数据引领 信息支撑 构筑国土资源信访“绿色通道”
——嘉兴市秀洲区国土资源信访信息化之路

数据引领 信息支撑 构筑国土资源信访“绿色通道”
——嘉兴市秀洲区国土资源信访信息化之路

□嘉兴市国土资源局秀洲区分局 韩 超

信访信息化是新时期下信访工作科学管理的要求。近年来，随着信访软件的开发、利用、升级，信息化已深入到如内部传送、信息处理、外部答复等信访工作的各个领域中。党的十八届三中全会更是进一步提出了要实行网上受理信访制度的重要决策部署，国务院也印发了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，2014年2月浙江省国土资源厅随之提出了“一图六网”建设的工作思路。

一、嘉兴市秀洲区国土资源信访信息化的发展历程

嘉兴市秀洲区国土资源信访信息化建设可以划分为起步阶段、发展阶段、提升阶段三个阶段。

起步阶段：2007-2010年。这个阶段始于2007年12月省厅开始应用《浙江省国土资源信访管理信息系统》，正式启动了全省国土资源系统信访业务信息化。嘉兴市国土资源局秀洲区分局配备了专职信访人员，专门负责该系统的使用操作，实现与上级部门协同处理信访件和报送信息，极大地提高了信访工作水平和效率。2007年12月21日相关人员参加了省厅在杭州举办全省国土资源信访信息化业务培训班，并于2008年1月1日开始正式使用信息系统。

这个阶段有着“抽板断桥”的跨越式变化，从传统纸质处理跨越到现代化信息处理，实现了信息渠道畅通、信访案件快速反应处理。

发展阶段：2011-2014年。这个阶段主要统一了网上处理流程，规范了信访事项办理程序和文书格式，推广和开通了“网上信访”“12336咨询电话”。2013年浙江省信访局印发了《关于进一步规范信访事项办理工作程序及相关文书格式的意见（试行）》、省厅执法监察局文件《关于进一步规范省长信箱和部门信箱信件处理要求的通知》。同年，秀洲区分局在门户网站设立了局长信箱，要求相关工作人员在20日规定时间内完成信访处理并反馈至省长信箱、厅长信箱、局长信箱；对信访事项处理文书的字体、字号和格式进行了统一规范，要求信访答复以扫描的形式录入系统，尤其是对答复意见书严格按照“三段式”撰写，即信访人诉求，调查核实情况，办理依据及答复意见。

这个阶段以信息化促规范化，通过将信访业务处理流程在系统中固化，促使工作人员严格按照法定程序办信接访，努力做到调查核实清楚、处理依据准确、结论严谨可靠。

提升阶段：2015年至今。2015年，在国家大力推进“网上信访”和信访信息化的大背景下，全国网上信访信息系统正式开通。为此，浙江省信访局部署了两项重点工作，一是开展信访信息录入“百日会战”；二是开展信访事项办理群众满意度评价工作。明确信访信息录入工作是整个信访事项办理流程的首要环节,是信访业务的基础性工作，信访群众的满意度评价是提高初信初访解决率、压实职能部门责任的重要抓手。秀洲区分局及时组织人员学习了浙江省网上信访平台业务操作方法，并派专人负责该系统，与省国土资源厅信息系统一起用、配合用、综合用，实现了秀洲区国土资源信访的全面信息化。

这个阶段使信息系统功能进一步得到扩展，通过数据统计、汇总分析等功能，不仅便于工作人员快速搜索查找相关信息，也实现了上级对下级的信访监督。

二、国土资源信访信息化体系建设

1.建立“信访数据库”

为做好信息及时录入工作，对收到的群众信访和上级交办函，第一时间拆信、阅看、登录，做到当日收信、安检拆封、信面完好、读懂诉求、弄清主次、登记受理，十分注意对举报信件的保密。同时组织人员对2015年1月1日以来本级收到的来信来访、网上信访，采用比对数据、查看记录、调阅档案的方法进行收集整理分析，将相关信访信息全部纳入“信访信息库”。此外，对近三年来区信访局和上级国土部门转办的厅长信箱、市长信箱、绿色邮政，进行归类整理和重新查看，符合要信要访条件的，也纳入信访信息综合库。

2.通畅“信访信息流”

依托省国土资源信访管理信息系统、全国网上信访信息系统、本局门户网站信访受理、官方微博、阳光工程等一系列信息流载体，实现对内、对外两个优化：对内通过优化网上信访工作流程，将信访业务工作进行数字化运转，方便事项查询，减少冗余环节，缩短办理周期；对外则通过网上信访、主动公开信访文件、告知信访救济途径，增加信访透明度，满足群众的知情权、监督权，优化群众服务质量，最大限度地降低群众信访成本。同时，以信访信息化促进信访规范化，将答复文书在系统中进行格式固化，按照《嘉兴市国土资源系统信访办理工作规范（试行）》，统一受理告知书、处理意见书、办结报告等文书格式，加强信访事项办结审核，规范信访文书，并上传信访信息系统接收查询，文书不规范、不齐全的一律补办。

3.实现“信访一网通”

对每一件实名举报，及时与信访人进行“二见面”。在处理问题的过程中，做到定性准确、程序规范、手续齐备，努力使写信人服气、理解、满意。问题处理结束后，做好跟踪回访，认真开展 “回头看”，检查处理意见是否落实，群众是否满意。对重大、复杂的信访案件严格按照信访事项答复、复查、复核“三级终结”办法作出终结决定，力争办一件 、成一件。网上信访须有网下保障，依托信息系统，实现信访事项网上流转、网上处理，处理环节、进展和结果公开透明，方便群众查询评价，接受社会监督。做好基础数据统计，实现信息数据的自动采集、汇总和分析，提高信访数据深度运用的水平，实现“信访一网通”。

三、构筑国土资源信访“绿色通道”

当今，国土资源改革发展已经离不开信息化的支撑，信访工作制度改革也离不开信息化的支撑。社会公众希望借助于互联网获取服务、表达诉求、监督政府的愿望也越来越强烈、需求越来越迫切，整个社会环境迫使我们必须加快做好国土资源信息化工作。近年来，秀洲区分局积极推进国土资源信访信息化管理，一方面专设接访室，配备复印机、电脑、扫描等设备，另一方面配备专职信访人员，加强业务培训，专人负责信访管理信息系统的使用操作，从硬件和软件两个方面入手，逐步形成了以信息化为依托、一把手负总责、分管领导具体负责、主办业务科室牵头、相关科室协作配合的信访工作大格局。

1.绿色通道

对急需办的事情、比较重大的问题及较难解决的问题，开通了信访“绿色通道”，实行急事急办、特事特办。

对简单信访，如咨询、建议，适用简易程序，在3日内予以答复和办理，同时，做好对信访人的跟踪回访工作。对急需办理的信访，如无房户、危房户申请建房的，及时联系乡镇（目前宅基地管理的审批权限下放至乡镇），会同农民建房管理科室一同研究，事实清楚、条件符合的，及时予以办理；不能立即办理的，及时落实有效措施，做好群众的解释工作。对一般信访，按照正规程序办理，在30日内答复（法定办理时限：自受理之日起60日内办结）。对重复信访，对照信访数据库，快速查找，对信访内容进行对比核实，反映内容相同的，不再受理；信访内容有变化的，启动信访受理程序，及时告知和答复。对重要交办件和信访积案，注重实地调查，多方侧听、局业务科室之间交流意见、研究讨论，必要时与乡镇、相关部门一同研究，交流想法，一起推动信访案件的解决。

2.良好效果

2014年以来，秀洲区分局共受理信访72件，全部通过信息系统流转办理，按时办结率达100%，其中通过网络渠道的信访和咨询（局长信箱、官方微博、网站论坛上的各类举报和咨询）共有16件（占总量的22%），分局均以认真负责的态度进行积极应对，及时答惑解疑，树立国土部门的良好形象。通过构筑信访“绿色通道”，实现了信访总量、信访重复率、越级上访量“三下降”，提高了群众满意率，2016年以来的信访量同比下降28%，重复信访率同比下降31%。数据说明了效果，数据之外的意义还有很多：得益于信息系统“大数据”，秀洲区分局通过信访工作更加及时、准确地掌握了国土资源管理中的突出问题，了解国土资源政策执行过程中的情况， 检验政策的实际效果，适时完善和调整政策，充分发挥信访工作政策“调节器”的作用。

3.注意事项

由于信访工作的特殊性，在推进信息化建设过程中，秀洲区分局十分重视保密、信息安全、网上答复安全。一是保守信访人的信息。严格遵守信访工作规则，保守信访人的个人信息和信访内容。尤其在调查检举揭发类信访件中，更加注重对举报人个人信息的保密，防止举报人遭受打击报复。二是机关内部信息安全。信访数据库以及卫星遥感、规划现状、招拍挂等土地资源信息，既包含具有敏感信息的自然属性，又包含涉及影响社会稳定的社会属性。所以在使用信访数据库中，要按照《保密法》《档案法》的规定进行，对存有敏感信息的电脑实行办公内网和因特网物理隔离，确保信息保密和计算机的安全运行。三是网上信访答复发布的安全。推动网上政务平台的发展和普及，因其快捷和便利，越来越多的人选择通过网上平台咨询和信访。由于网上答复内容对外公开，所以答复内容应简明扼要，避免出现个人隐私，不能损害第三方的合法权益。

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