新常态下提升院办管理效能的思考与实践

张鹏

摘要：在医药卫生体制不断深化改革的环境下，医疗市场竞争日趋激烈，医院面临着前所未有的挑战。院办作为医院综合行政管理部门，是医院的核心部门之一。在新的形势下，如何改进工作方法，提升管理效能，发挥好总揽全局、协调各方的作用，值得我们认真思考与研究。

关键词：医院；改革；效能

Abstract：Under the environment of continuous deepening reform of medical and health system， the competition of medical market is becoming increasingly fierce and hospitals are facing unprecedented challenges. Hospital office， as the integrated hospital administration department for hospital， is one of the core departments of hospital. Under the new situation， how we improving working method， enhancing management effectiveness and playing the role of grasping the whole situation and coordinating each party well is worth thinking and study.

Key words：Hospital； Reform；Efficiency

1 医院办公室的工作特点

服务性特点：服务是医院办公室工作的永恒主题，也是主要内容。办公室工作纷繁复杂，千头万绪。不仅要服务领导，出谋划策，扮演好参谋助手的重要角色；要承上启下，沟通协调，及时将领导意图和上级文件精神传达给各个科室，将基层的意见和要求反映给领导；还要服务患者，热情周到，做好与患者以及社会公共关系的处理工作，维护医院良好的社会形象。因此，办公室工作人员必须牢固树立“以人为本，以服务为念”的工作宗旨。

2 医院办公室面临的问题

医药卫生体制改革带来的挑战日益严峻，传统的管理模式和运行机制的缺陷日渐凸显。办公室作为医院核心部门之一，对医院各项工作的落实有着举足轻重的作用。长期以来，医院办公室办公模式大多采取延续性的做法，在实际工作中存在着“三多三少”的弊端：照搬硬套红头文件的多，联系实际解决问题的少；被动完成领导交办的多，主动发挥参谋作用的少；沿用条条框框的多，善用新思维、新观念分析研究问题的少[2]。新形势下，医院办公室革新工作的必要性逐渐彰显。

2.1管理者的重视度不够 面对着竞争激烈的医疗市场，医院管理者将视线更多地放在了如何改善临床服务吸引更多的患者、如何提高医院经济效益等类似问题上面，对职能部门的关注相对较少。而办公室需要处理大量的、繁琐的日常事务以及种种临时性、突发性事务。比如处理公文、制定制度、公务接待等，我院办公室还承担着行风办、行政回访中心的职责。管理者对办公室工作的忽视导致了办公室工作更多地延续以前的工作习惯，缺乏创新与活力。

2.2制度建设和明确职责的缺乏 没有规矩、不成方圆。健全的制度是有条不紊地开展好各项工作的保证。工作执行制度的缺乏导致办公室工作人员没有行事标准，遇到问题时更多地是凭主观感觉或道德观念，进而导致行政执行力的不足。有效的奖惩制度的缺乏无法充分调动工作人员的工作积极性和主动性。办公室工作相辅相成、浑然一体。每个人的岗位职责模糊、划分不清，如果出现职责交叉的任务时，容易出现“踢皮球”的现象。

3 探索提高院办工作效能的途径

3.1重视办公室改革创新工作 办公室是医院的行政管理中心部门，担负着整个医院运营系统的繁杂工作。上至为掌握领导意图，收集整理资料，超前谋划，下至洞察各科室工作情况，人员意见和要求，同时，办公室既要负责各科室之间的协调合作，还要处理好对外的信息和经济交往活动，事无巨细，工作量很大。如果说医院是一个人，那么办公室是人体的脊椎，临床科室是人体的血肉，两者缺一不可。因此，办公室的工作效能和工作质量直接制约着医院内部管理工作的重要因素，医院管理层必须重视办公室的革新工作，努力提升办公室的工作效能。

3.2完善制度建设和明确岗位职责

3.2.1健全办公室执行制度 办公室必须做好制度建设，推进规范化管理，使办公室各项工作按照规范化的流程来处理，做到“有制可依、有章可循”。我院办公室實行周月工作安排制，各科室每周汇报上周工作总结和下周工作安排，每月底汇报本月工作总结和下月工作安排，加强各科室的沟通，提高工作效率。但是，还应建立健全跟踪督办工作制度。从目标任务的制定、具体举措到结果跟踪，每个步骤都做到有章可循，科学化、规范化办公室的具体工作流程，提高工作效能。

3.3提升办公室人员的素质

3.3.1 提高办公室人员的基本素质 办公室人员不仅要具备专业文秘的素养，还要对各科室情况了解，知道一定的医学知识和就诊流程，还要懂得与其他科室沟通，做好参谋员、协调员、服务员的工作。因此，办公室应该定期组织培训，培养医学专业人员的语言文字表达能力，培养非医学专业人员的医学素养，提高办公室的整体业务能力。

3.3.2 提高办公室人员的政治素质 正确的人生观和价值观是办公室人员工作的前提。办公室人员平时在工作中与领导接触的较多，有时甚至得到领导授权行使一些权力，因此很容易成为拉关系、走后门的对象，这就为隐性腐败提供了沃土。在这种社会环境中，清醒的头脑、正确的价值观、坚定的党性可以帮助办公室人员抵制各种诱惑，杜绝一切谋私利的行为，真正做到服务于领导，服务于患者、服务于医院。所以，必要的政治理论学习对于办公室人员来说是必不可少的。

3.3.3 提高办公室人员的心理素质 医院办公室工作紧凑繁琐，工作人员经常忙忙碌碌，但是由于工作成果很难衡量而经常处于"劳而无功"的困境，有时还会受到误解或埋怨，有苦说不出。因此，保持一个良好的心理状态对办公室人员来说非常重要。办公室人员应当时刻注意调整心态，强化服务意识，找准工作定位，牢记肩负的责任，以愉悦的心情投入到工作中。

综上所述，医院办公室连接着医院的各个科室，在医院的发展进程中发挥着重要的作用。随着医改的不断开展和医疗服务理念不断深化，医院办公室面临着新的挑战。无论是医院管理者还是办公室工作人员，一定要认清办公室改革创新的重要性，围绕医院的工作中心开展工作。通过完善制度、明确岗位、提高素质等措施，有效结合办公室的工作特点，充分调动工作人员的积极性、主动性和创造性，大幅度地提高医院办公室的工作效能，发挥好总揽全局、协调各方的作用，把办公室建成精干的中心枢纽机构。

参考文献：

[1]卫刚，秦璞.浅谈如何提高医院办公室工作效能[J].中医药管理杂志，2009，17（11）：1050-1051.

[2]傅铭，何琦.完善督办制度 提高医院办公室工作效率[J].中医药管理杂志，2006，14（7）：12-13. 编辑/张燕