建立售后服务对微商发展影响研究

刘敏+徐传友

摘 要： 微信营销越发普遍，在微商行业蓬勃发展过程中，也会伴随一系列市场营销问题。如在朋友圈里蛮力刷屏给朋友带来视觉困扰，朋友圈购物引起的信任危机，部分微信代理商串货、倾销、质量差、假冒伪劣及三无产品的大量涌现，消费者消费权益得不到有效保证等问题。建立微商实体售后服务店就是针对产品的售后服务及帮助顾客对微信朋友圈内购买到产品进行真假的鉴别，以保障消费者的权益。

关键词： 微商 实体店 售后服务 消费者维权

一、引言

微商现在是一个越来越普遍的职业，无论你何时打开朋友圈，都会看到各种各样的产品介绍，包括面膜、衣服、保健产品等，朋友圈不再是简单的朋友动态。有些人利用微商成功创业，但是微商的刷屏方式让进入朋友圈的人很尴尬，有些人很反感。微商之所以发展这么快，简单来说，其具有投入小、门槛低、传播范围广、不受区域限制等特点，适用于想创业又不熟悉企业运营亦没有太多资本可投入的个体创业者。可见微商当前风靡是符合市场逻辑和发展的，但微商的发展过程中也出现很多问题：产品的假冒伪劣;商家的信用差;信息安全无保证;暴力刷屏[1-4]，等等，可见微商的发展还有很长的路要走。

二、微商发展现状

在微信朋友圈里购物已成为许多网络民众的消费方式，闲暇之余稍微刷一下微信，便能在朋友圈里看到各种琳琅满目的商品。和实体店相比，微信营销的特点很多：

1.门槛低。做微商的要求低，首先，它对从业者没有学历方面的要求，只要稍微懂点手机方面的相关知识就可入行;其次，它不需要像实体店一样将大量资金投入店铺的租赁中，也不用硬生生地等着逛街的人主动走进自己的店铺，更不用像开淘宝店一样最初的时候要找人刷信誉刷销量，刚开始入行不需要投入大量资金，只需要投入一定的时间和一定量的金钱即可;再次，微商行业根据朋友圈的浏览量销售产品，所以经营模式很像“全面撒网、重点逮鱼”的模式。拿护肤品为例，它要做的只是偶尔在朋友圈发一些产品图和使用产品后的效果图，让微信好友能够随时地主动地看到。

2.营销方式灵活。微商每天可以定时或不定时利用QQ、微信、微博等相应的通信工具直接给相应的客户群发消息，这样可以让客户很直观了解店家的产品信息和特性，这样能够更好地积攒微商店铺产品的粉丝，产生品牌效应，扩大产品的影响力。而且做微商的时间很自由，可以随时在社交平台发布自己产品的信息，这种自由的时间模式也吸引着大量的上班族、家庭主妇，甚至大学生等利用空闲时间做兼职，赚取一定的收入。

3.微信营销也有缺点，无法给顾客足够的安全感。除了通过平时的聊天接触大概了解对方外，只有平时少有的生活动态能让一些消费者相信对方卖家是个真实存在的人。仅仅依靠这些进行交易付款购买产品对消费者而言实属冒险，很多微信经销商和消费者都因为这个问题而错过交易。同样也有很多不法商人利用这一点在正常的微信营销背后耍手段，进行恶意交易，收钱不发货，出售假冒伪劣的产品，甚至利用送货上门服务对弱势群体消费者造成侵害。伴随着微信营销的迅猛发展，消费者的维护权益问题越来越严重。

三、消费者维权面临难题

据不完全统计，中国微商的从业人数已达到千万，市场规模超过900亿元。然而，微商发展中时常出现的假冒伪劣商品盛行、消费者维权难等问题，以及商家无节制发展代理、非法集资等症结，也使其“繁荣”备受质疑……经统计数据显示，全国消协组织2015年受理的远程购物的投诉有20083件，网络购物占比达95.41%，其中以微商为代表的个人网络商家成为投诉热点。

我在此项目研究中对周围同学在微信购买产品的印象做了部分调查并绘制了下面的统计图：

其中类别1表示书籍和学习用品类，如各种教材辅导书、各种考研书籍和英语相关辅导书、各种网上流行小说等;类别2表示化妆品类，如护手霜、防晒霜、保湿面膜等;类别1表示小家电类，如电脑散热器、小风扇、手机等;类别3表示小家电类，如电脑散热器、小风扇、手机等;类别4表示服装鞋子类，如防晒服、T恤、各种仿名牌鞋子等。

从上图可以看出，购买的产品不满意的原因是图片与具体实物名不副实，差别太大，这方面主要表现在衣服鞋帽和化妆品方面;其次是物品的功能达不到微信中介绍的那样，有夸大的嫌疑，这方面主要表现在小电子产品方面;再次就是物品制作的比较粗糙，很容易出现各种使用问题，这方面主要表现在书籍和小电子产品方面;最后就是其他各种各样的不满意的原因，但是占的比例都比较小。

从上面的两个统计图可以明显看出，在微信购买产品觉得满意的同学所占比例是比较少的，觉得不满意的同学主要原因在于买到的产品是假货。还有一部分人遇到给钱不发货的情况，虽然所占比例小，但问题不容小觑，为消费者维权已经到了刻不容缓的地步。

四、做好售后服务工作，维护消费者权益

现在有些微商会把自己的产品发展到线下，但是只是把自己做微商的销售渠道推广到更大，而实体店老板也只是本着有人买就卖的心态在做生意，很少有人会考虑到顾客真正需要用些什产品。所以如果顾客说用产品出现一些问题，他们是找不到人解决的，但是售后服务店是可以解决这类问题的，真正做到切实保障消费者权益。

微商拥有自己的售后服务店，就可以打破网络隔阂的约束。不管是对消费者还是微商而言，都是有利的，使得乱价和出售假货的现象日渐消失。将微商产品与实体售后服务连锁店结合，让消费者在微信朋友圈购买产品后权益能够得到保证。售后服务店的设立为微商和顾客建立一个相互信任的平台，同时让微商市场稳定。如果全国各地都能设立服务店，消费者通过微信平台购买商品的消费者权益能得到明显的保障。微信营销体制中出现的漏洞可以得到明显的弥补。在各地设立售后服务实体店，服务店主要针对产品真假进行鉴定和对使用过程中出现的问题进行实际指导，使消费者购买微信推广产品后质量得到保障。同时，消费者在微信上购买产品后，需要把卖家信息保存，如若该卖家出售的是假货，公司将对该代理商予以严肃的处理，取消授权，同时代理商需对买家作出相应的精神赔偿。

就消费者而言，售后服务连锁店帮助消费者维权，就微商个体而言，消费者对微商的信任度也可提高，增加交易的成功率。

五、结语

随着微信营销的不断壮大趋势，消费者的维权问题只会更困难，为微商行业建立一套独立的完善的售后服务体系不仅给消费者权益带来保护，而且使微商市场更稳定和安全。

参考文献：

[1]张玉.微商的发展现状及存在问题分析[J]，时代金融，2015，606（11）：326-327.

[2]王乐鹏李春丽王颖.微商发展面临的问题及对策研究[J]，科技广场，2015，6：200-204.

[3]胡小玲.微商的现状调查及其发展趋势[J]，经济论坛，2016，546（1）：133-137.

[4]孙亚静等.关于微商经营模式及发展的市场调查报告[J]，社会调查，2016，7：23-24.