一单两美元的生意

彭忠富

美国家得宝公司是全球领先的家居建材用品零售商，其总经理有次去打高尔夫，另外一个打高尔夫球的人听说他是家得宝的总经理，便直截了地说：“你们公司肯定开不了多久，就要关门了！”

能经常打高尔夫球的人，都是政商界的名人，看问题应该说有自己的独到眼光。家得宝总经理大吃一惊，赶紧向他请教，因为他觉得最近公司经营得好好的，各种财务数据都很正常，并没有出现经营不善或者资金链断裂的苗头。

那个人说，他有一个朋友去家得宝的连锁店里，要买200美元的水龙头。店员问：“你为什么要买这个水龙头？”顾客说：“我们家水龙头坏了，要换一个新的。”店员又问水龙头什么地方坏了，顾客如实说了。店员告诉顾客，不用买一个新的水龙头。只需要花2美元买一个配件，他可以负责免费修好。就这样，这个店员200美元的生意不做，却只做了一单两美元的生意。

家得宝总经理听了这个故事，不仅没有生气，反而夸自己店员做得好。他说家得宝的价值观就是一切为顾客着想，不鼓励顾客购买不需要的东西。最主要的是，公司的薪酬制度不把员工的收入跟销售额直接挂钩，因此员工没有销售压力，他们才能站在顾客的角度去设身处地为消费者着想。

家得宝的经营理念通过顾客的口碑宣传出去后，大家都觉得家得宝的店员和商品是值得信赖的，这就带来了更多的回头客和新的消费者，从而给自己培养了忠实的用户群体。……