的成功率，值得供电企业深思。

一、计量故障追补难的主要表现

实际工作中，计量异常追补难表现在多个方面。

一是由于管理及技术等多方面的缺陷，许多计量故障发现不及时，故障开始至发现时间跨度大，追溯时间久远，部分情况甚至无法通过计量自动化等信息系统查实故障的实际发生时间，较大程度地增加了追补难度。

二是部分计量故障属于供电方责任，比如接线错误或者失流，故障存续时间长，故障排查困难，再加上错误不属于用户方责任，用户难于接受，导致追补电量工作难以顺利开展。

三是由于计量故障处理工作不够规范不尽细致，未充分收集用户方用电相关证据，取证资料法律效力低，也使得供电企业在追补电量开展工作中处于被动。

四是部分专变用户特别是大工业用户追补电量大，涉及金额大，追补难度高。再加上涉及的用户类型广，大工业及农业用户等类型用户效益波动较大，农业用户转租频繁，部分用户以周转资金困难为由拒绝确认追补方案，给追讨工作带来较多不确定因素。

五是随着我国法治建设的不断完善，用电客户的法律意识、维权水平也在逐步提高。在证据不够充分的情况下，大部分用户态度强硬，坚持认为计量故障属于供电方责任，追补电量缺乏强有力的理据，对追补方案表示质疑，不支持，不配合追补工作，甚至阻挠供电企业开展取证，拒绝与供电企业沟通协商。

二、计量故障追补难的原因分析

综合追补难的各种表现，深刻分析追补难的具体原因，发现技术、制度流程以及客户自身等多个层面综合作用导致计量故障后的追补电量成功率低，也较大地影响了供电企业的工作效率和服务质量。

（一）技术层面的原因

从计量故障追补案例存量来看，主要由于过去计量异常监测技术跟不上管理需要，导致电能异常发现及处理不及时，发起追补电量时间滞后。另外受技术限制，个别故障原因难于准确核实，例如个别用户怀疑受谐波影响导致电表慢计，但缺乏强有力的证据。加上技术原因导致缺乏确切数据支持，追补电量基本只能通过人工分析估算或者与用户协商，方法较为灵活，使用不同方法所计算的追补电量差别较大，说服力不足，即使供电企业方做出较大让步，客户还是对追补方案的准确性及公平性产生争议及质疑。

（二）管理层面的原因

流程等管理方面的不顺畅，也较大程度地影响了计量异常追补电量的成效。一方面，制度流程未严格规定计量装置故障追补电量各环节的处理时限，会造成故障分析报告及追补意见出台不及时，追补方案审批时间长，追补处理工作滞后，工作跟进受影响，容易造成证据等资料的丢失，再加上对不配合追补工作的客户未能采取强制措施，导致对个别用户的追补电量工作一拖再拖，一度处于停滞状态。另一方面，流程制度不明确，电能计量异常追补电量流程不清晰，部门之间沟通不畅，缺乏专业性的业务指导，就算追补电量计算相对准确，审批时间长，对法规政策把握不准导致应对失策，也为沟通协调及纠纷的解决设置了较大障碍。

（三）客户层面的原因

随着客户的维权及法律意识不断提升，客户更希望在沟通协商中掌握主动权，在证据不足的情况下尽可能少地补缴电量。在制度流程缺失，技术支持不足等情况下，用户大多拒绝确认追补电量方案，造成相关工作难以推进，甚至需要采取法律手段才能够得以解决。实际工作中常常出现虽然供电企业方多方奔走，多次主动与客户沟通、协调和解释，但依然还有部分客户不理解、不支持、不配合追补工作，认为计量异常属于供电企业过错，且追补计算方法缺乏科学依据，例如采取推搪、逃避、不配合甚至干扰、对抗追补工作等行为。

三、提高计量故障追补电量成效的主要措施

综合计量故障追补电量难的多层面原因，要提高计量异常追补电量工作成效，必须主动出击，在技术、管理以及客户服务层面都应当狠下功夫，多效并举，才可能彻底扭转计量故障追补电量困难的被动局面。

（一）强化技术手段的应用

计量故障追补电量要取得成效，最根本地还是要确保追补电量数据有理有据，且相对准确，才能说服客户接受追补方案。因而，技术依据和支撑必不可少。应提高电能计量装置的科技含量，加强远方电量数据实时采集和计量异常在线监测，提高计量异常报警的准确率，并安排专人实时监控，及时发现故障计量，减少故障时间，减少电能损失，从而减少与用户的电量纠纷，提高服务质量。

（二）优化流程及管理机制

在计量故障发现环节，加强监控计量自动化系统，及时发现计量故障，制定现场检查方案与故障的应急方案。

在计量故障处理环节，建立快速计量故障处理的工作机制与责任制。不仅要加快明确计量、电费、抄表、客服等不同岗位在计量管理中的职责与标准，创建责任倒查与追究机制。限期及优先安排对故障计量更换流程，保证计量故障处理的及时性和故障电量追补的正确性。

在追补电量计算确认环节，规范工作流程，明确各流程环节有关部门的职责及办理时限，落实相关责任。争取政府计量质检、电力主管部门对供电局计量故障处理方法、公式推演、数据采集等方面的技术支持与标准认定，加强追补客户电量的行政束缚力。

另外，研究推行用电营销和法律事务部门联动机制。加强相关工作的培训宣贯力度，引入法律顾问提前介入机制，让员工学会及时正确有效地搜集资料证据，掌握追补电量工作的主动权。计量人员定期进行追补方案学习培训，提高自身的业务水平，并把典型的追补方案建立追补模板库，使用时直接套用模板，提高工作效率，做到事半功倍。

（三）依靠客户服务质量的提升

发生计量故障后，注重公共关系的处理，做到以人为本，为人民服务，为用户提供合适、易理解的追补方案，在追补电量相差不多的情况下提供多一套方案让用户选择，及时同客户沟通协调以取得客户的信赖、理解和合作，也是使纠纷得以妥善处理的关键环节。

重视提升员工的服务理念，提高员工同客户沟通协调的能力，以真诚的服务消除客户的顾虑，做好客户的思想工作，树立公平诚信的供电企业形象，与客户建立持续的良好关系，方案的通过率自然会提高。

结语

综上所述，计量故障追补工作涉及多部门，多层面，多环节，是一项复杂的系统工程，应先集中力量把主要解决措施推出来，然后集中力量一项一项抓好落实。计量故障追补电量工作对供电企业确实是一项管理难题，但只要深入剖视其中原因并提出针对性的解决措施，计量故障追补工作也完全可以做到卓有成效。

参考文献

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