个性化服务的商机

白洋

服务之于家电产业，越来越凸显其重要性。把服务当做产品进行打造和销售，是一种趋势，也是一个商机的方向。

服务产品的特殊背景

在北京《现代家电》总编傅教智看来，在行业当中，真正将服务做好并当做产品销售、并且销售很好的企业并不多，主要原因可以归结为两点。

第一，对服务本质认识不够，特别是服务商品的本质认识不够；第二，服务本身作为一项产品进行打造，实际上非常复杂。很多人对其难度估计不足，所以能够看到行业当中出现一种对服务普世价值的认知，即行业当中都明白服务重要、服务有价值，但真正做好的并不多。

服务的真正含义

实际上，服务是一个笼统概念，对服务应该进行分析和分解。一项服务具体来讲，包含四个子产品和两个层次。

所谓四个子产品，可以以服务的不同阶段作为划分标准和依据。第一阶段是设计，特别是比较复杂的系统工程和服务，例如采暖系统、新风系统、全屋净水系统，乃至热泵热水器系统、中央空调系统，等等。或者安装环境比较复杂的热水器系统，均需要设计；

第二阶段是安装阶段；

第三阶段是维护。例如加氟、换芯、清洗、保养，等等，都是维护阶段的主要内容。其中，换芯是净水产品比较常见的内容；

第四阶段是维修。

这四个阶段的内容各不相同，特点亦不同，也从中折射出服务并非笼统的，而是根据四个阶段进行四个子产品的打造和管理。

服务还有另外一个角度，即两个层次。……