微信大数据营销客户关系管理分析

梁 方

(淮阴商业学校财经贸易系,江苏 淮安223003)

随着实名制社区和电子商务的普遍化,传统的CRM已经逐渐不具有营销优势,运用微信的大数据来进行客户关系管理已经成为企业营销的重要渠道,通过微信用户之间的人际关系链条,形成巨大的人脉加之,并最终实现交易和融合已经成为未来的营销发展趋势之一。

1 微信客户关系管理系统

1.1 微信CRM功能

目前来看,微信的CRM有许多开放式的对外数据接口,最广泛的就是短信,通过短信给客户发送信息,在不同的企业的CRM的功能设置是不同的,但是通常都具有以下几种基本功能：

1.1.1 客户信息查询功能

微信CRM是企业的客户关系管理链条中的用户信息集成的数据库重要来源,主要包括客户的联系方式以及特性等内容,通过对基础的数据库的用户注册数据进行分析,可以进一步挖掘出客户的喜好、交易倾向等等。

1.1.2 交流互动功能

通过微信的CRM可以实现企业与客户之间的有效互动,比如通过客户发起向公众号进行咨询时,企业便可以通过该公众号与客户进行沟通交流,并通过这种在线交流的形式来进一步提高企业的服务水平和服务规范,进而使得各个主体之间都能按照CRM进行工作,便于客户了解最新的优惠信息、促销活动等,也便于企业有效了解客户的有效需求和消费偏好。

1.2 微信CRM常见模式

1.2.1 一对一的CRM模式

该模式下企业将会收集到大量的客户数据,并且可以尽可能地将产品和服务根据客户的需要及时调整、尽可能满足每个客户的实际需求。一般来说,企业在面临较大的业务量的客户群体时多采用一对一的模型。

1.2.2 客户分类的CRM模式

在传统的CRM模式中,多按照客户的不同情况进行分类,针对不同特点的客户群体进行有针对性地分类管理,并向其提供有所侧重的产品和服务,一般来说对于业务量较少的客户,使用采用此种模式。

1.2.3 个性化的CRM模式

此种模式多是在对所有的客户提供基本同质的产品和服务的同时,结合不同客户的个性化需求和目标来进行适度调整,更好的实现企业与客户之间的服务体验。一般来说,对于比例较大的非核心的客户企业要注意服务范围和服务及时性的保障,对于数量较少但是对公司收益影响较大的客户则要注意服务密度和深度的保障。

1.3 建立微信CRM的基本步骤

1.3.1 建立客户信息数据库

建立客户信息数据库来搜集用户资料、信息,包括用户基本信息和分类信息,分类信息一般可以采用年龄进行分类、按照职业进行分类等等多种方式挖掘业务商机信息、消费倾向等信息。

1.3.2 分析数据库信息,了解用户需求

通过对客户信息数据库进行深入分析,对于用户的特征、需求等有较深层次的认识后,就可以对客户年龄、性别、家庭人口、收入、教育程度、社会阶层,宗教信仰或种族等进行细分性的营销和管理,制定有针对性的营销策略。

1.3.3 客户关系维护

在客户关系管理的过程中,要注意对老用户的维护,如通过对用户关注点的转变进行用户信息的更新,适当的通过客户服务人员做好重点客户信息的维护和管理,比如可以针对客户主动发起的需求,可以安排客服进行电话回访,是否通过微信得到了想要知道的信息,有利于企业将有限的资源优先集中于优质客户的关系管理,提高资金运营效率。

1.3.4 客户关怀管理

在微信CRM建立的过程中,要注重对客户服务请求、服务内容、服务收费等内容的管理,及时对客户进行关怀和管理,并及时将相关信息反馈至客户信息数据库,形成客户信息数据库完善回路,并通过客户微信的直接反应来判断客户微信账号的使用情况,以便于完善企业的客户信息资料。

1.3.5 客户增值管理

适当结合公司的新业务的发展方向和用户潜在需求,为客户提供新产品、新服务,从而最大化地挖掘客户信息管理的价值,发挥微信营销对于企业发展的重要作用。

2 通过微信进行客户关系管理优势及重点分析

2.1 通过微信进行客户关系管理优势明显

2.1.1 微信用户之间具有强连带关系

目前来看,微信支持QQ、手机号等信息直接登录,极大地整合了QQ及手机联系人,并支持QQ好友及手机通讯录之间的匹配,将用户在不同平台的数据进行精准匹配,加上扫一扫、摇一摇、二维码等功能的普及,微信已经日渐成为一个生态系统,微信客户数据之间具有十分巨大的价值和深度。

2.1.2 微信迎合了消费者的生活方式及消费方式的转变

面对人们通过网络进行选购和交易的巨大转变,微信平台作为一款普及性较高的APP,随着微信红包、微信支付等金融功能的投入使用,极大地满足了消费者的消费需求。通过微信客户的信息数据的分析便可以把握消费者的生活方式、消费模式、消费习惯的变化,从而实现精准营销。比如,以前人们买早餐可能还要找很久的零钱,现在只要拿出微信扫一扫便实现支付,极大的方便了人们的生活的同时,也奠定了微信的超高普及度。

2.2 建立微信CRM重点工作

2.2.1 建立完善的人脉资源数据库是建立微信CRM的重要基础

人脉既是一种资源也是一种资本。微信企业的人脉资源,一般是在日常的运营过程中形成的,微信通过直接的交流和沟通,将人脉资源关系链裂变成立庞大的人脉资源数据库。因此,在企业制定人脉资源数据库建设计划时,要对选取与企业业务发展需要联系较为紧密的群体,拓宽人脉的深度、广度和关联度,并根据营销效果定期评估人脉资源现状,及时调整人脉资源结构构成,提高人脉数据资源数据库的准确性和及时性。

2.2.2 基于资源库进行合理分析是通过微信CRM进行客户分类锁定的关键步骤

通过微信公众号进行信息传播通常是以客户主动选择为前提的,客户对于微信推送的数据信息排斥性往往较小,企业通过给客户推送类型丰富、灵活多样的业务信息、优惠信息等消息,通过客户的反映来了解客户的喜好,并通过对客户喜好进行深入分析和挖掘便可以实现企业的精准营销。企业在进行消息推送和信息分析时,要尽可能地精准地锁定目标客户,对目标客户的行为、兴趣爱好与需要营销的产品、业务、内容进行匹配,同时根据客户的不同行为对客户进行细分,发现未能满足其需求的细分群体,挖掘新商机,开发针对性的产品。

3 通过微信大数据营销进行客户关系管理的几点建议

3.1 组建优秀的微信运营团队

优秀的微信运营团队是微信CRM及微信大数据营销成功的必要条件。企业进行客户关系管理及大数据营销时往往会涉及多个领域,这就对于微信运营团队之间的分工协作提出了较高的要求。因此,要想通过微信进行企业的CRM管理及大数据营销就需要有效融合各个方面的人才和力量,要重视对各类人才的选拔和培养,建设一支兼具营销、经济、数据整理等多方面人才的优秀团队,针对基础数据库的构建、重要参数的选取、营销策略的制定和实施等多方面的工作制定明确的目标,并逐步实施,提高团队工作水平和工作效率。

3.2 适当通过线下活动扩大企业影响力

微信信息传播成功率在一定程度上依赖于商家或品牌在线下的影响力和声誉。企业在通过微信进行客户关系管理和营销的同时,要注意通过线下活动来提高人气、扩大宣传,充分发挥线下活动与微信活动之间的配合,通过持续性的线下活动来扩大用户信息接入口,也便于微信营销更好地发挥服务功能。比如在进行商家进行优惠促销时,既要积极的在微信中进行营销推广,又要积极吸引客户参与到实际的促销活动中来,通过口口相传与朋友圈分享等方式扩大活动影响力,实现短时间内企业影响力的迅速提高。

3.3 迎合客户心理合理激励

在进行微信CRM及大数据营销时,要注重通过客户主动获取的信息类别、企业营销成果等数据分析来抓住用户的收益心理,合理运用物质手段使客户得到物质上的意外收获和精神上的满足,尤其是个别客户有时会担心进行微信传播及宣传时会影响其在朋友圈中的印象或是被朋友屏蔽等,但是出于企业的物质激励和精神激励,往往会进一步调动客户对微信营销及信息传播的积极性和主动性。比如,在企业进行新品推广时,可以采用客户集赞来免费获取试用的活动,既可以号召客户积极通过朋友圈进行宣传,也可以满足客户想要试用新品的心理需求,提高企业的营销成效。

4 总结

随着社交网络的普及和扩张,企业在信息时代也要及时转型、适时创新发展形势,要善于借助信息技术的优势,发挥出大数据对于客户关系管理的正面效应。通过微信进行大数据营销的客户关系管理可以使得企业在客户服务、交易模式等方面建立起一套新的营销系统,为企业带来更加长久和更加持续的竞争优势。因此,在大数据背景下,可以采用微信CRM的方式,使得企业以一种更加亲切的方式来进行客户关系管理和营销,从而实现企业的发展模式的创新和转型。

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