如何看待电商负面评价

文 张佳

如何看待电商负面评价

文 张佳

经常网购的朋友在下单之前是不是都要看看商品评价？这些好评、中评、差评，也是购买时的重要参考标准。对于好评，自然都是赞美歌颂之词，但是随“刷单工厂”的曝光，其可信度越来越低。而差评，于卖家而言肯定是一件“坏事情”，因此，千方百计想把差评改成一个个好评，这其中，电商平台本身的评价体系的设计也存在一定的原因；对于买家则不同，现在很多人都会借助网络来做一些调查，寻找一些“差评”，其目的就是想看看“像我这样的人”的真实体验，以便做出更好的判断，从而决定是否购买。

可是，差评真的那么可怕吗？答案是未必。我们就来说说差评的好处。

产生差评的必然性

每个人都喜欢听好话，这是人之常情，作为企业、商品、品牌也是一样的，都希望顾客能喜欢自己的产品和服务，可我们不能满足每一位客户，让世界上每一个客户都说好，这就决定了差评产生是必然的。

关键要看我们对待差评的态度，像电商卖家那样，一见差评就要求用户改成好评，除了电商评价体系问题，还有自身对于差评的认识问题，认为出现差评就会影响其他用户的购买，进而影响自己的生意。但事实是，如果消费者看到没有一个差评的店铺也不一定会信任，反而是哪些好评中夹杂着几个中评或差评的点评更加可信。

差评的好处

差评让用户更加信任

在网络上购物，特别是现在这个任何东西都可以作假的年代，信任是客户下单的前提条件，用户在浏览店铺的时候，他们希望从别人的评价中获取对店铺的信任，而一个只有好评的店铺则让客户生疑，而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任，至少是真实的。

以下是来自英国某购物评论网站的一组调查数据：68%的受访用户会因为少量的差评而更相信那些好评；95%的受访用户如果看不到一个差评，则对那些好评也会产生质疑。

差评提高用户的参与度

我们网购的时候，会在商品评论中寻找一些差评，因为太多的好评让人生疑，这其中是不是有“托”或者“刷单工厂”所为，很多时候迟迟不肯下单，直到我们从众多的好评中发现了某一条差评。

来自某购物评论网的报告中显示：一般的用户在网上只停留3.2分钟，而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟，从访问页面上来看，一般用户平均只会看2页多，而那些寻找差评的用户会浏览差不多9页。这个数据表示那些寻找差评的用户是真心要买东西的用户，他们真正为购买而做研究。而一旦用户在网站上停留的时间越长，浏览的页面越多，其转化的机会就越大。

差评提供了与用户直接交流的机会

正所谓忠言逆耳利于行，客户给出一些差评，就说明是在给店铺一些建议，更好地提升产品体验，最可怕的是，很多用户不满意却默默地走了，而卖家却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。

对于给差评的客户，卖家可以忽视他们，也可以去面对他们，为他们解决问题，不仅可以让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客，还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化，这比做一些所谓的用户调研更靠谱，而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台，只要企业品牌或者卖家愿意去倾听，帮助用户解决遇到的问题，相信别的用户在看到差评的同时，也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。

面对差评如果企业、卖家积极去面对，帮助客户解决实际问题，让一个不满意的客户变成相对满意的客户，将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户，91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友，其中有30%是在社交网络上告诉朋友的。

所以，一个差评就是一个机会，为何不去抓住呢？

“差评”因人而异

所谓“差评”，其实是因人而异，有些人眼中的差评在别人看来不算差评。比如衣服的款式、颜色等，只是商品的另外一种体现。

赞扬与批评之间，或许本没有界线，不过是划线的人多了，后来的人们想当然地将一端定义为好评将另一端定义为差评而已。最被需要的，不是简单的好评或差评，而是详细的、未经拔高与粉饰的评价。至于好与坏，且留给看客自己心里那杆秤去掂量。

如何分辩真假评价

看评价数量和交易数量对比

如果看到商品的交易数量庞大，但评价却很少，这种情况通常是因为大量退货导致的。所以，商品的质量也能够想象得到，遇到这种商品的时候就要仔细考虑了。

看评价内容

刷的评价一定都是好评，这个时候就要看评价的字数，中肯的评价可定不会全部都是好评，字数上也有差异。

看评价与商品是否相符

有的淘宝店家刷出来的评价不一定都会与商品相符，因为刷出来的评价不一定会走心，有时候你看得商品是衣服，而评价却是在说化妆品。

看店铺成立的日期

一个店铺的评价是根据店铺所销售得商品来的，店铺经营的时间越久，它的有效评价相对来说就会越多，信誉会更好一些。而一些刚开业没有多久的店铺，评价就已经超过了开业时间长的店铺，这是肯定有问题的。

注意看晒图和差评

在看商品评价的时候，注意其他买家的晒图，一是图片是否符合自己查看的商品，二是从图片中辨别商品是否真实。差评可以看到卖家在商品简介中没有提到的内容。

查看保证金的额度

查看店铺所缴纳的保证金，保证金的额度越大，店铺越可信，相反，保证金额度低的店铺就没有那么可信。

链接：国内首个电商平台服务质量评价体系

由东莞市质监部门主导起草的电商平台两项国家标准和国内首个电商平台质量评价体系已发布，3家电商平台首次通过了该体系的认证。以后要想知道网上商城靠不靠谱，可以通过标识来判定。

认证机构将给电商平台评星

近年来，电子商务日益活跃，该领域的商品质量、交易欺诈、交易安全等投诉也随之增多，亟待标准来引领和规范。东莞市质监部门通过对电子商务各类标准进行梳理，从交易模式、业务环节和角色3个维度进行需求提炼，主导起草了电商领域的两项国家标准《电子商务平台运营与技术规范》（以下简称“规范”）《电子商务平台服务质量评价与等级划分》（以下简称“等级划分”）两项国家标准。

同时，东莞市质监局协同中国方圆认证集团和东莞市商务局出台了全国首个电商平台服务质量评价体系，率先对电商企业开展服务质量评价，推动电商产业优胜劣汰。该体系是两项国标的具体应用，也是我国第一个专门针对电商企业的第三方评价体系。

该评价体系对国家标准涉及的评价指标进行细化，形成评价实施细则，对电商平台的运营管理、技术保障措施等进行全面评价、打分。根据评价结果，认证机构授予电商平台二星、三星、四星、五星服务质量评价证书，并授权电商企业在官方网站上使用，以便消费者辨识。消费者可通过认证机构官方网站查询获证企业信息及评价结果。

评价结果将动态调整

为确保证书的有效性，企业获证6个月后，会开展年度监督检查，两次监督的间隔不超过12个月。当电子商务平台上的商品出现严重质量问题、用户提出严重投诉并且有足够理据表明获证企业与评价依据存在问题时，认证机构可以增加监督的频次。

电商平台质量评价体系是个动态的体系，评价结果会随着电商平台的运营管理情况进行动态调整，通过开展监督检测，可以晋级，也可以降级，甚至撤销证书。评价机构会将获证电商平台的评价结果和信息实时发布在评价机构的官方网站上，接受社会监督。

有两颗星以上的才是服务达标

根据评价结果，认证机构授予电商平台二星、三星、四星、五星服务质量评价证书，并授权电商企业在官方网站上使用，以便消费者辨识。消费者也可通过认证机构官方网站查询获证企业信息及评价结果。

也就是说，消费者以后上电商平台购物，想要知道该平台服务质量好坏，可先看其是否通过了这一评价体系的认证，只要平台通过了这一评价体系认证，即有“SQE”标识，然后再看标识上是几颗星便可。