非惯常环境下旅游服务投诉补救理论模型的构建

张 广 宇

(西南民族大学 旅游与历史文化学院，成都 610041)

非惯常环境下旅游服务投诉补救理论模型的构建

张 广 宇

(西南民族大学 旅游与历史文化学院，成都 610041)

在非惯常环境下，旅游消费者的心理与行为与其在日常的工作、学习与生活的表现存在显著差异。旅游业的综合性和旅游服务消费的异地性、无形性等特征，导致服务失误不可避免，旅游者的不满意及投诉事件屡有发生。运用动机归因理论、目标导向理论以及服务补救相关理论，构建旅游者投诉动机与服务补救策略匹配的二维矩阵，探讨其对旅游服务补救满意度与旅游者感知补救绩效的双重影响。同时，研究讨论管理部门介入度与旅游者目标导向对服务补救效果的调节作用，揭示在服务补救过程中旅游者情绪体验的中介作用。通过构建非惯常环境下旅游服务补救的理论分析框架，不仅提出了一系列可供检验的研究命题，为深入理解旅游服务补救问题提供了可参考的理论视角，而且有助于服务补救理论的发展与完善。

旅游服务失误；旅游投诉；非惯常环境；服务补救

近年来，旅游消费市场服务失误事件频发，旅游投诉数量递增，已严重影响到旅游业的快速、健康、可持续发展。根据人民网“旅游3.15投诉平台”发布的数据，2015年，网站共收到1467条旅游投诉，较2014年增长了36.6%，其中服务质量、旅游合同、售后服务、强迫消费等是旅游投诉的“重灾区”①。因此，如何有效地对旅游投诉事件进行管控，采取针对性的服务补救措施，降低其对旅游企业及旅游目的地的负面影响，已成为亟待解决的问题。……