微时代公共图书馆的微服务

李厦 孙小梅

（抚顺市图书馆 抚顺 113006）

微时代公共图书馆的微服务

李厦 孙小梅

（抚顺市图书馆 抚顺 113006）

在信息内容图像化、音频化，信息互动性强的“微时代”，公共图书馆要将传统服务转向现代服务，利用微博、微信等有效工具为读者提供个性化、互动化、碎片化、移动化的微服务，不断提高图书馆的服务水平，加强图书馆的服务质量，努力为广大读者提供更多更好的微服务。

微时代 公共图书馆 微服务 微博 微信

随着无线网络的飞速发展，3G、4G智能手机在全国得到广泛的应用，已经成为了一种普遍的信息传播媒介。互联网加智能移动终端的高速崛起，正在颠覆着许多传统行业。由于智能手机的普及、便携、高速和即时通讯等优势，所以，智能无线移动通信终端也在图书馆的信息服务中得到了蓬勃发展。本文阐述了公共图书馆如何利用微博、微信等来对读者进行个性化、数字化、多层次和多渠道的微服务。

一、公共图书馆微服务的概念

互联网信息技术在飞速发展，微博、微信、微小说、微书评、微视频、微电影、微音乐等“微”的一系列应用软件，陆续出现在我们的日常生活中，现代社会已经悄然进入微媒体时代[1]。所谓的图书馆微服务，就是依托电子技术、网络技术、数字技术，发挥图书馆文献资源服务优势，满足读者最新的阅读习惯，加强碎片化和即时信息的收集、整理和发布，为读者提供精细化、个性化和最优化的阅读服务。

二、公共图书馆微服务的特点

1.服务范围个性化。微服务是将每一个读者作为图书馆服务的一个单元，根据读者的不同文献资源需求，提供针对性极强的个性化服务。例如：我的个性化图书馆定制、标签、RSS、Friend Feed聚合推送、lib guides学科导航等。

2.无距服务互动化。微服务不仅是图书馆通过互联网和先进的技术手段，积极为读者提供阅读资源，同时也具有参与图书馆资源建设的权利。通过各种微服务库，它不仅可以降低资源的访问成本，加强资源整合，实现资源共享，提高资源的利用率，还可以在图书馆和读者之间形成良好的沟通和互动机制，实现供求两方的双赢，这是任何传统的图书馆服务模式所无法比拟的。

3.服务内容碎片化。无论何时何地，网络通信无处不在。读者可能没有一个相对完整的时间去检索、去咨询和去阅读，只是在等待、在小憩、在路上，消遣娱乐的、偶尔的或应急的信息需求，微服务恰到好处地负责提供即时的、内容比较短小精悍的、深度挖掘和处理后的文献资料或各种符合读者需求的信息。

4.服务形式移动化。目前的微服务更多是在无线网络环境下借助微移动学习媒体，如智能手机、个人电脑等载体得以实现，其主要通过智能手机来满足用户需求。移动服务的优点是便于携带，随意阅读，图音并茂，易于复制，信息及时。

三、为读者提供全方位服务，巧妙利用图书馆微博

1.利用微博随时发布信息。图书馆在日常工作中经常要发布各种各样的信息，如图书馆的新闻发布、数字资源介绍、新书推荐、图书评论、知识讲座、读者培训、时事宣传和热点论坛等等[2]。诸如此类的信息，目前很多图书馆都是通过图书馆网站来发布的，其缺点就是经常会信息不全，造成读者登录网站而查不到其所需要的一些信息，严重地影响了用户的需求。微博具有信息发布更加及时、方便的共享功能。即时产生的信息和自我播种，实现标题或简短评论的快速共享，被业界视为图书馆信息推送的最佳选择。通过微博库，主动向读者提供必要的信息，直接向读者推送信息服务，并继续向读者发送最新的信息，为读者提供个性化的实时信息服务。因此，不仅解决了读者信息访问不便的问题，也使图书馆的服务流程更加主动和具有亲和力，深受用户欢迎。

2.利用微博提供咨询服务。参考咨询服务水平是衡量现代图书馆服务质量的一个重要标准，提供高质量、高效的服务是图书馆所追求的目标。由于微博的兴起，图书馆参考咨询服务的发展迎来了新的机遇，发生了实质性的变化。使用微博对读者进行参考咨询服务，即时通讯和博客相结合是其最大的优势，馆员与读者的交流更加实时和灵活互动，读者在参考咨询过程中最大限度地满足了相同或相似的需求，并提供了准确及时的信息服务。利用微博可以实现更大容量的信息交换，是发展图书馆参考咨询服务的理想途径。对于读者来说，微博不仅具有简单、快捷、互动的功能，而且会带来直观、生动、快速、亲和的咨询新体验，咨询过程中感受到参与交流的主动性，并及时回复或及时反馈，往往会进行第二次咨询，或得到更多次的咨询机会。在最短的时间内，得到最符合他们需求的反馈，从而激发读者使用图书馆参考咨询服务的热情。图书馆利用微博进行参考服务的记录，以及提供丰富的统计数据、服务消费者的数量等，可以作为用户需求分析的源代码库，并建立相应的数据库资源的存储。

3.利用微博处理读者意见。图书馆服务体系是一个高度开放性和读者广泛性的服务体系，所以要做到零缺陷，尽善尽美，让所有读者满意，几乎是不可能的，往往会引起一些不满或抱怨，甚至冲突有时候也是不可避免的。假如图书馆没有处理好这些矛盾，问题就可能会转化为图书馆的管理危机。及时、合理地处理读者的意见，积极与读者进行沟通，可以提高图书馆的信任度和支持率，提高图书馆的公信力和满意度，树立良好的品牌形象。目前，图书馆处理读者意见所使用的方法是：设立馆长信箱、读者留言板、读者论坛等。读者提出信息反馈具有一定的时间滞后性，工作人员完成后的答复意见也无法迅速通知读者查看。但是，如果利用微博来处理，馆员就可以及时发现读者所提出的问题并解决问题，在第一时间向读者推送反馈信息，读者不需要反复查看互联网，搜索反映的问题是否已经回复。鉴于此，微博具有高效、快速、便捷等优点，势必成为为读者答疑解惑的有力工具。还可以利用图书馆微博社区的监控，引导读者对图书馆的服务进行一系列的服务评价，帮助图书馆更快更准确地回溯过去，了解读者的阅读需求，及时获取提高工作水平的有价值信息。

四、利用微信平台，创新读者服务

微信是腾讯推出的一个移动通信软件，通过智能手机网络或者通过个人计算机终端，用户利用微信发送语音短信、视频、图像和文字，传送文件，浏览朋友圈信息，还可以在用户之间进行现金转账，进行私聊和群聊。而且可以根据地理位置发现附近的人，带来新的人际之间的移动通信体验。微信在2011年1月21日推出，据不完全统计，在短短五年的时间里，微信用户量已经超过了6亿[3]。微信的中流砥柱是70后和80后，90后和00后逐渐成为微信的最活跃用户，近两年50后和60后的一些中老年人也加入到微信用户的队伍之中。近年来，微信的国际化步伐加快，取得了超常规的发展，开始向全世界迅速蔓延扩张。

微信智能终端免费应用，提供的是即时消息服务，通过互联网微信支持信息免费快速发送，有时需要消耗少量的网络流量费用，大多数用户是在WiFi环境下进行语音短信、视频、图像和文本的传送。微信还可以通过共享流媒体内容数据和基于社交插件的位置，通过“朋友圈”、“摇一摇”、“公众平台”等多种途径进行信息交流或娱乐互动。微信提供了一个公众平台，微友可以随时接收新闻推送，并通过扫描二维码添加好友和关注微信公众平台，微友可以分享好友信息以及微信朋友圈里的精彩内容。

1.利用微信公众平台为读者服务。通过微信公众平台，用户可以实时交流。同时，可以采用先进的功能、编辑模式和用户信息的开发模式，实现自动回复和实现特定组的文本、图像、语音的全方位通信和交互。微信公众平台采用多途径传播，直接将信息传送到用户的手机，其信息内容的到达率和浏览率近百分之百。因此，微信公众平台很快成为企业、机构进行业务推广、品牌营销的一个强大工具。目前，国内有很多公共图书馆开通了微信公众平台，利用微信向读者开展图书馆文献资源服务。迄今为止，有19家省级公共图书馆已开通微信公众平台，如辽宁省图书馆、广东省中山图书馆、新疆自治区图书馆[4]等。市级图书馆已开通微信公众平台的也逐渐增多，如杭州图书馆、深圳图书馆、武汉图书馆等。

2.利用微信为读者开展多元化服务。与传统的通信技术相比，微信是一种较先进的通信技术，具有很多突出的优点。这种技术不仅信息传播的速度快，还具有相当可观的经济效益。微信在全国的各行各业都已经被广泛应用，要把公共图书馆的微信读者服务工作搞得更好，我们应该积极学习微信在金融、医疗、教育和生产等行业的应用经验，借鉴微信在各行业应用中取得的良好效果。借助于微信平台的帮助，可以使图书馆服务更加现代，信息传输的微通道技术更为省时。微通道技术的应用是一个突破传统的服务模式，也使读者浏览信息更方便、更快捷。

（1）开展信息公告。公共图书馆的公告栏是读者获取公告信息的重要途径，可是这种方式事倍功半，效果不佳，未亲自到馆的读者，或者无法进入图书馆网页的读者，根本就无法知晓公告的内容。但是应用微信技术就可以使图书馆公告信息的传播更加方便，更加迅速，更加广泛。通过微信平台，可以使读者更好地掌握公共图书馆的信息，如开放时间、专家讲座、娱乐活动和图书归还期等。微信技术的应用，可以加快阅读速度，更及时地掌握图书馆的动态。

（2）开展文献推介。很多读者在借阅图书过程中，缺乏目标，具有盲目性和随意性，可是，图书馆相关人员人数有限，难以对读者做详尽介绍，导致读者费时费力，检索文献资源难以达到预期的效果。可是在这个环节，微信却发挥了重要作用，通过微信技术提高图书馆的服务水平和用户满意度，为读者推荐不同的书籍，对每类每种书刊做全面介绍，为读者借阅图书提供充分的参考。

（3）开展在线咨询。在传播信息的过程中，微信是一种非常重要的通信工具。图书馆员可以根据读者需要，随时随地进行沟通，从而弥补了网络图书馆信息传播的时间延迟。一些公共图书馆网站由于缺乏及时的维护，无法及时给用户满意的回复，致使不少读者对图书馆工作感到失望，丧失了图书馆网站浏览兴趣和习惯。相比之下，馆员更多的是利用微信人群，通过微信，及时回复读者，消除馆员与读者的距离，促进与读者的沟通，取得了良好的效果。

（4）开展关键词回复。微信公众平台支持关键词自动回复功能，通过设置相应的关键词，读者可以输入关键词得到一个预先设定的回复。对于读者往往需要询问馆员的信息，可以以为读者提供信息服务的形式指定关键词。例如：对于不改变的经常收集的信息，公共图书馆，书刊及各类文献和常见问题的咨询可以预设关键词，然后把这些话放入欢迎注意的语言，并设置在用户进入任何信息自动回复这些关键词，以形成根据预设规则，达到事半功倍的效果。

（5）开展读者自助。自助服务系统是图书馆的一种新型服务系统，它是一种自助式的打印复印系统。通过连接的读者，可以顺利进入图书馆微信自助服务系统，从而实现复制与其他各项需求。利用微信公众平台的开发模式，图书馆还可以加强文献信息的推送功能。根据自己的服务，设计人机交互界面。在图书馆的应用程序嵌入微信服务图书馆集成管理系统和其他服务商提供的手机客户端库，开放平台使用，嵌入手机客户端，使读者通过图书馆提高社会能力，促进读者之间的关系，在这个过程中也扩大图书馆的影响力，提高了图书馆服务的能力。

在可预见的未来，微信可以在图书馆实现更多的创新服务。微博和微信带来的微生活经验正渗透到社会生活的各个方面，微信带来了传播模式的改变，信息传递方便，快捷的方式被越来越多的读者所接受。针对信息环境的快速变化，公共图书馆应及时抓住和利用微信这一新的媒体工具，面向广大读者服务，开拓与读者的沟通渠道，全力优化信息呈现，提升读者服务体验，为读者提供更多更好的服务，拓展无墙图书馆的服务理念，充分利用图书馆的设施、文献、技术等资源，为读者提供优质、专业的文献服务。

[1]黄辉.大数据时代图书馆的微服务研究[J].图书馆学刊，2015（2）.

[2]王艳.图书馆借力微博客提高信息服务[J].佳木斯教育学院学报,2011（5）.

[3]http://www.mcmore.com/new s-22.htm l

[4]张丹丹，杨思洛.省级公共图书馆微信公众平台利用情况调查和分析[J].图书馆,2015（6）.

李厦，抚顺市图书馆馆员，研究方向为数字图书馆；孙小梅，抚顺市图书馆副研究馆员，研究方向为读者服务。

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2017-02-16