海事卫星业务支撑系统内客服管理子系统介绍

孔祥娇+张洁

【摘要】 海事卫星业务支撑系统（BSS）是集客户关系管理系统（CRM）、综合计费结算系统（Billing）和外部门户网厅系统（OSP）于一体的综合性业务运营和管理支撑平台，其中CRM是BSS的核心系统，以客户为中心，向客户提供售前、售中、售后的服务和管理。本文将着重对CRM系统中的客服管理子系统进行介绍。

【关键词】 海事卫星 BSS系统 客服管理子系统

一、客服管理子系统概述

客服管理主要目的是建立完善的客户接触管理和客户维系管理功能，提供主/被动的双向服务能力，以工作流管理平台为系统支撑，实现跨平台、跨部门的协调有效管理。

二、系统功能定义

客服管理子系统主要包括案例管理、知识库管理、客户接触管理以及流程管理四部分，以下将对此四个功能模块进行简要说明：

案例管理是用来记录对客户的服务信息，使用业务类型来标识案例的服务类型，以业务流程为主线，实现工作流管理，各阶段逐步处理，形成闭环的设计，提供案例创建？派送？回复？完成？审核？关闭？回访功能。

知识库管理实现全网闭环知识管理，提高知识发布效率，提高知识管控能力，加强知识审核手段，加强信息安全管控。建立知识库的目的主要为切实解决各个服务渠道向客户提供的信息不统一，服务标准不一致的问题，支撑各个渠道服务人员方便、快速查找相关服务知识信息，实现共享统一的服务知识平台，统一知识管理，提高整体服务水平。

客户接触管理负责管理与客户的交互过程，获取并处理客户的接触信息，是客户进行业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告等一系列活动的窗口。……