关于银行排队服务系统现状的调查研究

吴俊杰++曹元++刘启孟++边晶梅

摘 要：通過在沈阳市五大银行办理业务的客户进行了有关银行的排队服务系统现状的问卷调查以及对调查结果的统计分析，总结了当下银行排队服务系统的现状，探讨了以叫号机为主的现存缺陷及改进方向。在此基础上探索积极有效的解决途径，最后提出了对策建议和有效措施。本文提供的数据真实可靠，为改进银行的排队服务系统，提高服务质量提供真实可靠的第一手调研资料，有助于提高其针对性和有效性。

关键词：银行排队服务系统；叫号机；调研；统计分析；建议

中图分类号：F224；F832.2 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2017）05-0269-02

随着生活节奏的不断加快以及人们时间观念意识的提高，人们对于在银行办理业务需要花费很长的时间越来越难以接受，以致出现了银行储户对于银行排队服务的日益不满，相关专家、学者、行业从业者也对此提出各种方案及建议，但这些方案及建议并不能很好的解决现实中排队等待时间长及公众对排队服务问题的不满问题，不是很具有实际可操作性。对此，为了得到改进银行的排队服务系统意见和建议的第一手资料，我们调查小组在当前银行叫号排队服务系统的基础上，以沈阳市五大银行为对象进行了调研。

一、调查研究的背景

自从2002年我国成立银联以来，叫号机的应用便得到了迅速的发展，叫号机在银行交易渠道中已占据越来越重要的地位。随着信息化、网络化的普及，以叫号机为代表的自助交易已经逐步取代银行网点交易，成为商业银行为客户服务的主流渠道。……