外包和服务中心在定制化产品服务中的应用

巩铁军

摘 要：本文以A公司的质量和服务管理实践为基础，以定制化产品的质量管理和客户服务管理为理论依据，在服务方面，根据实际情况，实施服务外包，建立区域服务中心；应用服务信息系统，快速和准确的收集，分析和共享信息。充分的探讨了A公司如何进行质量、服务管理的完善。

关键词：服务管理；服务中心；外包

中图分类号：F590 文献标识码：A

1.针对A公司定制化产品的客户服务方案的选择和应用

1.1 整体项目外包的服务方式

针对大项目服务和长期合作的系统集成商采取按项目外包的形式，即整个项目的售后服务完全由该系统集成商完成。整体外包通常是因为项目比较大或系统集成商是长期合作者，他们有专业的服务团队，熟悉A公司的产品，能够处理大多数技术问题和现场故障。并能够从系统集成商的角度整体考虑方案的调整、设计更新和技术问题处理等。考虑到一些项目的施工、安装调试等周期较长，通常是分批次调试，分阶段交付，整体运行，因而一些此类大项目被列为整体外包的范围。整体外包通常在销售阶段即被三方（客户，系统集成商，A公司）认可。当产品交付后，A公司的服务团队仍然对项目的调试安装负责，与系统集成商和客户协调，安排项目实施等。由系统集成商的服务团队完成具体实施。外包团队按照时间表调试安装，并把继保的调试作为其中的一个关键步骤来完成。大部分的调试工作他们都可以独立的完成。在整体协调性上，这样做要比由A公司来单独调试高效、准时。当调试过程出现问题，涉及到继保等，A公司的服务团队将加入到支持和分析团队中，与系统集成商一同解决问题。调试完成后，作为供应商，系统集成商和A公司会出具书面的调试安装报告给客户，作为服务阶段性认可的资料。

1.2 区域服务中心的服务方式

按照地域分布设置外包服务中心。考虑到产品的主要分布区域，设置了北京，上海和深圳三个服务中心。各个中心分别负责相应区域的主要售后服务工作。服务中心的设立，一方面是考虑到产品在全国的现场分布较广，而且零散，完全由输配电公司的服务团队来完成会造成反应速度慢，成本高，解决问题周期长等问题。如果由各个地区的服务中心来完成会降低差旅和沟通等成本。另一方面，考虑到人员和专业性，服务中心通常是由分销商的服务团队成员组成，他们对产品和应用更专业，更了解客户的真实意愿和需求。服务中心通常负责较多的日常维护和故障处理问题。A公司的产品在完成调试后，正常运转过程中，会因为环境，设计，产品的使用等原因产生误报警和不报警等故障，售后服务团队必须保证首先在调试阶段早期发现和解决，并设置预案等。其次，还要保证一旦发生类似的故障能尽快找到解决方案，有效和快速的恢复产品的正常状态。服务中心的人员，一方面可以通过ServIS系统实时的了解各个现实产品的运行状态，另外也可以通过客户的监控中心信息反馈，CCRP等渠道第一时间掌握最新信息。当收到服务需求信息或故障提示后，服务中心的人员会通过ServIS和售后维修数据库与A公司的服务团队通报信息，能在故障出现后很快完成。通过初步的判断，服务中心会提供给客户一个初步的解决方案，如隔离继保设备，更换备用设备等。如果必要，安排售后服务工程师到现场分析和解决故障。售后服务工程师的主要职责是分析和处理现场的故障，通过ServIS系统和维修数据库等记录和报告故障信息，更换和处理方案等。这时，由于服务中心与客户现场距离近和信息掌握完全的优势，服务中心的反应通常要比由A公司独立服务要迅捷、准确。

服务中心的成本控制。服务中心的设置节约了差旅成本和沟通成本，减少了客户对处理速度的抱怨。但也同时需要成本控制和材料更新的透明化。通常为了给客户提供迅捷又准确的服务，而减少客户的抱怨，售后服务工程师会倾向于满足客户的要求，即使分析的结果可能是因为客户原因造成产品的损坏，工程师也倾向于免费为客户更换。

2.服务方式调整带来的影响

服务中心的设置和外包服务的推行，消除了过去高成本，低效率的服务模式。通过一年来的实践，客户对新的服务模式非常满意，服务团队也节约了大量的人力。A公司的服务团队可以有充足的时间与维修团队深入分析和解决一些长期的顽固性技术故障，保证进一步的品质提升。如图1所示：客户抱怨（CCRP）绩效，和图2：售后服务成本趋势2014-2015。

从图中可以发现，对比三年的上半年，CCRP的数量保持逐步下降的趋势，尤其是解决的及时率逐步上升，在2014年之后基本保证90%以上的准时解决和90%的准时回复。反映出服务中心和整体外包对客户抱怨的处理有很大的帮助。其次，从成本来看，2015年比较2014年尽管销售数量在持续增加，但是服务成本却在不断的下降，尤其是差旅成本從2015年开始大幅度的降低。这主要是因为A公司内部的服务人员通过ServIS等系统，可以直接和服务中心，整体服务外包等团队共享信息，不必需要出差到现场完成分析和处理工作，另一方面，服务中心和整体外包团队承担了大部分的售后服务工作也减少了内部服务团队的负担。这一趋势将继续下去。另外，由于服务团队集中精力和维修团队，质量管理团队一起处理更复杂的长期困扰的质量和技术问题，也对降低质量成本有较大的作用，目前有体现在不良质量成本（COPQ——Cost of Poor Quality）的数据上，因设计和研发的质量成本也逐步下降，这主要得益于服务团队，质量团队，维修团队和生产部门集中精力处理和分析了产品的主要问题，特别是技术问题，通过ServIS和Share box（与技术研发中心的信息沟通平台）反馈给技术和研发团队，促使他们更新和升级产品。

2.1 改善的结果

在服务方面，控制服务成本和专业人员负责专业服务会让公司和客户达到双赢。通过项目外包服务、客户服务中心、ServIS服务系统等来减少成本，提高服务响应速度和质量。服务中心是延伸的工厂，可以和客户零距离对接，共同处理现场问题，让客户得到人性化的关怀、优质的专业服务；项目外包则可以保证关键大客户的个性化服务，同时也让A公司和系统集成商形成共同的利益整体，有利于减少早期设计和生产的偏差，有利于保证调试、安装过程协调一致。

2.2 外包服务的成本和效率问题

在服务管理方面，外包服务在降低人力资源成本和差旅成本的同时，也存在隐性的其他成本，如对故障判断的偏向性，有可能造成过度的维修和更换；外包人员和维修中心为了本地化的利益，会将较多的问题归咎于公司的产品，而不是服务质量和客户使用水平等因素，进而造成备件浪费和过度维护。

项目型的外包，有时会因为系统集成商的整体问题导致产品的更换和维修，这些成本不可避免的有部分分担到A公司，导致成本的上升。如何平衡责任和分担成本，需要在服务外包中摸索。

A公司试图不断尝试使用新的质量管理方法，简化程序，使得质量管理既能做到提纲挈领，又能缜密有序。能在改善中发现新的问题，在处理问题中提高管理能力，确保公司质量和服务管理的持续改进。

参考文献

[1]邵帅.A公司基于定制式客户服务的设计开发人员绩效管理改进研究[D].上海交通大学，2013.