创新工作流程，提升服务效益

向东

电力供应是国民经济基础产业之一，直接关系到千家万户的基本生活需求。在市场化进程步伐不断加速的当下。电力供应质量是否优良，直接关系到电网公司的核心竞争力。同时，电力供应服务是否优质，对于国网品牌价值的提升更有着至关重要的作用。

做为供电企业直面客户的窗口，为客户提供更为方便、快捷、高效的服务是我们工作的唯一目标，基于此目标，我们在日常工作中不断创新，实时调整工作流程，优化工作程序。

一、提出原因

（1）以往营业厅前台业务受理模式为：谁受理，谁负责客户资料审核及流程的系统录入。该模式存在以下问题：业务受理员在业务受理过程中要解答客户咨询、审核客户申请资料并在系统中录入流程，对于较复杂业务所需时间较长，造成排队客户等待时间久，如有批量报装客户，往往难以达到业务办理每笔20分钟办结的要求；在业务受理的高峰时段，如果受理了批量新装业务申请，业务受理人员边受理业务边录入流程，容易出现工作质量差，错误率高等问题；

（2）营业厅柜台是按业务类型分类的，但有些客户诉求涉及到业务受理和电费坐收，需在两个柜台办理，如销户业务必须是在交清欠费并预存电费后方可办理，客户在业务受理柜申请后还需到电费坐收柜缴费，所需时间较长；

（3）一些小区物业公司，其名下有几十个甚至數百个缴费客户号，有部分客户采取现金缴费，不使用托收、转账、自助等非现金缴费方式。……