等级评审标准指导下三级医院文化建设方向选择

袁顺召

(长江航运总医院,湖北 武汉430010)

1 医院文化涵盖的内容

组织文化是指组织全体成员共同接受的价值观念、行为准则、团队意识、思维方式、工作作风、心理预期和团体归属感等群体意识的总称。组织文化作为组织内部的一种资源,对于组织经营成果起到举足轻重的作用。可以向人们展示某种信仰与态度,它影响着组织成员的处世哲学和世界观,而且也影响着人们的思维方式。因此医院文化包含医院标志、工作环境、规章制度、经营管理行为、组织哲学、价值观念、道德规范、组织精神等。

2 三级医院等级评审关于医院文化建设的具体要求解读

真正意义上的我国医院文化建设始于20世纪80年代中后期,先后经历了自发、自觉、自为的三个基本阶段,由于医院文化建设的实际效果已成为医疗保障行业和谐稳定发展的重要基石,越来越被广大医院管理者认可。近年来,在党和政府深入关注医疗卫生事业改革和发展的前提下,建设先进的医院文化是提升现代化医院管理水平的基础,也是一所医院的价值导向、智力支撑和精神支柱,还是新时期深化医药体制和公立医院改革的迫切要求。因此卫生部主导的评审标准对医院文化建设提出了明确的框架和要求。

2.1 组织设计

组织文化建设是持久系统复杂的工作,因此首先在组织设计方面需要考虑文化建设职能需求,有领导机制,成立相关部门,明确职责机制,对医院文化建设进行常态化管理。由于其组织文化建设内容的复杂性和广泛性,单个部门难以担全部工作。因此需要结合业务职能和文化建设模块,将文化建设的任务合理分工到相关部门。各部门需要在主管部门的领导下承担医院文化建设规划方案拟定;员工医德医风教育;医院文化专题培训;制定医院文化建设考核制度;督促科室开展科室文化建设等。另外必须将医院文化建设纳入医院预算,从而确保在人、财、物各方面能够支撑文化建设的需要。

2.2 以患者为中心的核心价值观

标准要求医院有根植于员工心中的组织文化,主要内涵丰富,设计到医疗服务中的每个环节。根据医疗服务的特点,以患者为中心需要在以下方面进行体现：第一是业务流程科学合理,依托于流程上的各项服务专业,符合执业规范及诊疗指南等,从这些方面体现患者享受到的是有质量保证的专业的医疗服务。第二是由于疾病、心理状态、服务流程等因素的影响,患者在就医中总会遇到各种各样的问题,因此以患者为中心要求这些问题的解决方式方便快捷,同时要求相关部门能主动服务,主动寻找缺陷,不断改进优化。第三是对于出院的患者有持续的追踪反馈,了解患者的治疗情况,满意度等,充分体现医院对病人的尊重和关注。

2.3 医院环境、员工行为体现医院文化特色

医院文化包含价值理念体系、行为规范体系、视觉听觉识别体系,以上包含院训、办院宗旨、医院愿景、医院使命、管理理念、服务理念;各级各类岗位职责、员工行为规范手册;标识、标牌、LOGO等。这些文化体系通过员工对价值理念的认同度、对医院发展战略的认知度,对实现自身价值的满意度,以及对制度的落实情况等方面外显出来。因此,这以标准要求医院文化价值体系在职工心目中内化于心,外化于行,通过实在的行动检验医院的组织文化建设是否卓有成效。

2.4 社会评价

社会评价是医院之外的主体对医院的相关评价指标的评判,相关主题包括患者、上级行政部门及社会大众。涉及的重点可以概括为以下方面：医院技术及服务的满意度;医务人员廉洁行医情况;精神文明建设受上级部门奖励情况。以上方面的评价结果可以从侧面反映医院的整体精神风貌和文化价值取向。这要求医院科学合理设计问卷,采取适宜的调查方式,收集数据信息,了解患者诉求,持续改进医院在患者心目中的整体形象。

3 公立医院文化建设普遍问题

三级公立医院因长期以来在政策上的优势和悠久历史的积淀,其设备、技术、人才等各方面占据优势,因此一直占据绝大部分医疗市场份额,效益上的良性发展激励医院管理者追求不断的规模扩张,但大多数医院在规模扩张中忽视了医院文化内涵建设,追求经营效率的导向使得医院于患者间的矛盾逐渐激化,演变成当前严重的社会问题。文化建设的普遍问题体现在以下方面：

3.1 组织设计上文化建设部门不明确

因为公立医院一直是事业单位建制,在行政上受上级部们约束,在组织设计方面、干部编制方面都受到严格的限制,这一定程度上影响了医院的组织文化建设的灵活性。当前承担医院文化建设的部门主要是党群及工会职能部门,多是依据上级文件完成指令性任务,而根据医院特点进行设计的较少。另外在统筹安排上很少有医院明确某个部门牵头负责医院文化建设,多是根据职能范围各行其事,没有全院性的系统规划,因此导致文化建设在形式和内容上都显得比较散,不符合组织文化系统性的要求。

3.2 疾病为中心的工作形式

公立医院因其事业单位的性质,在组织形式属于官僚制的组织形式,强调分工及专业化。但是医疗服务过程是在很多环节需要多部门配合协作才能很好完成,才能让患者感到整个医院是在为患者服务,而不是各个职工仅仅只为完成工作。

这种组织形式虽然能够很好发挥各部门专业,但是在多部门交叉协作的环节就显得效率低下。另外对于解决问题的方式多是被动式,当发生与本部门相关的事情时,才着手去处理,缺少部门间相互沟通协调的机制,对于各职工发现的问题往往事不关己,高高挂起,直到真正出现大问题时,才会暴露出来。所以属于低效的事后控制方式。而真正的以患者为中心,是在各管理环节做到事前控制和事中控制占主导,事后控制为辅。

3.3 文化价值观在制度上体现不足

虽然医院都有关于医德医风的要求,但是文化价值观在制度方面的渗透欠缺。普遍在制度设计上仅考虑工作流程,较少考虑患者的诉求,整个制度显得生硬,缺少人情味。由于在制度上缺少这些关于文化价值观落实的成文规定,考核缺少可供参照的依据,因此导致在文化价值观的引导上激励效果不明显。当前的激励主要是以工作量挂钩,而很少与工作质量和服务态度上挂钩。

基于以上三方面的主要问题,医院在组织文化建设上需要从组织设计、制度设计和激励机制方面进行持续改进。

4 三级医院等级评审标准指导下的医院文化建设方向

三级医院评审标准为三级医院组织文化建设指明了方向,确定了基本的建设标准,通过创建能够规范全院组织文化建设的一些程序、内容以及相关制度及完善组织设计等。促进医院在医院文化建设上形成长效机制。

4.1 完善组织设计,明确职能分工

医院以职能分工的组织架构在当前的社会环境下不会改变,在分工的基础上,明确主管部门,强调统筹协调。因此基于组织文化的重要作用,在组织设计上要充分考虑组织文化建设的要素,依据医院制定的长远战略目标,明确与组织文化建设相关部门在此方面的职能分工,做到组织文化建设全院统筹协调,引导组织文化建设向预定的目标和方向发展。

4.2 制度设计

制度能够将组织物质文化和组织精神文化有机地结合成一个整体。各种规章制度、道德规范和员工行为准则集中体现了组织文化的物质层和精神层对成员和组织行为的要求。通过科学的制度设计,为员工的行为划清边界,引导员工行为符合组织所倡导的方向,提高整个医院在患者和社会中的形象及满意度。

4.3 完善组织文化建设激励机制

任何的改革没有与之匹配的激励机制都会走向失败,因此与组织文化建设合理配套的激励机制显得非常重要。激励机制必须充分依据患者为中心的宗旨,以弘扬协作精神、牺牲精神和主动服务为目标,明确制度中各项正向行为考核指标,提高激励性薪酬所占比重,从而正向引导全员在工作中医院所倡导的行为。对于负向行为落实惩罚机制,适时纠偏。

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