四方面反思富国银行虚假账户事件

胡婕+吴蔚

全球金融危机后，富国银行凭借其危机期间的稳健表现与出色业绩，成为全球银行业的楷模。它的社区定位、渠道创新等，均被奉为发展零售银行的圭臬。尤其是交叉销售，更是成为业内人士津津乐道的神器。但2016年9月富国爆出账户造假丑闻。据初步了解，其员工恰恰是在交叉销售等考核指标的重压下，才进行账户造假的。此事件不仅对富国自身的市值与声誉影响巨大，也给全球银行业带来了不小的冲击。美国监管部门将开展银行业合规经营大检查。榜样的污点使我们陷入迷惘。究竟还有谁、还有什么是正确的？是值得学习和效仿的？

在当前中国经济处于下行期、各项市场化改革加速推进的背景下，国内商业银行面临着更大的盈利压力，而重压容易导致业绩观的扭曲与价值观的偏离。通过对富国事件的分析，我们展开一轮针对客户关系、公司治理、竞争策略以及管理文化等的反思，具有警示意义。

其一，是对银行与客户关系的反思。这是所有问题的根源。商业银行很多错误的决策与做法都源自没能正确地看待自己与客户的关系。

对待一个人的方式，取决于你把他当成谁。视他为挚友，则以诚相待；视他为寇仇，则以死相拼。对待客户亦然，取决于企业把他当成谁。企业本应视客户为衣食父母，想尽办法，取悦满足之。但现实中，往往有一些企业凭借信息不对称，占据双方博弈的优势地位，视客户为提款机，收益上盘剥，心理上藐视，失去了对“衣食父母”应有的尊敬和感激之心。……