以病人为中心的强化综合服务平台设计

冯海燕++马哲++陈宁++李琼珍

摘要：以患者为中心的综合服务平台希望借助客户关系管理的思路，通过信息化手段为患者搭建全面的公共服务平台，实现对患者诊前、诊中和诊后的全程精细化和人性化服务，解决患者“看病难”的问题，提高患者的满意度和忠诚度，从而提升医院的核心竞争力。

关键词：患者；系统；智能；服务

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）32-0054-03

随着社会的进步，“以疾病为中心”的传统医疗模式正在逐步转变为“以患者为中心” 的创新服务模式。同时“以患者为中心”也是医院今后发展的中心点。打造“以患者为中心”的综合服务平台，就是把方便让给患者，把患者的需求视为医院的需求，从而有效促进医院服务质量的提高。

1 系统目标

以“患者为中心”的综合服务平台是从患者角度出发，以患者的诊疗行为为中心，建立全过程的、全面的、多层次的医疗服务体系，建立健全医疗、预防、保健和康复一体化的服务体系。并采取多种方式加强与患者的交流，充分尊重患者的知情权和选择权，进一步规范院内沟通内容，建立、完善患者投诉处理制度，及时处理患者投诉。

我们通常将“以患者为中心”理解为如何提供更多的增值服务，如何努力满足其个性化需求，但却忽略医疗的本质和服务的基本面，最终结果可能适得其反。“以患者为中心”首先要回归服务“原点”，去除现有服务流程中的“三多”现象（多余环节、多余动作和多余时间），通过做“减法”达到“加法”效应。对此我们在系统设计上应着重简化服务流程，方便患者就医，要根据患者的实际需要，为患者提供方便，减少就诊环节，节省患者的就诊时间，切实解决患者在就诊过程中遇到的实际困难。

2 系统现状分析

目前我们系统在离实现全医疗、预防、保健和康复的全过程的全面的多层次的患者服务中心仍然有一定的距离，功能模块上还有部分缺失，而现有的系统功能也需要做整体性能提升，以更好地适应和配合医院业务的发展和扩张，方便业务人员的操作，提高业务人员的工作效率。同时系统在患者服务方面还面临很多问题：

1） 服务模式不够到位。医院缺乏 “以患者为中心” 的服务理念，没有建立统一的服务中心，往往是以医院内部的组织架构来建立服务体系，如挂号归收费处负责，拿化验单归检验科负责，打印费用清单门诊部负责，让患者无所适从，疲于奔命。

2） 服务流程不够优化。普遍采用先收费后展开诊疗流程，由于就诊流程烦琐，挂号、就诊、化验、检查、治疗、取药等多个就诊环节需要反复排队。

3） 服务手段不够先进。服务方式还是停留在半手工服务方式上，缺乏统一的服务系统为患者提供精确和智能的服务。

3 系统主要需求

医疗服务是一个价值传递的过程，价值链的起点是“疾病”，终点是“健康”。在这条价值链上，患者与医疗服务者在每个接触点上的互动都是价值提升的节点，在节点与节点之间的传递体现着价值提升的效率。

3.1 建立统一的服务中心

树立 “以患者为中心” 的服务理念，将医院为患者提供的各种非临床诊疗服务，如导诊、挂号、住院登记、检查/检验登记、检查/检验报告提取、费用确认。各种预约服务、咨询、投诉和建议服务等进行整合，建立统一的服务中心，包括统一的服务窗口。

3.2 优化的服务流程

1） 提供前移式服务。例如，當医生在门诊医生工作站中的处理意见为住院时，系统就能预先感知到患者的住院需求，从而提前为其安排床位或提供床位预约；当门诊医生为患者开立处方后，门诊药房就能预先感知到患者的取药需求，可以提前为其摆好药。

2） 提供精确式服务。通过精确到时间点的预约、排班及事前的提醒等服务，让患者能够掌控自己的诊疗过程。

3）提供整合式服务。例如，传统的挂号的服务本质是注册，收取挂号费，统计医生的工作量和导诊，现在可以通过一卡通与先诊疗后结算模式（或预交佥缴数样式）将挂号环节整合到到门诊医生站，通过医生的刷卡动作即可实现挂号的主要功能，可考虑取消挂号环节。

3.3智能的服务系统

1） 利用先进的信息技术，为患者提供随时随地地服务。将电话，短信，微信， 微博， 语音，因特网和智能手机等融入医院的服务中，把原先要在窗口实现的服务功能尽量通过服务平台来提供。

2） 建立完善的各类知识库，为患者提供智能的预约，排班与提醒等服务，例如，建立检验/检查项目注意事项与地址知识库，当医生开立检查或检验医嘱后，系统就可以及时通知患者要注意的事项和检查地址等。

4 系统详细需求

根据上述系统需求目标，患者服务中心的主要内容是“以患者为中心”，利用各种先进的服务手段，结合各种预约排程系统和知识库系统，合理分配医疗资源，优化诊疗流程，为患者提供全程人性化关怀服务，提升患者就诊体验，根据患者的就诊顺序分类，医院患者智能服务系统的主要内容可分为诊前服务、诊中服务和诊后服务系统。如图1所示：

4.1诊前系统

诊前系统一般为患者提供三类服务：

1）为患者提供多途径的医院信息、专家信息、挂号信息等查询服务；

2）提供多途径的预约挂号，包括电话、网络、短信，微信、移动应用、院内自助服务系统等方式的预约。

3）在就诊前一天或预约发生变化时，以短信、电话、微信等信息推送的方式及时提醒患者。

4.2 诊中系统

诊中系统主要是为了保障患者在医院就诊过程中各项诊疗活动的顺利进行和尽量减少患者的非医疗服务时间，为患者提供诊疗环节向导式的提醒提示和各类辅助检查、检验及床位等医疗资源的统一预约安排服务。

4.2.1. 向导式提醒提示

提醒提示系统主要为患者在诊疗过程中提供向导式的导诊服务：1） 排队候诊信息提示；2） 医嘱执行过程提醒；3） 检查、检验结果通知推送。

4.2.2.智能的辅诊预约

全院统一的辅诊预约主要为全院患者提供各类检查、化验的统一预约排程，患者仅需一次排队就能办理好所有检查。

4.3 诊后系统

诊后系统是指患者结束就诊后，为了完善医院服务，通过多种渠道为患者提供健康服务及医院与患者之間相互交流的平台。

诊后系统诊后系统主要包括5 个方面的内容。

1） 疾病随访；2） 人性化的关怀服务；3） 健康活动服务；4） 个人健康管理服务；5） 远程慢病管理。

4.4系统之间的关系

患者来医院就诊的过程就是经历诊前系统、诊中系统、诊后系统的过程，各系统之间及其与患者的关系如图2：

如图2所示，在以患者为中心的综合服务平台中，诊前系统、诊中系统、诊后系统是一个循环，不断为患者在就医、保健过程中提供全程人性化关怀服务，使患者的就医更加有序，简化就诊流程，缩短患者在医院的非医疗时间，提供更好的就医体验，缓解“看病难”问题。

4.5 服务窗口系统

服务窗口系统的功能定位是为患者提供现场服务，将医院为患者提供的各种非临床诊疗服务，如导诊、注册、住院登记、检查/检验登记、检查/检验报告提取、费用确认、各种预约服务、咨询、投诉和建议服务等进行整合，为患者提供“一站式”服务，这样患者无须到各种窗口去办理相关业务，只要到任一服务窗口就能办理所需的相关业务。服务窗口系统的主要功能如下：

1） 注册缴费；2） 导诊咨询；3） 预约服务； 4） 审批服务；5） 检验单报告人工打印和释疑；6） 投诉建议。

4.6 门户网站系统

信息时代的今天，医院网站不但是医院对外宣传的窗口，更是医疗服务体系的一种延伸。因此，医院门户网站系统的定位由原来的单纯性网上宣传，转变为服务型的平台，为患者提供多样的查询服务及医院与患者之间的沟通平台。

4.8 移动终端系统

目前，手机终端主要有两方面的应用：短信平台和智能手机应用平台。

4.8.1短信平台

短信平台主要为患者提供以下服务：1） 预约服务；2） 检验/检查结果推送；3） 就诊/复诊提醒；4） 医院活动与健康提示；5）满意度调查。

4.8.2手机应用

根据统计数据，目前手机已成为第一上网终端。随着各种手机应用平台的深入应用，手机移动应用掀起了未来就医体验的风暴。因此，我们可以把一些自助服务功能移植到手机应用平台上，让患者在手机上安装一个应用软件，直接在原地就完成挂号、检查/检验单付费、报告单结果查询、医院楼层和科室导航、查询专家医生介绍及出诊信息、健康保健知识等操作。

4.9 自助服务系统

为了优化诊疗流程，有效减少患者的排队时间，增设服务窗口是一种有效的手段。但是，受场地和人员配置等因素限制，集成各种功能的自助服务终端就成为服务窗口的有效补充。自助服务系统主要提供以下服务。

1）自助发卡和充值；2）自助挂号；3）自助导航模块；4）自助预约模块；5）自助领取检查报告与打印胶片；6）自助领取检验单；7）自助查询；8）门诊自助结算模块；9）医疗服务质量自助评价。

4.10 评价分析系统

评价分析系统主要有两个功能： 患者满意度调查和患者服务决策分析。

1） 患者满意度调查。通过电话、短信、网站、自助服务终端等对患者满意度进行调查，使医院不断改进服务质量。

2） 患者服务决策分析。建立患者服务系统数据仓库，并借助于数据挖掘工具，进行数值决策分析，以指导医院实施"个性化"和"主动性" 的服务。

通过以上以患者为中心的综合服务平台系统的建立与应用，不但能提高服务质量，而且会不断发现新的医疗需求，并针对这些需求开展差异化服务既有利于医院的发展，更有利于患者的健康。