弘扬敬老新风 细节之处见真章

薛牧人

中国农业银行北京亚运村北苑支行，这家刚刚被北京市银行业协会评为2015年度“关爱特殊群体类特色服务示范单位”的营业网点，经通过数年的服务，生动地诠释了什么是“尊老、爱老、敬老”，什么是老人需要的银行服务，什么是“客户至上、始终如一”的服务。

当老人进入网点，大堂经理就会上前迎接并热情询问，根据情况进行协助，为老人解决实际困难。对于那些“有特殊情况、不方便来网点办理业务”的老年人，银行员工则免费上门服务，提供诸如借记卡激活、密码解挂失、挂失重置等敬老便捷服务。用北苑支行行长杜爱国的话说：“作为银行，我们所做的，就是在金融服务中，通过换位思考，切实解决老年人的需求。”

在北苑支行网点内，大堂里有老花镜、放大镜、便民服务箱、摆放在不同位置的饮水机等。针对老年客户每月领取工资的需求，网点专门设立“绿色通道窗口”。除此之外，北苑支行负责人主动与周边干休所沟通协商，开通了接送老人前来银行办理业务的班车服务。并提前统计好老年人的各种需求，然后进行分流办理；业务办理完毕，再及时用班车把老人送回家。

除了在硬件设施上下功夫，北苑支行之所以能为老人提供优质服务，还有一个更大的“法宝”——制定一套完善的服务制度。

针对服务老年人时，北苑支行提高要求，制定了一套完善的服务标准，即“帮忙取号、合理分流，协助填单、绿色通道、柜台服务、客户送别”。这样一套标准化的流程，获得了老年人的认可，被赞为“便捷而贴心”的服务。

另外，对于老年客户收入稳定、资产保值增值需求多、和老年客户上当受骗多等“三多”问题，北苑支行坚持从小处着手，提升细节，制定专属服务。

首先，在推荐产品前，银行必须严格筛选；其次，在老人做出选择之前，银行对其反复进行风险提示，产品信息披露及时透明，从而让老人“稳健增值，老有所依”。由于现在诈骗形式多样化，在老年人办理汇款业务前，客户经理会耐心询问是否认识收款方、款项用途等情况，确保老年人的利益不受伤害。

为帮助老年客户安心理财，北苑支行还会定期组织培训，通过印发宣传册、开展金融知识宣讲等方式，向广大老年客户普及防诈骗、反假币等金融小常识，主动承担起服务社会的企业责任。

应对白发浪潮，弘扬敬老新风。北苑支行行长杜爱国说：“北苑支行始终谨记自己是农行的一分子、社会的一分子，从自身做起，主动承担社会责任，以实际行动践行着尊老爱老敬老的社会责任”。