大数据量化用户体验

傅志华

通常来说，好的量化用户体验的模型应该符合三个标准：首先是具有系统性，即该方法评估用户体验具有系统化全方位的评估；其次是具有扩展性，扩展性指行业的扩展性，不仅仅可以用于互联网行业，而且可以用于传统行业；最后是易于落地執行，既在实际的统计和分析中该模型易于执行，也利于问题的发现。例如我们认为HEART模型由于其框架的扩展型和系统性，该模型也适用于移动互联网应用，也可以扩展到传统行业的客户体验研究中，只是在HEART的大框架下，不同的行业其细化指标有可能不同。

最重要的用户感受：愉悦度

愉悦度是用户体验中最重要的用户感受，“用得很爽”、“很好看、“很不错，我会推荐给身边的好友”等都是产品或者服务的愉悦度好的表现。愉悦度可以从四方面衡量，包括有用性、易用性、视觉感受、向别人推荐的意愿。

有用性指的是产品满足用户需求的程度。很多产品经理做产品，往往很关注产品原型设计、交互设计和视觉设计，但不会花很多时间在研究用户需求上。360公司的创始人周鸿祎常常提到，有的产品不了解刚需，解决的不是痛点，产品经常面临的最大问题是用户根本不需要这个东西，这种产品解决的需求其实都是“伪需求”。

易用性指的是产品对用户来说意味着易于学习和使用、减轻记忆负担、使用的满意程度等。产品易用性好，很可能是因为产品功能少，界面简单；也可能是用户认知成本低等因素。……